1..4.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty Cổ phần
phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long
2.4.1. Những thành tựu đạt được
Bước chân vào thị trường hoạt động từ năm 2008 ngay sau thời kỳ bùng nổ về sự ra đời của các sàn giao dịch BĐS. Trong suốt q trình hình thành và phát triển, Cơng ty CP dịch vụ và đầu tư Tân Long luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, đối tác, người lao động và các cổ đông.
Kể từ khi được thành lập đến nay, sàn giao dịch bất động sản Tân Long khơng ngừng phấn đấu trở thành sàn giao dịch có uy tín trên thị trường Hà Nội. Từ một vài chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, sàn bất động sản Tân Long hiện nay đã mở rộng nhiều chi nhánh ở khu vực miền Bắc và cả khu vực ở nhiều tỉnh thành trên cả nước như Thành Phố Hồ Chí Minh, Bắc Giang,
Quảng Ninh,… hướng tới sự mở rộng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ. Đối với cơng ty, sự hài lịng - tin cậy của khách hàng và đối tác chính là nền tảng xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa các bên tham gia. Dựa trên nguyên tắc này, Công ty CP Dịch vụ và Đầu tư Tân long ln có những định hướng đúng đắn, phát triển theo đúng mục tiêu đã đề ra, ln lấy sự hài lịng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động, giúp mang lại cho khách hàng những bất động sản với giá tốt nhất, phù hợp với nhu cầu sử dụng của chính bản thân khách hàng. Chính bởi lẽ sự mở rộng về số lượng sàn giao dịch trên cả nước ngày càng cao nên sự tiếp cận đến khách hàng sẽ dễ dàng hơn, do đó Tân Long ln hướng tới việc hồn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tuân thủ nguyên tắc trung thực trong tư vấn khơng ngừng xây dựng hình ảnh cơng ty cũng như củng cố niềm tin, xây dựng sàn giao dịch BĐS Tân Long là một đơn vị phân phối BĐS uy tín trên cả nước và là nơi hiện thực hóa giữa cung và cầu bất động sản.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS, công ty đã khơng ngừng vươn mình, đạt được một số thành cơng trong tư vấn dự án trong đó chủ yếu tập trung vào hoạt động môi giới cho thuê, mua – bán BĐS ( đất nền, chung cư, biệt thự,…). Việc triển khai bắt đầu khai thác thị trường mua – bán, nhờ có được sự nhạy bén trong chiến lược nên công ty dễ dàng bắt kịp xu hướng phát triển và có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Trong đó kể đến các dự án như: Chung cư và biệt thự ở Ciputra, chung cư Sunshine Riverside, The Link 345, Sunshine city,…
Hệ thống hoạt động dịch vụ môi giới BĐS đã được công ty xây dựng một cách cụ thể. Dựa vào đó, nhân viên mơi giới và khách hàng có thể tiến hành tuần tự theo từng bước và tránh được việc bỏ sót giai đoạn nào đó có thể
gây ra những khó khăn hay tranh chấp pháp lý khơng đáng có. Mỗi nhân viên môi giới phụ trách công tác môi giới đối với BĐS từ khi bắt đầu đến khi kết thúc nên công việc được tiến hành một công việc một cách hiệu quả và nhanh chóng. Cơng ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có khả năng phân tích, đánh giá thơng tin và hiểu rõ thị trường giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo uy tín, sự hài lịng của khách hàng trong các giao dịch mua bán.
Trong suốt toàn bộ quá trình hoạt động và thời gian diễn ra giao dịch, nhân viên cơng ty ln theo sát tiến trình thực hiện cơng việc, điều này giúp cho các bên tham gia có thể hiểu nhau hơn, hay có những sự thay đổi phù hợp với thực tiễn từng quá trình giao dịch, đồng thời giải quyết nhanh chóng những vướng mắc phát sinh, hướng dẫn các bên thực hiện theo hoạt động mơi giới mà mình đã đưa ra. Chính vì vậy, thời gian giao dịch được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng được yêu cầu của các bên tham gia.
Đặc biệt công ty xây dựng được hệ thống trang web với chiến lược quảng cáo sản phẩm rất tốt, thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty.
Về cơ sở dữ liệu: Công ty và nhân viên đã xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu riêng cho từng cá nhân khách hàng, cũng như các sản phẩm của công ty, điều này khiến cho chất lượng dịch vụ của công ty không ngừng được cải tiến và nâng cao hơn.
Trong năm 2020, tuy do tác động của dịch Covid-19, tuy nhiên sàn giao dịch Tân Long vẫn đánh dấu bước phát triển khá tốt khi đã thực hiện hơn 10.000 giao dịch ở lĩnh vực mua bán các dự án và các hoạt động cho thuê, điều đó chứng tỏ một điều rằng sàn giao dịch BĐS Tân Long đã đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Trong suốt q trình phát triển, cơng ty đã nhận định và đi đúng hướng phân khúc thế mạnh của công ty, đưa ra sản phẩm đúng với nhu cầu tiêu dùng và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt. Các dự án ra mắt đều có chất lượng, sự đa dạng trong phương thức tiếp cận và
cách thức thanh toán hợp lý. Đặc biệt với quy mô hoạt động của sàn ngày càng được mở rộng, khởi nguồn từ thị trường chính là Tây Hồ - Hà Nội sang thị trường của cả nước, do đó khách hàng cũng dễ dàng tiếp cận và nhu cầu của khách hàng cũng được đáp ứng một cách chính xác và nhanh chóng hơn.
2.4.2. Những hạn chế và tồn tại
2.4.2.1. Hạn chế trong hoạt động mơi giới bất động sản
- Trong q trình thu thập thông tin
+ Công ty chỉ mới chú trọng khai thác thông tin từ người bán, người cho thuê – chủ các bất động sản mà chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ người mua và người thuê – khách hàng.
Thông tin là nhân tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động môi giới BĐS. Thông qua hoạt động quảng cáo qua trang web và các bài đăng tin trên mạng cơng ty có được nguồn khách hàng. Tuy nhiên khi tìm hiểu thơng tin về khách hàng thì nhân viên mơi giới chưa tìm hiểu kỹ các vấn đề như: Khả năng tài chính của người mua, người thuê như thế nào; tình trạng nơi ở hiện tại, khả năng am hiểu thị trường, tâm lý hay thị yếu của khách hàng để có thể tư vấn những thơng tin về BĐS một cách đầy đủ và chi tiết nhất, cũng như có thể nắm bắt được kịp thời nhu cầu của khách hàng khi họ bất ngờ thay đổi nhu cầu,…
+ Về thông tin bất động sản: Nhân viên môi giới đã thu thập được khá nhiều thông tin về BĐS cần giao dịch tuy nhiên q trình xem xét nghiên cứu BĐS cịn khá nhanh, chỉ dừng lại ở một số lần đi kiểm tra thực tế và ghi chép lại tình trạng của BĐS đó mà chưa tìm hiểu một cách tỷ mỷ, cần thận về thực trạng BĐS cả về môi trường, hạ tầng xung quanh, hay tình trạng kỹ thuật, giấy tờ pháp lý,…
- Trong quá trình giao dịch với khách hàng: Nhân viên mơi giới của công
ty đã cố gắng trau dồi kiến thức, hoàn thiện hoạt động dịch vụ giao dịch. Tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế:
+ Q trình chuẩn bị đàm phán của một số nhân viên mơi giới trong cơng ty cịn ngắn, chưa tìm hiểu kỹ nhu cầu, ngân sách, tình trạng của khách hàng,…
+ Quá trình đàm phán chưa đạt hiệu quả cao, vẫn cịn bỏ lỡ một số khách hàng và cơ hội
+ Kết thúc đàm phán nhạt nhòa, chưa thực sự chuyên nghiệp để có thể tạo ấn tượng với khách hàng.
+ Kỹ năng nghe và kỹ năng nói cịn chưa chuyên nghiệp
2.4.2.2. Hạn chế trong hoạt động marketing
Marketing là một khâu vô cùng quan trọng, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh BĐS. Marketing định hướng xây dựng được những phân khúc thị trường phù hợp cho các nhóm sản phẩm của cơng ty, tiếp thị sản phẩm một cách bài bản, chuyên nghiệp và quản lý bằng những phương thức hiệu quả nhất để mang lại tối đa hiệu quả. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế sau:
Q trình xúc tiến thương mại của cơng ty cịn gặp nhiều hạn chế: Về hình thức quảng cáo cịn ít, chưa phong phú, chỉ mới dừng lại qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, chưa thực hiện nhiều qua bảng hiệu, catalog, quảng cáo qua báo chí, tờ rơi,… hình thức PR cũng chưa được tốt, chưa thiết lập duy trì mối quan hệ thường xuyên đối với khách hàng và các chủ đầu tư – người mà có thơng tin về các BĐS, mới chỉ quan tâm tới khách hàng có thu nhập cao mà khơng quan tâm tới nhiều khách hàng có thu nhập vừa phải và trung bình,… Sự gắn kết hay duy trì mối quan hệ với khách hàng là tùy theo phương pháp của từng nhân viên, do đó khơng thể khơng có những sai sót, bỏ lỡ khơng đáng có.
Đội ngũ nhân viên cơng ty chưa đủ so với lĩnh vực hoạt động và phân phối của công ty cho nên mỗi nhân viên phải phụ trách nhiều thương vụ mơi giới dẫn tới khó tránh khỏi sự nhầm lẫn hay sự chậm trễ trong cơng việc, do đó khiến cho hiệu quả cơng việc chưa cao, chưa chuyên nghiệp tạo ấn tượng
chưa tốt với khách hàng.
Cơng ty có nhiều lĩnh vực mua – bán, phân phối các sản phẩm chung cư, biệt thự nhưng chưa thực sự quan tâm sâu sắc tới mảng dịch vụ khác như cho thuê, vận chuyển đồ hay trang trí nội thất. Đây là mảng giúp công ty gắn kết hơn với khách hàng và đem lại nguồn thu cho công ty.
Việc chỉ tập trung chủ yếu vào địa bàn các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố HCM đã gây ra sự khó khăn cho các nhà đầu tư, khách hàng các tỉnh thành khác, trong khi sự tăng trưởng và tốc độ đơ thị hóa đang diễn ra ở rất nhiều thành phố, tỉnh thành khác như Hưng Yên, Bắc Ninh, Hải Dương,…
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi thương vụ đã hoàn thành của nhân viên mơi giới của cơng ty cịn chưa cao. Dịch vụ của công ty chỉ dừng lại khi đã đáp ứng xong nhu cầu của khách hàng mà khơng có kết nối để khi có nhu cầu khách hàng sẽ nhớ tới mình. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là tùy theo cách thức làm việc của từng CBNV.
Tình trạng thủ tục chồng chéo, trùng lặp, nhiều thành phần hồ sơ phải xác nhận chứng thực nhiều nơi đã gây ra khó khăn cho người dân khi làm thủ tục , điều này ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện giao dịch môi giới.
2.4.3. Nguyên nhân
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Nguyên nhân từ đội ngũ chuyên viên môi giới của cơng ty
Do trình độ chun mơn và kỹ năng của đội ngũ chuyên viên môi giới của cơng ty cịn tồn tại nhiều yếu kém. Một số tư vấn môi giới bất động sản kiến thức chuyên mơn chưa thật sự vững vàng, chưa có mức độ am hiểu thị trường nhất định cũng như các kỹ năng chưa thật sự tốt, đặc biệt là những môi giới trẻ, mới bước chân vào nghề. Ngoài ra, tỷ lệ nhân viên thành thạo ngoại ngữ chưa cao, điều đó gây nên nhiều cản trở trong sự phối hợp giữa các nhà
đầu tư và nhân viên môi giới.
- Nguyên nhân từ hệ thống máy móc, trang thiết bị khoa học cơng nghệ
Thời đại công nghệ ngày càng phát triển khiến cho bất kỳ ngành nghề hay dịch vụ nào cũng cần phải biết ứng dụng chúng để phục vụ cho quá trình hoạt động của mình để tìm kiếm, tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tại Tân Long, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh chưa thật sự được quan tâm đúng mức và cịn gắp nhiều hạn chế. Có thể thấy cơng ty vẫn chưa khai thác tối đa được những lợi ích từ các nền tảng khoa học công nghệ mang lại như trang web hay nền tảng mạng xã hội khác. Việc chậm cập nhật thông tin về công ty, về các sản phẩm mà công ty phân phối đã làm ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của chính cơng ty.
- Cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ lao động công ty chưa thật sự hiệu quả
Công tác tuyển dụng của công ty vẫn chưa được làm một cách bài bản do đó cơng ty chưa thu hút được những nhân viên tiềm năng hoặc những nhân viên đã có kinh nghiệm về làm tại cơng ty. Mặt khác, cơng ty cũng chưa có những chiến lược đào tạo kinh doanh BĐS nên chưa chủ động được nguồn nhân sự trong tương lai. Số lượng công việc với khối lượng lớn nhưng số lượng nhân viên lại vẫn cịn ít do đó một người phải phải chịu trách nhiệm cho nhiều công việc khác nhau dẫn tới chất lượng công việc chưa cao. Đồng thời, để bổ sung chuyên viên mơi giới BĐS thì những nhân viên này cần phải có chứng chỉ hành nghề môi giới BĐS. Đây là một yêu cầu cần phải có đối với một chun viên mơi giới hoạt động trong cơng ty.
- Chưa có sự phối hợp giữa chủ đầu tư, nhân viên tư vấn và khách hàng
Việc hỗ trợ nhà đầu tư trong công tác phân phối BĐS để thực hiện theo đúng kế hoạch là một việc hết sức quan trọng. Với mỗi dự án được mở bán,
chủ đầu tư lại đưa ra những chiến lược chính sách bán hàng khác nhau, do đó, để thực hiện cơng việc một cách hiệu quả thì địi hỏi phải có sự phối hợp giữa chủ đầu tư và nhân viên môi giới. Một số trường hợp thiếu sự hợp tác này khiến cho nhà môi giới dễ hiểu sai, hiểu nhầm quy trình hay chính sách bán hàng chủ đầu tư đưa ra dẫn đến khó khăn trong cơng tác tiếp thị, thuyết phục khách hàng đầu tư mua sản phẩm.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
Những khó khăn mà chúng ta có thể thấy đầu tiên đối với các dịch vụ của ngành BĐS ở Việt Nam đó chính là thơng tin về thị trường BĐS là kém minh bạch. Từ trước đến nay, việc giao dịch các loại BĐS đặc biệt là với BĐS là nhà ở thường được giao dịch ngầm do đó rất khó để có thể kiểm sốt và khó khăn phức tạp trong thực hiện việc thực hiện mua bán. Nguyên nhân của những bất cập đó là do dự thiếu hiểu biết và người sở hữu và cả người mua về pháp luật.
Thêm vào đó các văn bản hướng dẫn về đất đai, về mua bán chuyển nhượng BĐS còn thiếu và chưa rõ ràng, thiếu đồng bộ về mặt pháp luật và các thủ tục pháp lý cịn rườm rà, cơng tác tun truyền pháp luật còn chưa được chú trọng nên dẫn đến sự thiếu hiểu biết của người dân và việc môi giới cũng gặp nhiều trở ngại, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Nững đối tượng khách hàng mới - những người chưa sử dụng dịch vụ tư vấn môi giới thường có tâm lý khơng tin tưởng vào dịch vụ mơi giới vì họ lo sợ vấn đề làm giá và phí dịch vụ mơi giới.
Sự ra nhập của các công ty BĐS vào thị trường ngày càng nhiều cho nên sự cạnh tranh giữa các công ty BĐS là điều chắc chắn xảy ra.
Dịch vụ môi giới BĐS vừa là ngành nghề kinh doanh có điều kiện kinh doanh tại điều 62 Luật Kinh doanh bất động sản, vừa có điều kiện về chứng chỉ hành nghề. Theo số liệu của Hội Môi giới Việt Nam, hiện nay cả nước có
khoảng hơn 400.000 người hoạt động trong lĩnh vực mơi giới nhưng chỉ có khoảng 150.000 người là người chuyên nghiệp còn lại là nghiệp dư. Đây là một trong những nguyên nhân gây nên sự kém minh bạch của thông tin trên thị trường BĐS Việt Nam hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Về tổng quan thông qua chương 2 về cơ bản đã giới thiệu khái quát về