ĐỘ TIN CẬY ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẢM BẢO ĐỒNG CẢM
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
H1+
H2+
H3+
H4+
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lịng của
khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của cơng ty DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ cơng ty và
sự hài lịng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của cơng ty DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của cơng ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngƣợc lại
Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của công ty thi họ cảm thấy hài lịng hơn và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Có sự quan hệ cùng chiều giữa các Phƣơng tiện hữu hình với sự hài
lòng của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao các phƣơng tiện hữu hình của cơng ty dịch vụ DACO LOGISTICS thì mức độ hài lịng càng cao và ngƣợc lại. Mơ hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của DACO LOGISTICS.
Xn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,
phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. an là hệ số hồi quy riêng phần
TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT
Chƣơng một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết chung về dịch vụ, nói chung và dịch vụ Logistics nói riêng. Bên cạnh đó, chƣơng này cũng đã trình bày các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của khách hàng cùng với mối liên hệ của hai yếu tố này, đặc biệt là mơ hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Từ các cơ sở lý thuyết đƣợc trình bày, tác giả đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết nghiên cứu đối với công ty DACO LOGISTICS.
Ở chƣơng tiếp theo trong nghiên cứu, tác giả xin trình bày về tổng quan tình hình hoạt động thực tế ngành dịch vụ Logistics tại TP. HCM và cụ thể tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ MINH VÀ HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNGTY DACO LOGISTICS
Ở chương một, tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết được sử dụng trong luận văn này. Tiếp theo trong chương hai, tác giả xin điểm qua tình hình hoạt động của thị trường dịch vụ Logistics tại TP. HCM, cũng như quá trình hình thành, hoạt động và cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHÍ MINH
Nằm trong khu vực chiến lƣợc của vùng Đơng Nam Á, với vị trí địa lý có đƣờng bờ biển dài và hệ thống cảng biển phát triển, Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia có tiềm năng phát triển kinh tế biển, đặc biệt là khu vực TP. HCM, là nơi giao thƣơng hàng hóa tấp nập, có hệ thống các khu cơng nghiệp lân cận phát triển và hệ thống cảng nƣớc sâu phục vụ tốt cho việc khai thác các hoạt động kinh tế vận tải biển nhƣ hệ thống Tân Cảng - Cái Mép, cảng Bến Nghé, cảng nội địa ICD,… đã tạo điều kiện cho ngành dịch vụ Logistics phát triển mạnh mẽ.
Theo thống kê sơ bộ, đến năm 2012 Việt Nam có hơn 1000 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế đang kinh doanh dịch vụ Logistics, trong đó khu vực TP. HCM chiếm đa số với 600 đến 700 doanh nghiệp (Nguyễn Hùng, 2012, Logistics Việt Nam 5 năm sau WTO 2007- 2012, Tạp chí Vietnam Shipper, số 53, tháng 3/2012). Theo đánh giá chỉ số năng lực Logistics (LPI) của ngân hàng thế giới (WB) đƣợc thực hiện đánh giá hai năm một lần, năm 2012 Việt Nam đạt 3,00 điểm và xếp thứ hạng 53/155 quốc gia tham gia đánh giá (điểm đánh giá cao hơn so với năm 2010 là 2.96 điểm). Đánh giá năng lực Logistics dựa trên 6 tiêu chí:
Hải quan: hiệu quả của q trình thơng quan nhƣ tốc độ, tính đơn giản và dự liệu
trƣớc các thủ tục.
Cơ sở hạ tầng: chất lƣợng cơ sở hạ tầng liên quan đến thƣơng mại và vận tải.
Sự thuận lợi của việc sắp xếp chuyển hàng hóa quốc tế: mức độ dễ dàng khi thu
xếp vận chuyển các chuyến hàng quốc tế.
Năng lực, thẩm quyền Logistics: năng lực và chất lƣợng của các dịch vụ Logistics
(ví dụ: nhà điều hành vận tải, môi giới hải quan…).
Theo dõi lịch trình lơ hàng: giúp khách hàng theo dõi lịch trình di chuyển của lơ
hàng trên các phƣơng tiện vận chuyển.
Sự đúng lịch: giao hàng đúng lịch trình thời gian khi tới điểm đích.
Bên dƣới là bảng so sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012.
Bảng 2.1: So sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012
VIỆT NAM Năm 2010 Năm 2012
Chỉ số đánh giá năng lực Logistics (Logistics Performance Index – LPI)
Điểm 2.96 3.00 Xếp hạng 53 53 Hải quan (Customs) Điểm 2.68 2.65 Cơ sở hạ tầng (Infrastructure) Điểm 2.56 2.68
Vận chuyển hàng hóa quốc tế
(International shipment) Điểm 3.04 3.14
Năng lực, thẩm quyền Logistics
(Logistics Competence) Điểm 2.89 2.68
Theo dõi lịch trình hàng hóa
(Tracking & Tracing) Điểm 3.10 3.16
Giao hàng đúng lịch trình
So với năm 2010, các chỉ số đánh giá năng lực Logistics tại Việt Nam năm 2012 có cải thiện tích cực nhƣng vẫn giữ nguyên vị trí xếp loại. Các chỉ số vận chuyển hàng hóa quốc tế, theo dõi lịch trình hàng hóa và giao hàng đúng lịch trình đƣợc đánh giá cải thiện đáng kể cho thấy tín hiệu đáng vui mừng, đặc biệt trong việc cải thiện cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở hạ tầng phục vụ cho ngành dịch vụ Logistics nói riêng. Nhƣng sự sụt giảm các chỉ số đánh giá về hải quan và năng lực thẩm quyền Logistics đã ảnh hƣởng khơng nhỏ đến q trình thơng quan và năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ Logistics Việt Nam so với thế giới, mặc dù đã đƣa ra những quy định mới thơng thống hơn trong việc thơng quan hàng hóa.
Hình 2.1 thể hiện tỷ lệ chi phí Logistics so với GDP của một số quốc gia, và Việt Nam chiếm đến 25% GDP - một tỷ lệ rất cao so với các nƣớc trong khu vực. Chi phí này cản trở nỗ lực của Việt Nam trong việc phát huy lợi thế vốn có cũng nhƣ cản trở ngành Logistics phát triển.
Hình 2.1: Tỷ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nước
(Nguồn: Narin Phol, Country Damco Vietnam/Cambodia, Bài phát biểu tại hội thảo Việt Nam Logso, 2010)
Mặc dù hoạt động ngành Logistics thế giới giảm sút trong ba năm 2009 - 2012 do ảnh hƣởng suy thối kinh tế tồn cầu kéo dài, nhƣng Việt Nam vẫn đƣợc đánh giá tốt trong hoạt động Logistics. Tại hội nghị thƣợng đỉnh Chuỗi cung ứng 2012 diễn ra tại TP. HCM, các chuyên gia cho rằng lĩnh vực Logistics tại TP. HCM trong vài năm tới có thể tăng trƣởng gấp 2 hoặc 3 lần so với tốc độ tăng trƣởng kinh tế.
Với cam kết và lộ trình gia nhập WTO, các doanh nghiệp dịch vụ logistics trong nƣớc sẽ đối mặt với áp lực cạnh tranh căng thẳng, bởi chúng ta đã cam kết cho nƣớc ngoài thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh với tỷ lệ góp vốn từ 49% đến 51% để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi. Đến năm 2014, phía doanh nghiệp nƣớc ngồi có thể thành lập cơng ty 100% vốn. Mặt khác, doanh nghiệp Logistics trong nƣớc đa phần thuộc loại vừa và nhỏ, vì vậy cơ hội thắng thầu đều thuộc về các doanh nghiệp lớn chuyên ngành Logistics có mạng lƣới cung cấp dịch vụ toàn cầu. Do vậy, các doanh nghiệp trong nƣớc phải tự mình tạo cho mình khả năng cạnh tranh cao để vƣợt qua thử thách khi đối đầu trực tiếp với các tập đồn logistics hàng đầu thế giới.
Vì vậy nghiên cứu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics mang ý nghĩa thực tế quan trọng giúp các doanh nghiệp Logistics nội địa có cơ hội nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động. Và nghiên cứu điển hình tại cơng ty DACO LOGISTICS đƣợc giới thiệu dƣới đây.
2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS
2.2.1. Thông tin về công ty
Thông tin pháp lý
Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT. Tên tiếng Anh: DAI CO VIET LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: DACO LOGISTICS
phần đƣợc thành lập tại Việt Nam có vốn điều lệ 3 tỷ VNĐ (đƣợc chia thành 300.000 cổ phần) theo giấy phép kinh doanh số 4103007063 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ TP. HCM cấp ngày 21/06/2006.
Hoạt động chính của cơng ty là đầu tƣ xây dựng và khai thác cảng sông, cảng biển; Kinh doanh kho bãi; Dịch vụ giao nhận và bốc xếp hàng hàng hóa; Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng đƣờng bộ, đƣờng thủy nội địa; Đại lý vận tải đƣờng hàng không; Kinh doanh vận tải biển; Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa; Dịch vụ địa lý tàu biển; Dịch vụ môi giới hàng hải; Dịch vụ khai thuê hải quan; Dịch vụ Lô-gi-stic; Dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: Dịch vụ bao gói hàng hóa nhằm mục đích bảo vệ hàng hóa trên đƣờng vận chuyển. Bán bn chuyển doanh khác: Bán buôn bồn mềm (bằng nhựa) lót trong container.
Văn phịng chính của cơng ty đặt tại số 6-8 Đồn Văn Bơ, Phƣờng 9, Quận 4, TP. HCM, Việt Nam.
Tầm nhìn
Trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Logistics tại Việt Nam mang đến cho khách hàng các chuẩn mực quốc tế về dịch vụ Logistics.
Sứ mạng
Cung cấp dịch vụ Logistics với chuẩn mực quốc tế nhằm giúp khách hàng tối ƣu hóa nhu cầu vận chuyển và hoạt động Logistics.
Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong cơng tác kết nối giao nhận vận tải quốc tế.
Thông qua phát triển cơng ty để đóng góp, xây dựng và phát triển cộng đồng.
Với cam kết:
Dịch vụ đạt chuẩn quốc tế.
Hợp tác chặt chẽ với khách hàng trên cơ sở lợi ích của khách hàng là lợi ích của DACO.
Xây dựng giải pháp logistics phù hợp với từng khách hàng.
Đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và am hiểu hoạt động ngành Logistics.
Cơ cấu tổ chức
Hình bên dƣới thể hiện cơ cấu tổ chức các phịng ban hoạt động tại Cơng ty DACO
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức tại công ty DACO
Nguồn: Phịng hành chính, Cơng ty DACO (2013)
Phịng Nhân sự Phịng Kế tốn Phó Tổng Giám Đốc DACO Hà Nội DACO Trucking DACO Lifting DACO Cambodia Hội Đồng Quản Trị Ban Tổng Giám Đốc Phòng kinh doanh vận tải đƣờng biển Phòng kinh doanh vận tải đƣờng hàng khơng Phịng dự án Phòng Logistics Phịng Mơi giới và thuê tàu rời Phó Tổng Giám Đốc
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 1/2008: cơng ty chính thức đi vào hoạt động với số lƣợng nhân viên ban đầu là 10 ngƣời.
Tháng 10/2010: công ty thành lập văn phòng đại diện tại Hà Nội. Tháng 4/2012: cơng ty thành lập phịng mơi giới và thuê tàu rời.
Ngày 11/5/2012: giấy Đăng ký kinh doanh 4103007063 đƣợc thay thế bằng Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0305054200 và số lƣợng vốn điều lệ đã tăng lên thành 20 tỷ VNĐ.
Năm 2011: công ty trở thành thành viên của Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS).
Năm 2012: công ty là thành viên của Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế (FIATA) và của Hiệp hội vận tải hàng khơng quốc tế (IATA).
Bên cạnh đó, trong suốt q trình hoạt động của cơng ty, các loại hình dịch vụ ln đƣợc mở rộng. Đến tháng 4/2013, DACO GROUP bao gồm các thành viên:
DACO LOGISTICS: tập trung vào các lĩnh vực vận tải quốc tế và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, đại lý khai thuê hải quan, hàng cơng trình, dự án, hàng chất lỏng, tàu rời, kinh doanh kho bãi,….
DACO TRUCKING: là một trong những doanh nghiệp có uy tín tại Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các trang thiết bị chuyên dụng nhƣ xe nâng, đầu kéo, vận chuyển container, hàng siêu trƣờng,….
DACO LIFTING: cung cấp các dịch vụ lắp đặt máy móc thiết bị, dịch vụ rút hàng và đóng hàng vào container.
DACO CAMBODIA.
Ngồi ra, hiện cơng ty còn lần lƣợt mở thêm các chi nhánh tại các thành phố khác trong nƣớc (Bình Dƣơng, Vũng Tàu) và ngồi nƣớc (Phnơm Pênh – Cambodia) và sắp tới tại (Thƣợng Hải – Trung Quốc).
2.2.3. Phạm vi hoạt động
Theo giấy phép ngành nghề kinh doanh số 4103007063 ra ngày 21/06/2006 của công ty DACO LOGISTIC và đƣợc thay thế bằng Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0305054200. Theo đó, lĩnh vực hoạt động của cơng ty bao gồm:
Cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất - nhập khẩu: là ngƣời giao nhận, là một đại lý (commission agent) thay mặt ngƣời xuất nhập khẩu thực hiện các cơng việc thơng thƣờng trong tồn bộ q trình vận chuyển nhƣ xếp/dỡ hàng, lƣu kho-bảo quản hàng (storage of goods), đóng gói hàng hóa trừ thuốc trừ sâu (packing list), sắp xếp các cuộc vận chuyển (booking), khai hải quan (custom clearance), nhận thanh tốn cho khách hàng của mình.
Th hộ kho bãi, mơi giới thƣơng mại, đại lý mua bán và ký gửi hàng hóa.
Đại lý hàng hải: tƣ vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến chính sách của cục hàng hải nhƣ kế hoạch phát triển cảng, đàm phán hợp đồng.
Kinh doanh vận tải đa phƣơng thức: đƣờng biển, đƣờng bộ và đƣờng hàng không.
Dịch vụ tƣ vấn về kỹ thuật và thông tin ngành vận tải.
Mua bán và cho th máy móc, thiết bị cơng nghiệp.
Đại lý bảo hiểm.
Dịch vụ làm thủ tục hải quan, đại lý hải quan.
Công ty phục vụ các tuyến đƣờng khá đa dạng, nhằm đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Chủ yếu là khu vực châu Âu, châu Mỹ và châu Á đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều nhất vì đây là những thị trƣờng phát triển và năng động nhất đối với những mặt hàng xuất nhập khẩu.
Bảng 2.2: Các tuyến đường DACO LOGISTICS cung cấp dịch vụ cho khách hàng
STT Khu vực Tuyến chính Các nƣớc phổ biến
1 Châu Âu Hamburg, La Spezia, Fos-sur-
Mer,…. Đức, Italia, Pháp,….
2 Đông Nam Á Singapore, Bangkok, Port klang, Jakarta, Phnom penh,….
Singapore, Thailand, Malaysia, Indonesia, Campuchia,….
3 Châu Á
Hongkong, Pusan, Kaoshiung, Keelung, Shanghai, Quingdao Tokyo, Kobe, Osaka,….
Hong Kong, Korea, Taiwan, China, Japan, ….
4 Châu Mỹ
Long Beach, New York, Miami, Charleston, Buenos Aires, Vancouver,….
USA, Argentina, Canada,….
5 Châu Đại
Dƣơng Melboune, Sydney, Fremantle,….
Australia, Newzealand,….
Nguồn: Phòng kinh doanh DACO LOGISTICS
Với các khách hàng tiêu biểu bên dƣới cho thấy khách hàng của DACO LOGISTICS rất đa dạng về ngành nghề hoạt động
Bảng 2.3: Những khách hàng tiêu biểu mà DACO cung cấp dịch vụ
NGÀNH NGHỀ KINH DOANH KHÁCH HÀNG
Sản phẩm may mặc/ giày dép KEENCHING, HAND SEVEN, POU YUEN, AN VY, PALACE, VINH LONG FOOTWEAR,…. Thực phẩm/hàng tiêu dùng nhanh URC, COCA-COLA, TÂN HIỆP PHÁT, PEPSI, SÀI GÕN FOOD, Dầu CÁI LÂN, TẤN KHOA,….
Phân bón PVFC,….
Máy móc thiết bị/kim khí điện máy
KIM TÍN, HUYUAN, CASUMINA, SOLEN, YOKOHAMA, TING RAY,….
2.3. CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CÔNG TY
Các loại hình dịch vụ Logistics đƣợc cung cấp tại công ty DACO rất đa dạng và phong phú, bao gồm các loại hình dịch vụ:
Vận tải đường biển
Vận tải đường hàng không
Vận tải đường bộ
Dịch vụ giao nhận
Đại lý tàu biển
Vận chuyển hàng chất lỏng
Vận chuyển hàng xá, hàng rời
Vận chuyển hàng dự án
Lắp đặt máy móc thiết bị
Dịch vụ kho bãi
Vận tải đa phương thức