Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội
4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn giữa các biến và xem như đã xác định đúng hướng của một mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì chúng ta có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mơ hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và biến cịn lại gọi là các biến độc lập (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
HL = β0 + β1*PV + β2*HT + β3*AT + β4*CT + β5*QL
Trong đó:
HL : Biến phụ thuộc (Y): thành phần hài lòng của doanh nghiệp
Các biến độc lập (Xi): thành phần phục vụ (PV), thành phần hệ thống (HT) thành phần an toàn (AT), thành phần cảm thông (CT), thành phần quản lý (QL).
βk: Hệ số hồi qui riêng phần. (k = 0…5)
4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội.
Để kiểm định sự phù hợp giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và thành phần hài lòng của doanh nghiệp, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của thành phần nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến sự hài lịng của doanh nghiệp càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại.
Kết quả phân tích hồi qui bội tại bảng 4.8, các giá trị Sig. tương ứng với các thành phần PV, HT, AT, CT, QL lần lựợt là 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 và 0.000 đều rất nhỏ. Vì vậy, có thể khẳng định các thành phần này có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui
đã chuẩn hóa T Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 Hằng sồ -.061 .176 -.344 .731 PV .217 .032 .304 6.820 .000 .577 1.734 HT .224 .046 .202 4.850 .000 .661 1.514 AT .187 .034 .258 5.470 .000 .517 1.935 CT .172 .036 .234 4.775 .000 .477 2.098 QL .184 .047 .156 3.951 .000 .732 1.366
4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui
Phân tích hồi qui khơng chỉ là việc mơ tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây:
Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả (hình số 1, phụ lục 7) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.
Giả định phương sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tương quan
hạng Spearman (bảng số 13, phụ lục 6) cho thấy giá trị sig. của các thành phần phục vụ, hệ thống, an tồn, cảm thơng, quản lý với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là: 0.063, 0.471, 0.004, 0.021, 0.647. Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi khơng bị vi phạm.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần
dư (hình số 2, phụ lục 7) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư: đại lượng thống kê
Durbin-Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 4.9cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 2.005 gần bằng 2, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.
4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R² điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R². Kết quả phân tích hồi qui bội (bảng 4.9) cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.789, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 78.9%. Có thể nói các thành phần biến được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt.
Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .891a .795 .789 .28314 2.005
Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb (bảng 4.10) cho thấy trị thống kê F với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 4.10: ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 55.551 5 11.110 138.587 .000a
Residual 14.350 179 .080 Total 69.902 184
Hiện tượng đa cộng tuyến
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF được sử dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với nhau. Kết quả nhận được từ bảng Coefficientsa (bảng 4.8) với hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị từ 1.366 đến 2.098 đạt yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến việc giải thích mơ hình hồi qui tuyến tính bội.
4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng 4.8 thì phương trình hồi qui bội thể hiện những thành phần tác động được sắp xếp từ cao xuống thấp dựa theo hệ số beta đã chuẩn hóa đến sự hài lịng của doanh nghiệp có dạng:
HL = 0.304*PV + 0.258*AT + 0.234*CT + 0.202*HT + 0.156*QL
Trong đó:
HL: Thành phần hài lòng của doanh nghiệp. PV: Thành phần phục vụ.
AT: Thành phần an toàn. CT: Thành phần cảm thông HT: Thành phần hệ thống. QL: Thành phần quản lý.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mơ hình hồi qui ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
4.6.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Năm thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT gồm: thành phần phục vụ, hệ thống, an tồn, cảm thơng và quản lý với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 (bảng 4.8) đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đã đề cập trong ở mục 4.4 (hình 4.1) được chấp nhận.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết tại mục 4.4
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả H1 Thành phần phục vụ có quan hệ dương với sự
hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.734
Chấp nhận
H2 Thành phần hệ thống có quan hệ dương với
sự hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.514
Chấp nhận
H3 Thành phần an tồn có quan hệ dương với sự
hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.935
Chấp nhận
H4 Thành phần cảm thơng có quan hệ dương với
sự hài lịng của doanh nghiệp. 0.000 2.098
Chấp nhận
H5 Thành phần quản lý có quan hệ dương với sự
hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.366
Chấp nhận
4.7 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng chung
Biến quan sát Trung
bình
Std. Deviation
Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để
rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp. 3.90 .811 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây
phiền hà 3.70 .725
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan
TPHCM 3.58 .613
Thành phần hài lòng 3.7261 .61636
Kết quả khảo sát từ bảng cho thấy, Mức độ hài lòng là 3.72, chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong cải cách hiện đại hóa, nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp trong việc triển khai HQĐT. Dù đánh giá cao thủ tục HQĐT đã và đang được triển khai, cải tiến theo hướng minh bạch, hiện đại, hỗ trợ đắc lực hoạt động thương mại xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, nhưng vẫn nhiều vướng mắt cần phải thực hiện đồng bộ các giải pháp, hoàn
thiện hệ thống cơ sở pháp lý; nâng cấp tích hợp phần mềm; quản lý rủi ro; cho đến từng bước nâng cấp, đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng với yêu cầu phát triển và hội nhập hiện nay.
4.7.2 Đánh giá mức độ hài lịng về năng lực phục vụ của cơng chức HQ
Nhân tố con người là vấn đề cốt lỗi tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT được thể hiện qua thành phần năng lực phục vụ của công chức HQ. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của cơng chức HQ cho thấy điểm trung bình của thành phần này là 3.72. Như vậy, có thể nói doanh nghiệp chưa thực sự hài lòng đối với năng lực phục vụ của công chức HQ.
Bảng 4.13: Mức độ hài lịng năng lực phục vụ của cơng chức HQ
Biến quan sát Trung
bình
Std. Deviation
Cơng chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định 3.61 1.043 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành. 3.82 .998 Thông tin phản hồi của cơng chức hải quan ln chính xác 3.40 1.054 Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình và khơng để xảy ra chậm
trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp 3.97 .980 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi được u cầu kể cả ngồi giờ hành chính. 3.79 .979 Cơng chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có
vướng mắc, khó khăn đơi với thủ tục HQĐT 3.72 1.030 Cơng chức Hải quan ln liêm chính 3.78 1.048
Thành phần phục vụ 3.7274 .86355
Nội dung công chức HQ tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định được đánh giá với điểm trung bình là 3.61 cho thấy doanh nghiệp chưa hài lịng với tiêu chí tiếp nhận tờ khai đúng về thời gian. Cơng chức HQ chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn cho doanh nghiệp. Điểm trung bình thấp nhất trong thành phần này là thơng tin phản hồi của cơng chức HQ ln chính xác với điểm trung bình 3.40 điều này cho thấy một phần cơng chức HQ có năng lực chun mơn cịn hạn chế.
4.7.3 Đánh giá mức độ hài lịng về mức độ an tồn
Mối quan tâm lớn của doanh nghiệp vẫn là sự an tồn cho doanh nghiệp về việc bảo mật thơng tin, an tồn dữ liệu, an tồn cho doanh nghiệp khi có những sự cố về hệ thống. Thực tế khảo sát (bảng 4.11) cho thấy, điểm số trung bình thành phần an toàn là 3.97, điều này thể hiện doanh nghiệp đánh giá các nội dung trong thành phần mức độ an toàn của HQĐT chỉ ở mức trung bình.
Bảng 4.14: Mức độ hài lịng về mức độ an tồn
Biến quan sát Trung bình
Std. Deviation
Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn 4.00 1.053 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật 3.96 .963 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ
liệu khai báo của doanh nghiệp 3.98 .989
Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc
của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo 3.95 .948
Thành phần an toàn 3.9716 .85151
Nội dung dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn có điểm trung bình 4.0 cao hơn mức trung bình của thành phần này, nhưng cũng chỉ ở mức độ bình thường. Các nội dung còn lại của thành phần này cũng đạt điểm trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TP.HCM nên quan tâm đến vấn đề an toàn cho doanh nghiệp khi thực hiện HQĐT.
4.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự cảm thông
Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của doanh nghiệp về sự cảm thơng có điểm trung bình là 3.89, cho thấy doanh nghiệp chưa hài lịng với cơng chức HQ.
Nội dung đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp có mức hài lịng với điểm trung bình là 3.78. Nội dung công chức HQ luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thơng quan cho doanh nghiệp có điểm số cao nhất là 4.02. Điều này cho thấy một số cơng chức HQ nhiệt tình trong cơng việc. HQ luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác chỉ ở mức trung bình (3.98) cho thấy Cục HQ TP.HCM chưa thực sự xem doanh nghiệp là đối tác.
Bảng 4.15: Mức độ hài lịng về thành phần cảm thơng
Biến quan sát Trung bình
Std. Deviation
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với
thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến 3.78 1.083 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác. 3.98 .961 Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu được những khó khăn của
doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT 3.81 .916 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để
giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp 4.02 .909
Thành phần cảm thông 3.8973 .83949
4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT
Thực tế khảo sát cho thấy doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM chưa hài lòng nhất về hệ thống khai báo HQĐT so với các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ HQĐT, với điểm trung bình đạt 3.86. Điều này cho thấy, mặc dù Cục HQ TP.HCM đã ưu tiên đầu tư trang bị máy móc thiết bị phục vụ HQĐT nhưng chất lượng hoạt động của hệ thống khai báo chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng được nhu cầu hiện tại.
Bảng 4.16: Mức độ hài lòng về hệ thống khai báo.
Biến quan sát Trung
bình
Std. Deviation
Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng 3.90 .600 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai 3.84 .685 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin 3.86 .636 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện
tử nhanh chóng 3.81 .612
Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại 3.91 .709
Thành phần hệ thống 3.8649 .55649
HQ tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp đạt 3.90 thể hiện doanh nghiệp chưa hài lòng. Phầm mềm khai báo HQĐT là do Công ty Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn lập trình. Cơng ty Thái sơn chưa nắm sâu nghiệp vụ của ngành HQ, khi phần mềm hoàn thành đã đưa vào sử dụng và nhiều lần nâng cấp
nhưng nghiệp vụ HQ phức tạp, văn bản quy định nghiệp vụ thường xuyên thay đổi nên đến nay phần mềm khai báo này vẫn cịn phát sinh lỗi. Mặc dù khi có phát sinh lỗi, cơng ty Thái Sơn xử lý, nâng cấp kịp thời nhưng vẫn gây trở ngại cho doanh nghiệp. Đối với giao diện, tiện ích, tính dễ kê khai của phần mềm doanh nghiệp đánh giá ở mức độ bình với 3.8 điểm.
Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo HQĐT hiện tại cũng khá nhanh được doanh nghiệp đánh giá khá hài lòng với 3.81. Trang thiết bị