BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
(ACB)
Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là Đào Thị Bích Loan. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Phần
trả lời của Anh/ Chị là những dữ liệu rất có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tơi. Rất mong anh chị dành ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.
Cũng xin lưu ý với Anh/ Chị là khơng có ý kiến đúng hoặc sai cho phần trả lời bảng câu hỏi này, vì vậy Anh/ Chị vui lịng trả lời theo cảm nhận của mình đối với mỗi câu hỏi.
Phần I:
1. Anh/ Chị có giao dịch hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ (như gửi tiền, vay, sử dụng thẻ, chuyển tiền, ...) của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)?
Chưa từng Đã từng Đang giao dịch/ sử dụng Nếu Đã từng hoặc Đang giao dịch/ sử dụng, Anh/ Chị vui lòng thực
hiện tiếp tục phần khảo sát bên dưới.
Nếu Chưa từng, rất cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian cho bảng
khảo sát này.
2. Hãy nêu tên một ngân hàng (khác ACB) mà Anh/ Chị đã hoặc đang sử dụng để giao dịch một hoặc nhiều các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (như gửi tiền, vay, sử dụng thẻ, chuyển tiền, ...) ....................................... 3. Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu diễn tả cảm
xúc của Anh/ Chị khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ACB theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước như sau:
1 = Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối); 2 = Không đồng ý; 3 = Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng; 4 = Đồng ý;
–Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối) với câu phát biểu: chọn số 1
–Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) với câu phát biểu: chọn số 5
–Đồng ý ở các mức độ khác chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng
Mức độ đồng ý Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch
1 Chi phí cho các giao dịch tại ACB là phù hợp 1 2 3 4 5 2 Lãi suất tiền gửi tại ACB rất cạnh tranh so với ngân hàng
khác 1 2 3 4 5
3 ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với chi phí
phù hợp 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ
1 Dịch vụ của ACB làm tơi hài lịng khi thực hiện các giao
dịch 1 2 3 4 5
2 ACB luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho tôi 1 2 3 4 5 3 ACB ln duy trì tốt các dịch vụ để phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5
Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng
1 Đội ngũ nhân viên của ACB ln nhiệt tình với cơng việc 1 2 3 4 5 2 Đội ngũ nhân viên của ACB rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 3 Đội ngũ nhân viên của ACB có chun mơn cao 1 2 3 4 5 4 Đội ngũ nhân viên của ACB luôn cung cấp tất cả các
thơng tin cần thiết và hữu ích cho tơi 1 2 3 4 5
Môi trường giao dịch
1
Nơi giao dịch của ACB được sắp xếp và tổ chức chuyên nghiệp đảm bảo sự bảo mật dành cho tôi khi thực hiện các giao dịch
1 2 3 4 5
2 Không gian bên trong ACB được thiết kế bắt mắt và thu
hút 1 2 3 4 5
3 ACB có nhiều quầy giao dịch để khách hàng thực hiện
giao dịch 1 2 3 4 5
Giá trị cảm xúc
1 ACB tạo ra bầu khơng khí thân thiện cho khách hàng khi
đến giao dịch 1 2 3 4 5
2 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại ACB 1 2 3 4 5 3 Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ACB 1 2 3 4 5 4 Tôi tin tưởng khi giao dịch với ACB 1 2 3 4 5
–Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối) với câu phát biểu: chọn số 1
–Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) với câu phát biểu: chọn số 5
–Đồng ý ở các mức độ khác chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng
Mức độ đồng ý
5 Tôi cảm thấy vui/ thích thú khi quyết định sử dụng các
dịch vụ của ACB 1 2 3 4 5
Giá trị xã hội
1 ACB ln duy trì mối quan hệ lâu dài với tôi 1 2 3 4 5 2 Nhiều nhân viên của ACB nhận ra tôi là khách hàng của
họ khi tôi đến giao dịch 1 2 3 4 5
3 Tại ACB, tất cả các khách hàng đều bình đẳng và được
phục vụ như nhau 1 2 3 4 5
4 Những người thân, bạn bè đã giới thiệu tôi đến ACB để
giao dịch 1 2 3 4 5
5 Tơi ln tin tưởng ở tính bảo mật về thơng tin cá nhân của
tôi cũng như các giao dịch mà tôi thực hiện tại ACB 1 2 3 4 5
Giá trị cảm nhận
1 ACB là nơi giao dịch đáng tin cậy 1 2 3 4 5 2 ACB luôn quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 3 Tơi cảm thấy những gì tơi nhận được tại ACB cao hơn
những gì tơi bỏ ra 1 2 3 4 5
4 So với các ngân hàng khác, ACB là nơi giao dịch thuận
tiện 1 2 3 4 5
5 Tôi cảm thấy được tôn trọng khi giao dịch tại ACB 1 2 3 4 5 6 ACB luôn đáp ứng các yêu cầu của tôi 1 2 3 4 5 7 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại ACB cho dù có
những lợi thế từ các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
Phần II: Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau:
1. Anh/ Chị vui lịng cho biết giới tính Nữ Nam 2. Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào
Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến dưới 40 tuổi Từ 40 tuổi 3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị
PHỤ LỤC 2
KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT
Thang đo/ Các biến quan sát Ký hiệu
Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch P
1 Chi phí cho các giao dịch tại ACB là phù hợp P1 2 Lãi suất tiền gửi tại ACB rất cạnh tranh so với ngân hàng khác P2 3 ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với chi phí phù
hợp P3
Chất lượng dịch vụ SQ
1 Dịch vụ của ACB làm tơi hài lịng khi thực hiện các giao dịch SQ1 2 ACB luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho tơi SQ2 3 ACB ln duy trì tốt các dịch vụ để phục vụ khách hàng SQ3
Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng CPC
1 Đội ngũ nhân viên của ACB ln nhiệt tình với cơng việc CPC1 2 Đội ngũ nhân viên của ACB rất chuyên nghiệp CPC2 3 Đội ngũ nhân viên của ACB có chuyên môn cao CPC3 4 Đội ngũ nhân viên của ACB luôn cung cấp tất cả các thông tin
cần thiết và hữu ích cho tơi CPC4
Mơi trường giao dịch PE
1 Nơi giao dịch của ACB được sắp xếp và tổ chức chuyên nghiệp
đảm bảo sự bảo mật dành cho tôi khi thực hiện các giao dịch PE1 2 Không gian bên trong ACB được thiết kế bắt mắt và thu hút PE2 3 ACB có nhiều quầy giao dịch để khách hàng thực hiện giao
dịch PE3
Giá trị cảm xúc EV
1 ACB tạo ra bầu khơng khí thân thiện cho khách hàng khi đến
giao dịch EV1
2 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại ACB EV3 3 Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ACB EV4 4 Tôi tin tưởng khi giao dịch với ACB EV5 5 Tơi cảm thấy vui/ thích thú khi quyết định sử dụng các dịch vụ
Giá trị xã hội SV
1 ACB ln duy trì mối quan hệ lâu dài với tơi SV1 2 Nhiều nhân viên của ACB nhận ra tôi là khách hàng của họ khi
tôi đến giao dịch SV2
3 Tại ACB, tất cả các khách hàng đều bình đẳng và được phục vụ
như nhau SV3
4 Những người thân, bạn bè đã giới thiệu tôi đến ACB để giao
dịch SV4
5 Tôi ln tin tưởng ở tính bảo mật về thơng tin cá nhân của tơi
cũng như các giao dịch mà tôi thực hiện tại ACB SV5
Giá trị cảm nhận PV
1 ACB là nơi giao dịch đáng tin cậy PV1
2 ACB luôn quan tâm đến khách hàng PV2
3 Tơi cảm thấy những gì tơi nhận được tại ACB cao hơn những gì
tơi bỏ ra PV3
4 So với các ngân hàng khác, ACB là nơi giao dịch thuận tiện PV4 5 Tôi cảm thấy được tôn trọng khi giao dịch tại ACB PV5 6 ACB luôn đáp ứng các yêu cầu của tôi PV6 7 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại ACB cho dù có những
PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA