1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
1.3.3. Đánh giá thông qua hình ảnh của sàn giao dịch
Hiện nay, thị trường bất động sản toàn quốc đang phát triển theo hướng ổn định. Các sản phẩm bất động sản được đa dạng hóa và đầu tư kỹ lưỡng hơn. Các sàn bất động sản mọc lên như nấm sau mưa. Thêm vào đó, BĐS thường có giá trị khá lớn, thường từ vài tỷ đồng trên một giao dịch. Do đó việc lựa chọn một sàn giao dịch uy tín chất lượng là điều vô cùng quan trọng để khách hàng có thể an tâm giao dịch một giá trị sản phẩm lớn đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của chính họ.
Để có thể thu hút được khách hàng cũng như gắn kết khách hàng với doanh nghiệp thì việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên và nâng cao hình ảnh uy tín cơng ty là điều vơ cùng quan trọng và là định hướng của mọi sàn giao dịch tại thị trường BĐS hiện nay.
Hình ảnh của một sàn giao dịch BĐS được thể hiện qua:
- Cở sở vật chất của sàn: Tịa nhà, diện tích, địa chỉ sàn đặt tại đâu,…
- Danh tiếng thương hiệu của sàn: Uy tín, sự nhận diện của khách hàng,
của truyền thơng đối với công ty,…
- Cảm nhận của đối tác và đối thủ về công ty.
1.3.4. Đánh giá thơng qua chi phí dịch vụ mơi giới
Trong giao dịch BĐS, đối với những người chưa có kỹ năng hoặc khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng mua nhà đất, thuê nhà, thuê căn hộ,... thì lựa chọn dịch vụ mơi giới sẽ là sự lựa chọn tối ưu và hợp lý hơn cả.
Môi giới BĐS là những người sẽ giúp chính chủ chịu trách nhiệm bán hoặc cho thuê các sản phẩm BĐS này. Họ là những người có đầy đủ kinh nghiệm, kiến thức để có thể giới thiệu sản phẩm nhà đất đến những khách hàng có nhu cầu. Thơng qua việc lập kế hoạch quảng cáo marketing, đàm phán thương thảo giá, nhà môi giới sẽ giúp chủ đầu tư, chủ nhà nhanh chóng bán hoặc cho thuê được với mức giá tốt. Và khi giao dịch được thực hiện thành cơng thì nhà mơi giới sẽ được trả một khoản phí cho dịch vụ của mình, phí đó gọi là hoa hồng môi giới.
Hoa hồng môi giới BĐS là một khoản tiền, khoản thù lao nhà môi giới nhận được sau khi giúp nhà đầu tư thực hiện xong một hợp đồng với khách hàng. Đó cũng là chi phí mà khách hàng hoặc chủ đầu tư bất động sản phải trả cho bên trung gian để bên thứ ba thực hiện các mục tiêu của mình.
Các loại bất động sản tham gia giao dịch thông qua trung gian môi giới chủ yếu là: Nhà bán (nhà ở), nhà cho th, cửa hàng, văn phịng kinh doanh. Vì thế khoản phần trăm hoa hồng môi giới nhà đất dành cho các nhà mơi giới này có giá trị tùy theo giá trị hợp đồng và chia thành 2 nhóm:
- Với mơi giới th bất động sản, phí mơi giới giao động thường từ 1 đến
2 tháng tiền thuê bất động sản.
- Với môi giới mua bán bất động sản, phần trăm hoa hồng dao động
thường từ 1% – 2% giá trị giao dịch BĐS, ngồi ra cịn tùy thuộc từng hợp đồng giao dịch cụ thể giữa các bên liên quan.
Có thể nói chất lượng dịch vụ mơi giới có đem lại được sự hài lịng cho khách hàng hay khơng cũng phụ thuộc vào chi phí mà khách hàng phải bỏ ra liệu có xứng đáng với những gì mà họ nhận được. Do đó việc quan tâm đến chi phí dịch vụ là điều mà cơng ty nên quan tâm và đặt ưu tiên hàng đầu. Chi phí dịch vụ mơi giới có hợp lý, minh bạch thì mới mang lại cho khách hàng niềm tin, sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Để đảm bảo quyền lợi giữa các bên tham gia giao dịch, khi soạn thảo hợp đồng nhà môi giới cần soạn thảo kỹ lưỡng hợp đồng, trách nhiệm giữa các bên tham gia và đặc biệt chú ý về điều khoản liên quan đến dịch vụ môi giới, điều này cần phải làm một cách chặt chẽ, cụ thể và chính xác.
1.3.5. Đánh giá thơng qua sự hài lịng của khách hàng
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng.
Nhu cầu của khách hàng là nhân tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà nhà cung ứng dịch vụ muốn hướng tới. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ môi giới của doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả tốt nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của nhà thầu về sản phẩm dịch vụ môi giới. Cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước:
- Xác định mẫu điều tra
- Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Xử lý và phân tích số liệu
Ngồi ra các thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng hay chủ đầu tư cũng có thể trở thành cơng cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
1.4.1. Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
1.4.1.1. Cơ chế chính sách của nhà nước
Là sản phẩm của ngành dịch vụ, môi giới bất động sản bị tác động mạnh bởi cơ chế chính sách của nhà nước, đặc biệt là bộ xây dựng, bộ tư pháp,… Nhà nước cũng thực hiện vai trò kiểm tra, giám sát, buộc các doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh các cam kết, cơ chế, chính sách pháp luật của ngành, đảm bảo chất lượng hoạt động kinh doanh.
Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chính sách chất lượng của các doanh nghiệp theo hai hướng, một là, khuyến khích, đẩy mạnh cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn nếu chính sách phù hợp, hai là, tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng nếu chính sách không phù hợp.
1.4.1.2. Các chủ thể trong giao dịch môi giới
Nhà môi giới bất động sản: Chịu trách nhiệm cho thuê hoặc bán các loại
bất động sản cho khách hàng, họ chủ yếu tham gia vào các dự án lớn và là người phải cân đối các nhu cầu khách hàng với các phương án tài chính của chủ đầu tư. Các nhà môi giới bất động sản đóng vai trị chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gợi ý các viễn cảnh, trình bày các đặc điểm của sản phẩm, các chức năng và lợi nhuận, thương thảo hợp đồng, đồng thời cung cấp các thông tin phản hồi về cho các nhà đầu tư để kịp thời điều chỉnh dự án.
Chủ đầu tư:
- Với tư cách là người quản lý nguồn vốn và có quyền lựa chọn đơn vị
thầu. Chủ đầu tư sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng, tiến độ và hiệu quả đầu tư trong các dự án xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau.
- Đối với bất kỳ dự án nào, chủ đầu tư cũng ln là người có trách nhiệm
việc đảm bảo chất lượng và tiến độ thi cơng. Đồng thời, báo cáo mọi chi phí về vốn đầu tư theo quy định của pháp luật.
- Chủ đầu tư có quyền quyết định và thực hiện thuê các bên đối tác, nhân
cơng để hồn thiện từng khâu trong chu trình xây dựng dự án.
Khách hàng: Là đối tượng mục tiêu mà nhà môi giới nhắm đến trong
mỗi cuộc giao dịch. Sau khi biết khách hàng thuộc phân khúc nào, nhà mơi giới có thể dựa vào vị trí của dự án để xác định cụ thể đối tượng khách hàng cần tìm kiếm. Họ là tầng lớp thượng lưu, trung lưu hay cư dân bình thường, họ là giám đốc, nhân viên công sở hay công nhân. Đối tượng khách hàng tiềm năng nhất chính là những người sống và làm việc khu vực lân cận dự án, bởi vì mọi người ln có xu hướng ưu tiên nhà gần cơng ty, trường học để tiết kiệm thời gian.
Trong các giao dịch BĐS, tuy mỗi chủ thể có các chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều có cùng chung mục đích là thực hiện việc giao dịch về BĐS đảm bảo chất lượng, hiệu quả và hài hịa lợi ích giữa các bên tham gia. Chính vì vậy, khi khơng có sự phối hợp, hay sự phối hợp này chưa chặt chẽ thì tiến độ giao dịch, chất lượng khơng được đảm bảo.
1.4.2. Nhân tố thuộc doanh nghiệp
1.4.2.1. Năng lực của đội ngũ chuyên viên môi giới BĐS
Năng lực của đội ngũ chuyên viên môi giới BĐS được coi là nhân tố quan trọng nhất, là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trình độ, kỹ năng và tay nghề của từng nhân viên môi giới trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, hơn nữa chất lượng dịch vụ mơi giới mơi giới cịn phụ thuộc vào tinh thần nhiệt tình, trách nhiệm của từng thành viên và sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận, và các chủ thể có liên quan trong từng giao dịch. Chỉ khi toàn bộ lực lượng đội ngũ chuyên viên môi giới nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của chất lượng và
thực sự hợp tác với nhau trong mọi quy trình mơi giới thì chất lượng dịch vụ môi giới BĐS mới được đảm bảo và ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, để đảm bảo các yêu cầu của quản lý chất lượng thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và phát triền được một lực lượng chuyên viên môi giới đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm cũng như tinh thần hợp tác, hỗ trợ và cả đạo đức làm nghề.
1.4.2.2. Công nghệ ứng dụng
Doanh nghiệp bất động sản đang đẩy mạnh áp dụng công nghệ vào việc quản lý thơng tin, giao dịch, thanh tốn, quảng cáo, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khoa học- cơng nghệ càng đạt trình độ phát triển cao thì càng có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ mơi giới BĐS. Nhờ có khoa học cơng nghệ và các phương tiện truyền thông hiện đại, công việc tiếp cận tới khách hàng, cũng như là việc quản lý, lưu trữ dự liệu và chăm sóc khách hàng của nhà môi giới trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết, giúp rút ngắn thời gian và việc kiểm tra cũng trở nên chính xác hơn, tránh được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch BĐS.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, doanh nghiệp cần chú ý đến việc không ngừng nâng cao trình độ quản lý và sử dụng thiết bị, phần mềm công nghệ một cách hợp lý, đánh giá đúng tình hình doanh nghiệp và xu hướng phát triển công nghệ, đưa ra kế hoạch cải tiến và đổi mới cơng nghệ thích hợp.
1.4.2.3. Quan điểm chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Thực tế cho thấy quan điểm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS. Các quy định của tổ chức liên quan tới dịch vụ môi giới BĐS bao gồm các tiêu chuẩn bàn giao, hệ thống quản trị chất lượng, các quy định, quy chế liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các cá nhân cung cấp dịch vụ và các chủ thể liên quan.
Nếu các quy định, quy chế, các quan điểm chính cách, kế hoạch kinh doanh càng rõ ràng, đúng đắn cụ thể, nêu bật được trách nhiệm của các cá nhân cung ứng dịch vụ và mục tiêu chất lượng dịch vụ mà tổ chức hướng đến thì mọi chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ mới làm việc một cách trách nhiệm, nghiêm túc và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tư môi giới BĐS.
Như vậy, để chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được thực hiện một cách hiệu quả rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty. Cán bộ lãnh đạo phải nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và xã hội.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1 của luận văn cho thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ môi giới bất động sản cũng như thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tác động ảnh hưởng tới doanh nghiệp và khách hàng. Đây cũng chính là kim chỉ nam để dẫn dắt tới chương 2, bám sát vào lý thuyết để tìm hiểu thực trạng hoạt động mơi giới bất động sản của sàn Tân Long, từ đó có những cái nhìn tổng quan và rõ hơn về doanh nghiệp. Ở chương 1 của luận văn đã nghiên cứu những vấn đề như sau:
- Lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
- Tìm hiểu về dịch vụ mơi giới bất động sản, vai trò của chất lượng dịch
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ TÂN LONG 2.1. Khái quát về công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long
2.1.1. Thông tin về công ty
➢ Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long
➢ Tên viết tắt: (TAN LONG LAND .,JSC), Tan Long services and
investment joint stock company)
➢ Ngày thành lập: 30 tháng 3 năm 2004 ➢ Mã số thuế: 0101491611
➢ Trụ sở thuế: 39B ,Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội. ➢ Tổng giám đốc: Lê Tiến Liêm
➢ Quy mô vốn: 20 tỷ
➢ Số lượng nhân viên: 350 nhân viên
➢ Lĩnh vực hoạt động: Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản và đấu giá
quyền sử dụng đất.
➢ Số điện thoại: 043.7199864 ➢ Fax: 043.37194124
➢ Website: https://bdstanlong.vn
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long bắt đầu hoạt động trên thị trường từ năm 2001 và chính thức đăng ký thành lập vào tháng 3 năm 2004 với xuất phát điểm là dịch vụ cung cấp bất động sản cho khách nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam thuê.
Ngày thành lập: 30/03/2004. Tiền thân là Công ty TNHH Dịch vụ và Đầu tư Tân Long, ban đầu chuyên về cung cấp các dịch vụ BĐS cho thuê hướng tới đối tượng chủ yếu là người nước ngoài sống tại Hà Nội từ 2004.
Đến năm 2013, Sàn BĐS Tân Long mở rộng thêm lĩnh vực hoạt động bao gồm dịch vụ phân phối BĐS của các chủ đầu tư dự án với sứ mệnh tạo lập nên một công ty bất động sản được xây dựng bởi các đại lý và hoạt động vì lợi ích của chủ đầu tư, nhân viên, cơng ty và các đại lý kết hợp.
Trải qua hành trình dài xây dựng và phát triển với định hướng và tâm huyết đó, sàn bất động sản Tân Long đã được một đội ngũ quản ý lớn mạnh, giỏi chuyên môn, giàu nhiệt huyết, đam mê xây dựng trở thành một sàn BĐS bền vững, tự hào là đơn vị có hệ thống phân phối dự án, chuyển nhượng bất động sản thứ cấp và cho thuê chuyên nghiệp.Với 17 năm hình thành và phát triển, khơng ngừng nỗ lực vươn lên để có thể có được vị trí như hiện nay, Cơng ty CP Dịch vụ và Đầu tư Tân Long đã luôn phấn đấu, hội nhập cùng xu thế chung nhằm khẳng định uy tín trên thị trường bất động sản Việt Nam.
Sau đây là những thành quả mà Tân Long Land đã đạt được trong suốt