CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA với dữ liệu nghiên cứu chính thức, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã có sự thay đổi. Từ đó, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề nghị cũng bị ảnh hƣởng do sự định nghĩa lại và loại bỏ các thành phần không đƣợc hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế thu thập đƣợc. Do vậy, tác giả cần điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu để phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc trong nghiên cứu chính thức:
Vì thành phần Hữu hình của chất lƣợng dịch vụ không đƣợc hỗ trợ trong nghiên cứu chính thức nên hoạt động này đƣợc loại bỏ trong các mơ hình nghiên cứu.
Các thành phần khác của chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh về biến quan sát nhƣng trên mơ hình nghiên cứu vẫn khơng có sự thay đổi.
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ
công ty và sự hài lòng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của công ty DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngƣợc lại
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lịng
của khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của công ty CP DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng ĐÁP ỨNG ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TIN CẬY ĐỒNG CẢM H1+ H2+ H3+ H4+
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngƣợc lại.