2004, tr,12 (tài liệu đã dẫn)
2.2.3 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảo độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến trong nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu định lượng này được xây dựng trên các thang đo chuẩn trong giáo trình (Phương pháp nghiên c ứu trong quản trị) của các tác giả Nguyễn
Hữu Lam và Trần Quang Trung 35, dựa trên tài liệu Marketing Research của các tác giả David J.Luck & Ronald S.Rubin 36. Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở thừa kế của các nghiên cứu trước đây và đãđược ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đồng thời cũng kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả của b ước nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng các thang đo mới xuất hiện trong mơ hình nghiên cứu và cũng là cơ sở cho việc thực hiện các hiệu chỉnh quan trọng đối với một số thang đo có sẵn cho phù hợp với dịch vụ kiểm toán BCTC của A & C.
Sử dụng thang đo Liketr 05 điểm cho các phát biểu với thang điểm 01: là hồn tồn khơng đồng ý đến thang điểm 5 l à hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.3: Các biến nghiên cứu và nguồn gốc thang đo
Khái niệm (construct) Nguồn
Sự tin cậy SERQUAL của Parasuraman
Sự đáp ứng SERQUAL của Parasuraman
Năng lực phục vụ SERQUAL của Parasuraman
Sự đồng cảm SERQUAL của Parasuraman
Phương tiện hữu hình SERQUAL của Parasuraman
Giá cả cảm nhận James M.L, Randolph E.B
Thỏa mãn Bob E. Hayes
Trung thành Richard Brock
35
Nguyễn Hữu Lam, Trần Quang Trung(2004), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong quản trị,MBA Đại học mở TP Hồ chí Minh
36
Như vậy mơ hình sẽ có 8 khái niệm được sử dụng, các biến quan sát đ ược trình bày và mã hóa cụ thể như sau:
Thang đo thành phần SỰ TIN CẬY (mã hóa là REL)
REL1 KTV và CTKT giữ vững nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp khi thực hiện dịch vụ
REL2 Ý kiến của KTV về các yếu tố ngoại trừ và hạn chế ghi trên BCKT đãđược bạn hiểu rõ và thấy được mức độ ảnh hưởng đến BCTC
REL3 BCTC đãđược KT khơng cịn chứa đựng các sai sót trọng yếu
REL4 Mặc dù có sự quá tải của hoạt động KT nh ưng BCTC đãđược kiểm toán vẫn đảm bảo sự tin cậy
REL5 Nhà đầu tư cảm giác an tâm khi BCTC đ ược kiểm toán bởi A & C
Thang đo thành phần SỰ ĐÁP ỨNG (mã hóa là RES)
RES1 A & C ln hỗ trợ tích cực với khách h àng để hồn thành BCKT đúng h ạn RES2 BCTC đã được KT bởi A & C đảm bảo cho sự đưa ra quyết định đúng đắn
của nhà đầu tư
RES3 Các thông tin trên BCTC đã rõ ràng và đáp ứng được yêu cầu phân tích RES4 A & C cung cấp dịch vụ kiểm tốn có chất l ượng
RES5 A & C luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
Thang đo thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (mã hóa là ASS)
ASS1 Kỹ thuật kiểm tốn A & C đạt trìnhđộ cao hơn so với các CTKT khác trong nước
ASS2 Đội ngũ nhân viên giao tiếp đúng mực, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng
ASS3 Chứng chỉ hành nghề của các kiểm toán viên Việt Nam được khu vực và quốc tế công nhận
ASS4 Công việc KT đãđược thực hiện bởi những KTV có năng lực chuyên mơn ASS5 A & C là công ty kiểm tốn uy tín
Thang đo thành phần SỰ CẢM THƠNG (mã hóa là EMP)
EMP1 Các ý kiến trao đổi sau kiểm tốn để hồn thiện về hệ thống kế tốn và kiểm soát nội bộ là rất quan trọng với đơn vị được kiểm toán
EMP2 Thư quản lý nên được phát hành cùng với BCTC đãđược kiểm toán
năng và các nhà đầu tư là hợp lý
EMP4 A & C luôn quan tâm và hỗ trợ mọi yêu cầu của nhà đầu tư
Thang đo thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (mã hóa là TAN)
TAN1 Hàng tháng A & C tổ chức các buổi cập nhật kiến thức chuyên môn cho khách hàng là buổi sinh hoạt chuyên môn rất cần thiết.
TAN2 Hoạt động tư vấn về đầu tư, tài chính, kế tốn, thuế…đã đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp
TAN3 Các văn bản pháp lý được chuyển đến kịp thời cho khách hàng qua mail, Fax…
TAN4 Mạng lưới hoạt động rộng của A & C mang tại tiện lợi và giảm chi phí cho khách hàng
Thang đo thành phần YẾU TỐ GIÁ CẢ (PHÍ KIỂM TỐN) (mã hóa là PPV)
PPV1 Các dịch vụ khác phát sinh ngồi dịch vụ kiểm tốn BCTC của A & C là hợp lý
PPV2 Mức phí A & C là phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp PPV3 Mức phí A & C là cao hơn so với các CTKT khác trong nước
PPV4 Mức phí A & C là thấp hơn so với các CTKT nước ngoài (Big 4: KPMG, Ernst and Young, PWC, Deloitte)
Thang đo thành phần YẾU TỐ THỎA MÃN (mã hóa là SAT)
SAT1 A & C là cơng ty kiểm tốn được nhà đầu tư tín nhiệm
SAT2 Sự lựa chọn của bạn khi sử dụng dịch vụ của A & C là sự lựa chọn đúng SAT3 Chất lượng dịch vụ của A & C làm bạn hài lòng
SAT4 Dịch vụ A & C đem đến cho bạn h ơn cả những gì bạn mong đợi.
Thang đo thành phần YẾU TỐ TRUNG THÀNH (mã hóa là LOY)
LOY1 A & C là Cơng ty kiểm tốn đầu tiên mà bạn nghĩ khi có nhu cầu
LOY2 Bạn sẽ giới thiệu A & C với những ng ười khác (bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh…)
Trên cơ sở bảng tổng hợp các thang đo trên, bảng câu hỏi khảo sát sẽ đ ược lập cho bước nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng ( xem PHỤLỤCD)
Bảng câu hỏi này trước khi sử dụng để khảo sát chính thức đ ược tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và phỏng vấn thử một số nhà đầu tư để kiểm định mức độ hiểu trước khi tiến hành khảo sát chính thức.