Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7.3 Đánh giá mức độ hài lịng về mức độ an tồn
Mối quan tâm lớn của doanh nghiệp vẫn là sự an tồn cho doanh nghiệp về việc bảo mật thơng tin, an tồn dữ liệu, an tồn cho doanh nghiệp khi có những sự cố về hệ thống. Thực tế khảo sát (bảng 4.11) cho thấy, điểm số trung bình thành phần an toàn là 3.97, điều này thể hiện doanh nghiệp đánh giá các nội dung trong thành phần mức độ an toàn của HQĐT chỉ ở mức trung bình.
Bảng 4.14: Mức độ hài lịng về mức độ an tồn
Biến quan sát Trung bình
Std. Deviation
Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn 4.00 1.053 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật 3.96 .963 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ
liệu khai báo của doanh nghiệp 3.98 .989
Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc
của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo 3.95 .948
Thành phần an toàn 3.9716 .85151
Nội dung dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn có điểm trung bình 4.0 cao hơn mức trung bình của thành phần này, nhưng cũng chỉ ở mức độ bình thường. Các nội dung còn lại của thành phần này cũng đạt điểm trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TP.HCM nên quan tâm đến vấn đề an toàn cho doanh nghiệp khi thực hiện HQĐT.
4.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự cảm thông
Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của doanh nghiệp về sự cảm thơng có điểm trung bình là 3.89, cho thấy doanh nghiệp chưa hài lịng với cơng chức HQ.
Nội dung đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp có mức hài lịng với điểm trung bình là 3.78. Nội dung công chức HQ luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thơng quan cho doanh nghiệp có điểm số cao nhất là 4.02. Điều này cho thấy một số cơng chức HQ nhiệt tình trong cơng việc. HQ luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác chỉ ở mức trung bình (3.98) cho thấy Cục HQ TP.HCM chưa thực sự xem doanh nghiệp là đối tác.
Bảng 4.15: Mức độ hài lịng về thành phần cảm thơng
Biến quan sát Trung bình
Std. Deviation
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với
thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến 3.78 1.083 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác. 3.98 .961 Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu được những khó khăn của
doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT 3.81 .916 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để
giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp 4.02 .909
Thành phần cảm thông 3.8973 .83949
4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT
Thực tế khảo sát cho thấy doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM chưa hài lòng nhất về hệ thống khai báo HQĐT so với các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ HQĐT, với điểm trung bình đạt 3.86. Điều này cho thấy, mặc dù Cục HQ TP.HCM đã ưu tiên đầu tư trang bị máy móc thiết bị phục vụ HQĐT nhưng chất lượng hoạt động của hệ thống khai báo chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng được nhu cầu hiện tại.
Bảng 4.16: Mức độ hài lòng về hệ thống khai báo.
Biến quan sát Trung
bình
Std. Deviation
Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng 3.90 .600 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai 3.84 .685 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin 3.86 .636 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện
tử nhanh chóng 3.81 .612
Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại 3.91 .709
Thành phần hệ thống 3.8649 .55649
HQ tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp đạt 3.90 thể hiện doanh nghiệp chưa hài lòng. Phầm mềm khai báo HQĐT là do Công ty Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn lập trình. Cơng ty Thái sơn chưa nắm sâu nghiệp vụ của ngành HQ, khi phần mềm hoàn thành đã đưa vào sử dụng và nhiều lần nâng cấp
nhưng nghiệp vụ HQ phức tạp, văn bản quy định nghiệp vụ thường xuyên thay đổi nên đến nay phần mềm khai báo này vẫn cịn phát sinh lỗi. Mặc dù khi có phát sinh lỗi, cơng ty Thái Sơn xử lý, nâng cấp kịp thời nhưng vẫn gây trở ngại cho doanh nghiệp. Đối với giao diện, tiện ích, tính dễ kê khai của phần mềm doanh nghiệp đánh giá ở mức độ bình với 3.8 điểm.
Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo HQĐT hiện tại cũng khá nhanh được doanh nghiệp đánh giá khá hài lòng với 3.81. Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan HQ được doanh nghiệp đánh giá cao nhất với 3.91 điểm trong hệ thống khai báo HQĐT. Nhìn chung, hệ thống khai báo HQĐT hiện nay cũng tạm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp nhưng cần phải đầu tư nâng cấp cho phù hợp với q trình hiện đại hóa và cải cách hành chính.
4.7.6 Đánh giá mức độ hài lịng về cải tiến phương thức quản lý
Có thể nói cải tiến phương thức quản lý có ý nghĩa quan trọng góp phần làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp. Thành phần quản lý đạt 3.81 ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Để thực hiện HQĐT đạt kết quả tốt, cơ quan hải quan cần phải cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại như giảm kiểm tra thực tế hàng hóa; thực hiện quản lý rủi ro; thực hiện tun ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải quyết thủ tục HQĐT.
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý.
Biến quan sát Trung bình
Std. Deviation
Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thơng quan
giúp thực hiện tốt HQĐT 3.84 .628
Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thơng
suốt 3.75 .655
Thực hiện tun ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời
gian giải quyết thủ tục HQĐT 3.86 .606
Thành phần quản lý 3.8180 .52467
Qua thực tế khảo sát cho thấy doanh nghiệp chưa hài lòng đối thành phần cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan. Nội dung thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian có điểm trung bình cao hơn (3.86)
mức trung bình trong thang đo. Trong những năm qua, Cục HQ TP.HCM đã triển chưa thật tốt việc thông tin, tuyên truyền và tư vấn cho doanh nghiệp bằng nhiều hình thức chưa cao, vẫn cịn một vài trường hợp vướng mắc kéo dài chưa giải quyết dứt điểm được, Website chỉ mang tính hình thức chưa cập nhật đầy đủ các thông tin và các văn bản liên quan đến thủ tục HQĐT.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 5 thành phần CLDV thủ tục HQĐT tác động thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp lần lượt theo thứ tự ảnh hưởng là: thành phần phục vụ, an tồn, cảm thơng, hệ thống và cuối cùng là thành phần quản lý. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, kiến nghị, những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 5 gồm 3 phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu của nghiên cứu, thứ hai là các giải pháp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu và cuối cùng là hạn chế của nghiên cứu.
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố tạo nên những thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ HQĐT.
Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và thang đo hài lòng của doanh nghiệp tại Cục HQ TP.HCM được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và khảo sát thử. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT bao gồm 6 thành phần: hệ thống, tin cậy, đáp ứng, an tồn, cảm thơng và quản lý với 26 biến quan sát và thang đo thành phần hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chương 3)
Kết quả kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) chỉ còn lại 5 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT với số biến quan sát giảm từ 26 xuống 23 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát khơng thay đổi. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội theo phương pháp Enter cho thấy 5 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, thành phần quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là thành phần phục vụ (được gom lại bởi 2 thành phần là tin cậy và đáp ứng) bao gồm 7 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.304), quan trọng thứ hai là thành phần an toàn gồm 4 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.258), quan trọng thứ ba là thành phần cảm thông gồm 4 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.234), tiếp đến là thành phần hệ thống gồm 5
biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.202) và cuối cùng là thành phần quản lý gồm 3 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.156). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong 5 thành phần này đều làm tăng mức độ hài lịng của doanh nghiệp (trình bày ở chương 4).
Kết quả của nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) tại Cục HQ Bình Dương. Kết quả này có ý nghĩa thiết thực cho Cục HQ TP.HCM nói riêng và ngành HQ nói chung.
5.2 Một số giải pháp
5.2.1 Cơ sở và mục đích xây dựng và đề xuất giải pháp 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và tình hình thực tế hiện nay cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục HQĐT cần thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần trong mơ hình kết quả nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: thành phần phục vụ, thành phần an tồn, thành phần cảm thơng, thành phần hệ thống và cuối cùng là thành phần quản lý.
5.2.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục HQ TP.HCM cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ đạt trên mức trung bình, chưa hồn tồn hài lịng đối với chất lượng thủ tục HQĐT. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, chắc chắn Cục HQ TP.HCM phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp với những giải pháp thiết thực, đồng bộ, nhằm giảm thời gian thơng quan và chi phí cho doanh nghiệp. Việc xây dựng và thực hiện các giải pháp là nhằm những mục đích sau đây:
- Không ngừng nâng cấp phần mềm HQĐT và rút ngắn quy trình thơng quan điện tử, khắc phục những hạn chế, vướng mắc còn tồn tại, tạo mọi điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu phát triển.
- Phát triển thủ tục HQĐT theo hướng tiến bộ, tách bạch với thủ tục HQ thủ công cho phù hợp với tiến trình hội nhập và các chuẩn mực quốc tế.
- Lấy doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về cải cách hành chính của TP.HCM.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức HQ chính quy, hiện đại, trong sạch vững mạnh, có trình độ và phẩm chất đạo đức tốt, chống hiện tượng tiêu cực, quan liêu, sách nhiễu; đấu tranh chống tham nhũng trong lĩnh vực hải quan- lĩnh vực khá nhạy cảm và đáp ứng với yêu cầu hiện đại hóa ngành HQ, hội nhập với HQ trong khu vực và quốc tế.
- Ứng dụng tiến bộ của công nghệ thông tin, trang thiết bị, máy móc, chương trình, phần mềm, hệ thống camera giám sát nhằm xử lý nhanh, chính xác cơng tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu.
5.2.1.3 Lợi ích dự kiến đạt được của giải pháp
- Thời gian thơng quan hàng hóa sẽ nhanh hơn do việc thực hiện tự động hóa việc phân luồng tờ khai, xử lý nhanh tại các khâu nghiệp vụ.
- Khắc phục được các lỗi của hệ thống, đường truyền, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục, ổn định và an toàn. Nâng cao được hiệu quả quản lý của ngành Hải quan để tiết kiệm chi phí đầu tư trang thiết bị.
- Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ HQ tập trung, thống nhất, hỗ trợ cho tất cả các khâu nghiệp vụ HQ và phối hợp với HQ các nước trong đấu tranh chống buôn lậu, gian lận thương mại.
- Thực hiện thủ tục HQĐT trên diện rộng, mở rộng tất cả các loại hình thuận tiện cho doanh nghiệp, giảm thời gian thơng quan hàng hóa tiết kiệm chi phí do tồn bộ các cơng việc được sắp xếp và thực hiện theo quy trình tự động và khoa học.
- Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong đơn vị sẽ được nâng cao. Tăng thu nhập, khắc phục tình trạng tiêu cực, phiền hà, tham nhũng trong q trình làm thủ tục của cán bộ cơng chức HQ. Hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng
ngày càng được nâng cao để cải thiện hình ảnh của Cơ quan HQ đối với cộng đồng doanh nghiệp và xã hội.
5.2.2 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ.
Qua khảo sát doanh nghiệp cho thấy mức độ hài lịng của doanh nghiệp có liên quan mật thiết với nhân tố con người trong đó yếu tố năng lực phục vụ của một số công chức hải quan cịn rất hạn chế, khơng xem doanh nghiệp là đối tác. Chính vì vậy, xây dựng đội ngũ HQ là nhiệm vụ cấp thiết để nâng cao năng lực, hiệu quả công tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Sự hài lịng của doanh nghiệp đối với cơng chức HQ chưa cao liên quan đến sự sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính và cơng chức HQ liêm chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp cần phải thực hiện các giải pháp cụ thể theo sau:
- Công chức Hải quan cần rút ngắn thời gian tiếp nhận tờ khai HQĐT cho đúng thời gian quy định, để thực hiện được điều này cần có sự giám sát của các phương tiện như: máy cấp số tự động, camera quan sát hoặc công chức ghi thời gian tiếp nhận tờ khai vào phiếu tiếp nhận hồ sơ và được giám sát bởi Cán bộ lãnh đạo Chi Cục.
- Việc Công chức tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục HQĐT ngay khi được ban hành chưa được doanh nghiệp hài lòng do năng lực còn hạn chế nên cần phải bố trí những cán bộ có kinh nghiệm, am hiểu sâu về chun mơn nghiệp vụ, có thái độ nhã nhặn và nhiệt tình trong cơng việc.
- Thơng tin phản hồi của công chức hải quan thường dựa vào cảm tính và thái độ của người khai HQ nên đơi khi khơng chính xác dẫn đến doanh nghiệp mất nhiều thời gian tìm kiếm văn bản xuất trình giải thích mới được cơng chức HQ chấp nhận. Để hạn chế việc này cần thường xuyên tổ chức các lớp chuyên sâu về nghiệp vụ HQ như: thơng tin về chính sách hàng hóa, thuế xuất nhập khẩu, quản