Tóm tắt các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP á châu (ACB) (Trang 27 - 30)

 Giá trị tri thức: là sự cảm nhận các lợi ích mà khách hàng đạt được khi nhà cung cấp dịch vụ tác động đến tính hiếu kỳ, cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng và làm hài lòng sự mong muốn của khách hàng.

Định nghĩa về chi phí, Sharma & Dhanda (2007) cho rằng có các loại chi phí như: chi phí bằng tiền, chi phí cơng sức, chi phí thời gian, chi phí về tinh thần.

 Chi phí bằng tiền: Đề cập đến giá tiền mà khách hàng phải trả để có được sản phẩm.

 Chi phí cơng sức: Đề cập đến sự nỗ lực bằng sức lực của mình để có được sản phẩm hoặc dịch vụ.

 Chi phí thời gian: Đề cập đến thời gian khách hàng phải mất đi để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

 Chi phí về tinh thần: Đề cập đến sự căng thẳng về tinh thần mà khách hàng phải gánh chịu.

Trong những năm gần đây, nhận thức về giá trị cảm nhận của khách hàng đã trở thành đối tượng được sự chú ý bởi các nhà nghiên cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.

2.3. Tóm tắt các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khách hàng

2.3.1. Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ 2.3.1.1. Theo Sheth và các cộng sự (1991) 2.3.1.1. Theo Sheth và các cộng sự (1991)

Sheth và các cộng sự thực hiện nghiên cứu vào năm 1991 trong lĩnh vực công nghiệp thuốc lá. Họ nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố tác động đến giá trị khách hàng là: (1) Giá trị chức năng (Functional value); (2) Giá trị xã hội (Social value); (3) Giá trị cảm xúc (Emotional value); (4) Giá trị tri thức (Epistemic value); (5) Giá trị quy định (conditional value).

2.3.1.2. Theo Sweeney & Soutar (2001)

Sweeney & Soutar Sheth thực hiện nghiên cứu vào năm 2001 đối với các mặt hàng lâu bền. Tác giả khẳng định rằng Giá trị khách hàng không bao gồm Giá trị tri thức và Giá trị quy định chỉ bao gồm 3 yếu tố là (1) Giá trị chức năng (Functional value); (2) Giá trị xã hội (Social value); (3) Giá trị cảm xúc (Emotional value).

2.3.1.3. Theo Petrick (2002)

Petrick thực hiện nghiên cứu vào năm 2002 trong lĩnh vực dịch vụ. Ông cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 5 thành phần sau:

 Phản ứng cảm xúc (emotional response) là sự mơ tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.

 Chất lượng cảm nhận (quality) là đánh giá của người tiêu dùng về sự nổi trội hay ưu thế tổng quát về chất lượng của dịch vụ.

 Danh tiếng (reputation) là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó

 Giá cả mang tính tiền tệ (monetary price) là giá cả của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ.

 Giá cả hành vi (behavioural price) là giá cả (khơng mang tính tiền tệ) mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ, đó là thời gian và nỗ lực tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần.

2.3.1.4. Theo Sánchez và các cộng sự (2006)

Sánchez và các cộng sự thực hiện nghiên cứu vào năm 2006 trong ngành du lịch. Tác giả đã phát triển mơ hình Giá trị tổng thể của một giao dịch (GLOVAL) cho phép đo lường 6 thang đo tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm: (1) Giá trị cảm xúc (Emotional value); (2) Giá trị xã hội (Social value); (3) Giá trị chức năng (Functional value), trong đó Giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức.

2.3.1.5. Theo Phạm Xuân Lan và Huỳnh Minh Tâm (2012)

Phạm Xuân Lan và Huỳnh Minh Tâm thực hiện vào năm 2012 tại hệ thống siêu thị Co.op Mart ở TP.HCM. Theo kết quả nghiên cứu thì các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm: (1) Giá cả; (2) Khả năng phục vụ; (3) Sự trưng bày; (4) An toàn trong siêu thị; (5) Chủng loại hàng hóa.

2.3.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 2.3.2.1. Theo Izquierdo và các cộng sự (2006) 2.3.2.1. Theo Izquierdo và các cộng sự (2006)

Izquierdo và các cộng sự thực hiện nghiên cứu vào năm 2006 trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Tây Ban Nha. Tác giả cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm: (1) Giá trị chức năng (Functional value); (2) Giá trị ảnh hưởng (Affective value); (3) Giá trị tiết kiệm (Saving value).

2.3.2.2. Theo Roig và các cộng sự (2006)

Roig và các cộng sự thực hiện nghiên cứu vào năm 2006 trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tác giả cũng sử dụng mơ hình Giá trị tổng thể của một giao dịch (GLOVAL) để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu này thì giá trị cảm nhận của khách hàng do các yếu tố sau tác động: (1) Giá trị cảm xúc (Emotional value); (2) Giá trị xã hội (Social value); (3) Giá trị chức năng (Functional value), trong đó Giá trị chức năng bao gồm: Cảm nhận về tổ chức, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về dịch vụ mà khách hàng nhận được, Cảm nhận về giá cả.

2.3.2.3. Theo Neringa và các cộng sự (2012)

Neringa và các cộng sự thực hiện nghiên cứu vào năm 2012 trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố sau: (1) Giá trị cảm xúc (Emotional value); (2) Giá trị xã hội (Social value); (3) Giá trị chức năng về Giá, (4) Giá trị chức năng về Chất lượng dịch vụ, (5) Giá trị chức năng về Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng, (6) Giá trị chức năng về Môi trường giao dịch.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP á châu (ACB) (Trang 27 - 30)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(140 trang)