CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Dựa trên cở sở lý thuyết (trình bày trong chương 1) về các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cũng như cách thức đo lường chúng trong các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), các biến quan sát đã được hình thành để đo các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các biến quan sát của các nhà nghiên cứu trên được xây dựng trên cơ sở lý thuyết hoặc ở các dịch vụ khác hoặc ở thị trường khác vì vậy chúng cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TP.HCM. Do đó, một buổi thảo luận nhóm gồm 10 người đã được tổ chức. 10 đối tượng tham gia thảo luận nhóm là các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đang làm ở các công ty sau: TNT, DHL, Hữu Toàn…(xem phụ lục 1). Việc đưa ra các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, xác định các biến quan sát đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và biến đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là trọng tâm của buổi thảo luận.
Trong phần thảo luận, đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, người tham gia được yêu cầu liệt kê các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. 33 biến quan sát dùng để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và thành phần hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Người tham dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các phát biểu này nếu thấy cần thiết. Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm (xem phụ lục 2).
Kết thúc buổi thảo luận 29 biến quan sát đã được thống nhất. Trong đó, 26 biến quan sát trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của chúng (trong mỗi thành phần) đến sự hài lòng của doanh nghiệp và 3 biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát thử.
chuyên viên quản lý xuất nhập của doanh nghiệp, những người hiện đang làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục trực thuộc Cục HQ TP.HCM được phỏng vấn (phụ lục 3) trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quan.
Phần II: Thang đo gồm 26 biến được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT cộng với 3 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng. Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và khơng có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
Kết quả nghiên cứu định tính, có 29 biến quan sát được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và 3 biến trong thang đo hài lòng. Cụ thể: thành phần hệ thống gồm 5 biến quan sát; thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần an toàn gồm 4 biến quan sát; thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát; thành phần quản lý gồm 4 biến quan sát và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát.