71% người trả lời cho rằng KTV sẽ đảm bảo Ban giám đốc làm việc vì lợi ích của Cơng ty
Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, Barrett và Nguyễn Thị Mai Trang, yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh h ưởng trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng và gián tiếp đến trung thành khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu của ACSI, thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng đư ợc đo lường dựa trên hai yếu tố là giá trị cảm nhận (mức chấp nhận giá của khách hàng) và việc lặp lại hành vi mua 30. Yếu tố giá trị cảm nhận trong mô hình nghiên cứu của ACSI thực chất là việc thêm yếu tố giá cả cảm nhận vào yếu tố chất lượng cảm nhận31. Trong mơ hình nghiên cứu của Apoorva, thỏa mãn của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố chất l ượng dịch vụ (dịch vụ gia tăng, phương thức thanh toán, dịch vụ hỗ trợ) và giá cả. Mơ hình nghiên cửa của Apoorva khẳng định yếu tố chất l ượng dịch vụ và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng. Riêng trong mơ hình nghiên cứu của ACSI có thêm yếu tố than phiền từ khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu của Đinh Viết Thắng, mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, do phạm vi đề tài chỉ xem xét những yếu tố ảnh h ưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ của sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng nên yếu tố than phiền của khách hàng sẽ không được xem xét.
Đối với hoạt động kiểm toán độc lập, các yếu tốvề sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng v à phương tiện hữu hình sẽ là các thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán. Tuy nhi ên, các thang đo của các thành phần trên được chỉnh lại cho phù hợp với các đặc thù của hoạt động kiểm tốn. Như vậy, Mơ hình nghiên cứu đề nghị liên quan đến đánh giá về sự thỏa mãn của hoạt động kiểm toán phù hợp với mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của những công viên giải trí ở Việt Nam” của các tác giả Nguyễn Đình Thọ, Nighe J. Barrett và Nguyễn Thị Mai Trang. Trong đó, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng v à phương tiện hữu hình là các thành phần của chất lượng dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá mức độ
30
Derek R. Allen, Customer Satisfaction Research Management, ASQ Quality Press, Milwaukee Wisconsin USA,