4.4.3.3.1. Mơ hình hồi qui kết quả như sau: Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB =
0,223*(Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch) + 0,156*( Chất lượng dịch vụ) + 0,249*(Năng lực của đội
ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng) +
0,268*(Giá trị cảm xúc) + 0,260*(Giá trị xã hội)
PV= 0,223*P+ 0,156*SQ+ 0,249*CPC+ 0,268*EV+ 0,260*SV
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số khẳng định R2 điều chỉnh = 0,676 cho thấy mơ hình có thể giải thích được 67,6% sự biến thiên của biến “Giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ACB” và mơ hình phù
hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% (Mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0,05).
Mơ hình kết quả hồi quy
Từ kết quả phân tích hồi quy và mơ hình hồi quy trên, đề tài này đã tìm ra các yếu tố quan trọng tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các yếu tố có mức độ ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khơng có sự chênh lệch quá nhiều. Trong đó Giá trị cảm xúc có ảnh hưởng mạnh nhất đến Giá trị cảm nhận với hệ số Beta là 0,268 và Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng yếu nhất đến Giá trị cảm nhận với hệ số Beta là 0,156.
Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng như sau:
Yếu tố Hệ số Beta Thứ tự mức độ ảnh hưởng
Giá trị cảm xúc 0,268 1
Giá trị xã hội 0,260 2
Năng lực của đội ngũ nhân viên
tiếp xúc khách hàng 0,249 3
Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao
dịch 0,223 4
Chất lượng dịch vụ 0,156 5