CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Nếu trong một chu kỳ dự trữ xuất hiện 10 lần thiếu hàng thỡ tổng chi phớ thiếu hàng là: 2.820$.
- Bước 3: xỏc định mức dự trữ hơp lý. 2.820 $ là số tiền trung bỡnh mà cụng ty cú
thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bỏn, do vậy cụng ty chỉ nờn tiến hành dự trữ phụ thờm một lượng hàng cú chi phớ dự trữ khụng lớn hơn 2820$. Núi cỏch khỏc lượng hàng mua để dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng chỉ nằm trong giới hạn mà toàn bộ chi phớ cho lượng hàng này khụng lớn hơn 2.820 $.
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏchhàng hàng
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏchhàng hàng ngữ chu kỳ đặt hàng/ hoặc chu kỳ đơn hàng. Thuật ngữ chu kỡ bổ sung được sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp mua thờm hàng dự trữ cũng như trong hoạt động quản lý liệu đầu vào. Về cơ bản, 1chu kỡ đặt hàng của hóng này sẽ là chu kỡ bổ sung thờm của hóng khỏc. Để đơn giản chỳng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng trong cỏc thảo luận về sau.
Như trờn đó đề cập, dịch vụ khỏch hàng thể hiện chủ yếu qua cỏc chu kỳ thực hiờn đơn hàng.Thời gian để hoàn thành cỏc hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Xột từ quan điểm khỏch hàng, trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng cao cú nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đú cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Cú thể xỏc lập mối quan hệ này giữa cỏc chỉ tiờu chất lương dịch vụ khỏch hàng vơớ kết quả thực hiện đơn hàng dưới đõy.
- Cỏc chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng như tỷ lệ thực hiện đơn hàng, mức độ giao hàng đỳng hạn, tỷ lệ cỏc sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đỏp ứng.
Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi
của đơn hàng đỳng hạn đơn đặt hàng
Giả sử trong thời gian là 12 thỏng, hoạt động của 1 dịch vụ khỏch hàng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng là :
90 % giao hàng đỳng hạn 80 % hoàn thành đơn đặt hàng 70 % hàng lỗi và hỏng
Trong trường hợp này mức độ đỏp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo xột trờn gúc độ dịch vụ khỏch hàng sẽ là