CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm đƣợc phân biệt khá rõ ràng nhƣng chúng có mối quan hệ lẫn nhau. Xét về ngữ nghĩa, CLDV là một khái niệm mang tính chất khách quan, nhận thức; cịn sự hài lịng mang tính chủ quan, dựa vào các cảm giác hoặc sự trải nghiệm của cảm xúc. Trƣớc khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ Logistics nói riêng, khách hàng thƣờng hình thành kỳ vọng, và quá trình sử dụng dịch vụ sẽ biết đƣợc dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của mình hay khơng. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời sử dụng (Pitt et al, 1995).
Một câu hỏi ln ln tồn tại: chúng ta có thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc khơng? Sự đo lƣờng có cho phép so sánh đƣợc trƣớc và sau khi thay đổi hay không? Theo Edvardsen et al. (1994), với kinh nghiệm của họ thì điểm khởi đầu trong việc
phát triển dịch vụ là phân tích và đo lƣờng chúng để thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng. Trong nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV:
Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ.
Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ;
Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con ngƣời);
Tính hữu hình của dịch vụ.
Trách nhiệm xã hội.
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nhận thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al, 2002; Yang & Fang, 2004). Trong một nghiên cứu rộng rãi hơn dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thang đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Zeithaml et. al, (1988). Các nhà nghiên cứu đã rất quan tâm đến mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của kách hàng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et. al, 1985; Parasuraman et. al, 1988).