CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
4.3.2.2. Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics
1. Thành phần một bao gồm:
o TC1: DACO luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất nhƣ đã cam kết ban đầu.
o TC2: Anh/Chị rất tin tƣởng DACO trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Logistics.
o TC3: DACO luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ.
o PH3: Nhân viên luôn sẵn sàng tƣ vấn các phƣơng án thực hiện lơ hàng với thời gian và chi phí hợp lý.
Xét về độ giá trị nội dung, các biến quan sát TC1, TC2, TC3 và PH3 đều thể hiện q trình thực hiện dịch vụ của cơng ty DACO và xử lý các vấn đề phát sinh khi cung cấp dịch vụ Logistic cho khách hàng. Do vậy, tác giả định nghĩa đây là thành phần mới thể hiện mức độ đáp ứng của công ty khi thực hiện dịch vụ thực tế (khác với thành phần tin cậy là thành phần tin tƣởng của khách hàng khi thực hiện quyết định sử dụng dịch vụ) - có tên là Đáp ứng để đảm bảo độ giá trị nội dung của thang đo.
2. Thành phần hai bao gồm:
ĐB1: Anh/Chị đƣợc đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của DACO
ĐB3: Thái độ nhân viên DACO lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tƣ vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh
ĐB4: Nhân viên DACO có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Logistics và vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh toán,…)
PH1: DACO thông báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ.
Biến quan sát PH1 về mặt giá trị nội dung cũng là đảm bảo cho khách hàng biết về các biến động khi thực hiện dịch vụ. Do vậy, thành phần hai có tên là Đảm bảo để đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
3. Thành phần ba bao gồm:
TC4: DACO ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng thời gian cam kết.
TC5: DACO đã khơng phạm sai lầm trong suốt q trình cung cấp dịch vụ
TC6: DACO tham gia rất nhiều các tổ chức uy tín về Logistic
PH4: DACO ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị.
Các biến quan sát TC4, TC5, TC6 đều là biến quan sát của thành phần Tin cậy. Biến quan sát PH4 về mặt giá trị nội dung cũng thể hiện khách hàng tin tƣởng DACO có sự chuẩn bị tốt trƣớc khi thực hiện dịch vụ và tăng độ Tin cậy. Do vậy, thành phần ba có tên là Tin cậy để đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
4. Thành phần bốn bao gồm:
ĐC2: Công ty DACO luôn cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị
ĐC4: DACO ln đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh.
ĐC5: Nhân viên của DACO luôn cẩn trọng (cẩn thận) khi thực hiện các yêu cầu của Anh/Chị
Các biến quan sát ĐC2, ĐC4, ĐC5 đều là biến quan sát của thành phần Đồng cảm. Do vậy, thành phần bốn có tên là Đồng cảm và đã đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
4.3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thực hiện các kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến quan sát về Sự hài lòng của khách hàng bằng dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu
chính thức, kết quả phân tích chi tiết đƣợc mơ tả ở Phụ lục D và ma trận thành phần đã xoay đƣợc mô tả ở Bảng sau. Từ kết quả phân tích này có thể nhận định: Hệ số KMO = 0,702 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành ba nhóm với tổng phƣơng sai trích 82% > 50%, Eigenvalues = 2,463. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5 cho 1 thành phần duy nhất.
Bảng 4.4: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay
Thành phần 1
Tiep tuc su dung .943
Hai long khi su dung .898
Gioi thieu dich vu .876