2.2. Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiêm thiệt
2.2.2. Thực trạng công tác giám định
2.2.2.1. Thực hiện quy trình giám định (Hình 2.2)
Về cơ bản, quy trình giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Âu Lạc cũng tuân theo quy trình giám định như đã trình bày ở chương I. Tuy nhiên để phù hợp với đặc thù kinh doanh của đơn vị và đặc điểm của thị trường và hướng đến mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, PTI cụ thể hóa các khâu trong quy trình giám định, tổn thất như sau:
Bước 1: Nhận, xử lý thông tin tổn thất và chuyển thơng tin
- Khi có tai nạn xảy ra, khách hàng thông báo cho Callcenter theo số: 1900545475 trực 24/24h. Mọi thông tin sẽ được Callcenter tiếp nhận 24/7 và ngay lập tức chuyển đến cho GĐV thông qua app MyPTI. Phần mềm định vị GPS sẽ nhanh chóng xác nhận vị trí GĐV gần nhất để có thể kịp thời hỗ trợ khách hàng.
- GĐV liên lạc với khách hàng và tiếp nhận thông tin về vụ tai nạn: địa điểm xảy ra tổn thất, có thiệt hại về người hay khơng,…Và GĐV sẽ có mặt tại hiện trường sau 30 phút.
Bước 2: Xử lý thông tin tổn thất
a) Đánh giá sơ bộ tổn thất
GĐV xem xét tổn thất đó có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của PTI hay không, bao gồm các công việc cụ thể sau:
- Xác minh phí: theo quy định của pháp luật, trừ khi có thỏa thuận bằng văn bản về việc quy định thời hạn thanh tốn phí và gia hạn thanh tốn phí, bảo hiểm chỉ có hiệu lực sau khi NĐBH thực hiện trách nhiệm đóng phí của mình. Vì vậy, GĐV cần xác minh việc đóng phí.
Thời gian thực hiện:01 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu của Giám định viên
Do qua đại lý VNPost, PTI không cho khách hàng nợ phí bảo hiểm nên trường hợp có Giấy chứng nhận bảo hiểm đồng nghĩa với việc khách hàng đã nộp phí cho đại lý. Ngày cấp được chấp nhận là ngày nộp phí, GĐV khơng cần xác minh ngày nộp phí của khách hàng qua VNPost.
+ Trường hợp khách hàng đã thực hiện đúng nghĩa vụ đóng phí, thực hiện các bước giám định tiếp theo
+ Trường hợp khách hàng chưa đóng phí nhưng vẫn chưa đến hạn phải thanh tốn phí theo thỏa thuận của hợp đồng thì tiến hành các bước giám định tiếp theo. Nếu giá trị tổn thất cao hơn số phí đã nộp thì Giám định viên u cầu bộ phận khai thác đốc thu phí của kỳ tiếp theo sao cho số phí phải nộp cao hơn giá trị tổn thất trước khi tiến hành bảo lãnh/giải quyết bồi thường.
+ Trường hợp khách hàng vi phạm nghĩa vụ thanh tốn phí thì Giám định viên báo cáo lãnh đạo để có hướng xử lý.
- Xác định sơ bộ phạm vi trách nhiệm bảo hiểm
+ Trường hợp xác định tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm của PTI, GĐV phải báo cáo lãnh đạo. Lãnh đạo đơn vị phải gửi ngay công ăn trả lời khách hàng để khách hàng có biện pháp thích hợp đối với tài sản của mình.
+ Trường hợp nhận thấy tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc chưa thể xác định được ngay trách nhiệm bảo hiểm của PTI thì tiến hành tiếp phần b.
b) Giám định viên hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu GĐV hướng dẫn khách hàng:
- Thực hiện các biện pháp cứu người và tài sản, hạn chế tối đa tổn thất tiếp diễn.
- Thông báo tổn thất tới các cơ quan chức năng (cảnh sát giao thơng, cơng an địa phương, chính quyền địa phương) và các bên liên quan.
+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm không va chạm với người thứ ba:
Tổn thất vật chất xe ước tính, dưới (≤) 5 triệu đồng khơng nhất thiết phải có xác nhận của cảnh sát giao thơng hoặc cơng an/ chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn.
Trường hợp tổn thất ước tính từ 5 – 30 triệu thì phải có giám định xác minh hiện trường của Công ty Bảo hiểm.
Trường hợp tổn thất (>) 30 triệu đồng cần phải có xác nhận của cảnh sát giao thơng hoặc chính quyền địa phương, GĐV đến giám định hiện trường.
+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm va chạm với người thứ ba:
Tổn thất vật chất ước tính từ, dưới (≤) 20 triệu đồng phải có xác nhận của cảnh sát giao thơng hoặc xác nhận của cơng an/ chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn hoặc GĐV phải đến giám định tại hiện trường.
Tổn thất vật chất xe ước tính trên 20 triệu đồng, cơng ty sẽ u cầu bắt buộc phải có hồ sơ của cảnh sát giao thông và GĐV phải tới giám định hiện trường.
Xảy ra tổn thất do lỗi của Người thứ ba: GĐV hướng dẫn khách hàng thực hiện bảo lưu và chuyển quyền đòi bồi thường cho Bên thứ ba.
- Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ Công an
- Thực hiện các biện pháp nhằm thế quyền và quyền đòi người thứ ba cho PTI.
- Giữ nguyên hiện trạng tổn thất để PTI hoặc đại diện của PTI tiến hành giám định. Hoặc có những trường hợp GĐV yêu cầu khách hàng chụp hình lại hiện trường giúp GĐV đánh giá những vấn đề ban đầu tránh thay đổi hiện trường. Nếu khơng tn thủ, khách hàng có thể bị giảm trừ số tiền bồi thường (từ 10 – 50% tổng chi phí sửa chữa) thậm chí PTI có thể từ chối bồi thường nếu không thông báo khi xảy ra tổn thất.
- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường theo mẫu do PTI cung cấp và gửi cho PTI trong vong 05 ngày.
Thời gian thực hiện: ngay sau khi tiếp nhận thông tin Callcenter
c) Tập hợp hồ sơ tài liệu có liên quan đến tổn thất
Bước 3: Tiến hành giám định
- Khi được giao nhiệm vụ giám định, GĐV phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cần thiết để tiến hành giám định ngay và thông báo cho các bên liên quan có mặt.
- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ bao gồm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe. Sao chụp các giấy tờ trên phải có xác nhận của GĐV.
- Tổn thất phải được GĐV thu thập, minh họa qua ảnh chụp bao gồm ảnh toàn cảnh, ảnh tổng thể và ảnh chi tiết:
+ Ảnh toàn cảnh: Trường hợp tại hiện trường, chụp toàn cảnh nhằm phác họa được tồn cảnh vị trí, địa điểm, địa hình nơi xảy ra tai nạn.
+ Ảnh tổng thể: Chụp tổng thể (ít nhất từ 4 mặt của xe) nhằm phác họa được toàn bộ tài sản/con người/địa điểm bị tai nạn (có biển số xe, địa điểm tai nạn) để phát hiện những thiệt hại bị mất trước vụ tai nạn, trong vụ tai nạn, những tổn thất không phải là hậu quả của vụ tai nạn.
+ Ảnh chi tiết: Chụp cận cảnh thể hiện thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, bút đánh dấu khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gây hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời.
- Trên cơ sở kết quả giám định tại hiện trường và tham khảo các tài liệu liên quan, GĐV phân tích và nêu nguyên nhân tổn thất cũng như người chịu trách nhiệm về tổn thất đó. Nguyên nhân tổn thất phải được nêu rõ ràng, xác đáng, phù hợp với thực tế tổn thất và các căn cứ cụ thể.
- Trong trường hợp nguyên nhân tổn thất khó xác định, vượt quá khả năng của GĐV thì GĐV cần tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia, các cơ quan chuyên ngành có liên quan để có kết luận chính xác, khách quan.
- Nếu phát hiện hồ sơ, vụ việc có dấu hiệu man trá, trục lợi, tiêu cực, GĐV phải báo cáo lãnh đạo phòng để xử lý. Nếu vượt quá thẩm quyền, lãnh đạo phòng phải đề xuất phương án giải quyết với lãnh đạo đơn vị.
- Cấp Biên bản giám định
GĐV có trách nhiệm ghi nhận chính xác, trung thực thời gian, địa điểm, diễn biến, mức độ thiệt hại và nguyên nhân tổn thất vào biên bản giám định. Biên ản phải có đầy đủ chữ ký của các bên tham gia.
Bước 4: Báo cáo, lập/duyệt phương án xử lý, khắc phục tổn thất
Trên cơ sở hạng mục tổn thất, phương pháp khắc phục tại Biên bản giám định và ảnh thiệt hại, GĐV thực hiện chào giá cạnh tranh sửa chữa hoặc đấu thầu sửa chữa đối với tài sản của người thứ ba, vật chất xe cơ giới theo quy định.
Nguyên tắc:
+ Trường hợp PTI chỉ đơn vị sửa chữa, Tổng Cơng ty sẽ xuất tốn hồ sơ không thực hiện sửa chữa tại hệ thống garage liên kết.
+ Trường hợp PTI sửa chữa thiệt hại xe cơ giới, việc sửa chữa được thực hiện trước khi bồi thường.
Bước 5: Tạm ứng tiền bồi thường (Sơ đồ 2.2.)
Sau khi xác định tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm và theo đề nghị bằng văn bản của khách hàng, Giám định viên xem xét trình lãnh đạo tạm ứng tối đa 50% giá trị tổn thất/ mức độ thiệt hại ước tính thuộc trách nhiệm của PTI.
Bước 6: Giám sát việc khắc phục tổn thất; thu thập, hoàn thiện, chuyển giao hồ sơ
- Giám sát việc xử lý, khắc phục tổn thất
+ Ký hợp đồng sửa chữa: Tùy từng trường hợp PTI hoặc chủ xe thực hiện
ký hợp đồng sửa chữa với garage.
Khi giá trị sửa chữa không lớn hơn (≤) 10.000.000 đồng, trong hồ sơ giám định khơng nhất thiết phải có hợp đồng sửa chữa. Báo giá cuối cùng của gara thực hiện sửa chữa được coi như hợp đồng sửa chữa và báo giá đó phải có đầy đủ thơng tin: giá sửa chữa, thời gian sửa chữa, điều khoản bảo hành.
Khi giá trị sửa chữa lớn hơn (>) 10.000.000 đồng, hồ sơ giám định phải có hợp đồng sửa chữa.
+ Giám định chi tiết khi phát sinh thêm tổn thất: Trong q trình sửa chữa xe, nếu có phát sinh tổn thất, Giám định viên báo cáo lãnh đạo và thực hiện giám định bổ sung theo quy định.
- Thu hồi phụ tùng đã được thay thế: Sau khi xe được sửa chữa xong, Giám định viên thực hiện thu hồi phụ tùng đã được thay thế theo Quy trình thu hồi và thanh lý tài sản sau sửa chữa.
- Bảo lãnh xe ra khỏi gara sửa chữa
Trường hợp xác định được vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, trong phạm vi số tiền PTI phải bồi thường, GĐV được quyền bảo lãnh đối với gara sửa chữa xe để xe được ra khỏi gara trước khi PTI chuyển tiền bồi thường cho gara. Tuy nhiên phải lưu ý đến 02 vấn đề sau:
+ Cấp có thẩm quyền phê duyệt đối với vụ tai nạn nào mới được ký bảo lãnh cho vụ tai nạn đó.
+ Số tiền bảo lãnh khơng được vượt quá số tiền PTI phải bồi thường sửa chữa xe đó.
- GĐV tiến hành thu thập hồ sơ giám định chuyển cho bộ phận bồi thường
+ Sau khi thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định, Giám định viên lập bảng kê danh mục hồ sơ và bàn giao sang bộ phận bồi thường.
+ Giám định viên tiến hành cập nhất ngày bàn giao hồ sơ giám định sang bộ phận bồi thường lên chương trình quản lý nghiệp vụ.
+ Thời gian thực hiện: tối đa 01 ngày kể từ ngày thu thập đầy đủ hồ sơ
- Chi phí giám định
Chi phí giám định là khoản chi phí phát sinh phục vụ trực tiếp cơng tác giám định tổn thất và các chi phí liên quan khác. Những chi phí sau được tính vào chi phí giám định: Chi phí chụp ảnh, rửa ảnh; Chi phí đi giám định: cước phí tàu, xe, máy bay phát sinh…; Chi phí dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ; Phụ cấp cơng tác phí; Chi phí sao chép hồ sơ từ các cơ quan chức năng liên quan (CSGT, cơ quan điều tra, bệnh viện,…); Chi phí chuyển hồ sơ, giấy tờ,…
Bước 1: Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5: Bước 6:
Hình 2.2: Quy trình cơng tác giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty PTI Âu Lạc
(Nguồn: Quy định hướng dẫn công tác giám định PTI)
Nhận, xử lý thông tin tổn thất Xử lý thông tin Giám sát việc khắc phục tổn thất Tạm ứng tiền Lập phương án xử lý, khắc phục tổn thất Tiến hành giám định - Hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu - Giám định sơ bộ
- Tập hợp hồ sơ tài liệu có liên quan đến tổn thất
2.2.2.2. Kết quả công tác giám định
Khi cuộc sống ngày càng phát triển và hiện đại, nhu cầu cá nhân của con người tăng lên, đồng nghĩa đó là việc lưu lượng các phương tiện giao thông tham gia trên đường tăng cao cũng như số lượng xe tham gia bảo hiểm tăng. Điều này kéo theo số trường hợp khiếu nại bồi thường cũng có xu hướng tăng. Do đó, cơng tác giám định, bồi thường ngày càng được PTI Âu Lạc chú trọng nhiều hơn. Nhìn chung trong tồn PTI Âu Lạc, cơng tác giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới đã được thực hiện đúng như quy trình của Tổng Cơng ty đề ra.
Bảng 2.3. Kết quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại PTI Âu Lạc từ năm 2018 đến năm 2019
Năm
Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020
Chi giám định Triệu đồng 895 1.468 1.140
Số vụ giám định Vụ 2.720 2.822 2.130
Doanh thu BH
VCXCG Triệu đồng 36.195 36.551 26.638
Tỷ lệ chi giám định /
DT BH VCXCG % 2,47 4,02 4,28
Bình quân chi giám định
Triệu
đồng/vụ 0,32 0,52 0,53
Nguồn: Phịng Kế tốn Tổng hợp PTI Âu Lạc
Qua bảng trên ta có thể thấy, số vụ giám định của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI Âu Lạc tăng qua các năm trong giai đoạn 2018 – 2019. Điều này cho thấy công ty thực sự đã có những chiến lược hiệu quả đối với hoạt
đồng khai thác bảo hiểm. Năm 2018, chi giám định là 895 triệu đồng với 2.720 vụ giám định và năm 2019 chi phí này là 1.468 triệu đồng với 2.822 vụ. Nguyên nhân một phần từ phía ý thức tham gia giao thơng của một số khách hàng cịn kém, phần còn lại do khách hàng chưa được cập nhật về những nguyên nhân gây tai nạn có thể xảy ra và các biện pháp phịng chống thích hợp để đề phịng hạn chế tổn thất xảy ra. Tuy nhiên, sang đến năm 2020, số vụ giám định là 1.140 giảm so với năm 2019, điều này chứng tỏ công ty ngày càng chú trọng hơn công tác đề phịng hạn chế tổn thất, đã có sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty và khách hàng tham gia bảo hiểm.
Trong giai đoạn 2018 – 2020, ta thấy có sự thay đổi giữa các năm dao động từ 320.000 -530.000 đồng/vụ. Số xe cơ giới tham gia bảo hiểm tại công ty càng tăng kéo theo đó là số vụ tổn thất xảy ra cũng tăng, hơn nữa là mức độ phức tạp của các vụ tổn thất càng lớn địi hỏi chi phí giám định cũng tăng lên. Bên cạnh đó, trong cơ cấu doanh thu phí, tỉ lệ chi giám định dù nhỏ từ 2,47% - 4,28% nhưng nó cho thấy sự quan tâm của cơng ty đối với hiệu quả công tác giám định cũng như điều này đóng vai trị quan trọng trong việc hạn chế những rủi ro khi thực hiện nghĩa vụ bồi thường.