5.3. Hàm ý đối với các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
5.3.3. Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng
Đội ngũ nhân viên ACB luôn phải trao dồi các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ kịp thời để ln có sự tư vấn đúng đắn và phù hợp nhất đối với các khách hàng. ACB có thể hỗ trợ nhân viên tác nghiệp bằng việc tổ chức các khoá học định kỳ để nhân viên có thể cập nhật kiến thức chuyên môn, tổ chức thi tài năng kinh doanh, thi đua cá nhân, thi đua giữa các đơn vị kinh doanh. Ngoài ra, để cập nhật kịp thời các những thông tin, nghiệp vụ thay đổi, ACB nên tận dụng các kênh truyền thông nội bộ như e – mail nội bộ, bản tin nội bộ, màn hình chờ trên máy tính của nhân viên, màn hình tivi tại các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc gửi tin nhắn cho toàn thể nhân viên các nội dung nghiệp vụ cốt lõi cần chú ý hoặc cần ghi nhớ trong việc phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, để nhân viên ln có cách ứng xử nhanh chóng và chuyện nghiệp trong mọi tình huống, ACB cần xây dựng những tình huống mẫu hoặc cẩm nang nghiệp vụ để các nhân viên có thể vận dụng kịp thời khi gặp các tình huống tương tự. Bên cạnh đó, cần tổ chức các buổi trao đổi, chia sẻ những kinh nghiệm giữa các nhân viên trong nội bộ các chi nhánh, phòng giao dịch, giữa các chi nhánh, phịng giao dịch với nhau.
Ngồi ra, các chi nhánh, phịng giao dịch của ACB có thể phục vụ khách hàng tốt hơn bằng việc phân chia các nhóm khách hàng để từng nhân viên quản lý và cũng để mỗi nhân viên có thể “hiểu” được các khách hàng mình đang quản lý, nắm bắt thói quen, nhu cầu của khách hàng để phục vụ và cung cấp các dịch vụ phù hợp và kịp thời, đồng thời cũng để nhận diện được “khách hàng của mình” ngay khi đến giao dịch tại ACB. Bởi lẽ có những khách hàng khi đến với ACB họ chỉ muốn làm việc với một nhân viên nhất định mà họ đã từng tiếp xúc từ trước đến nay vì họ cảm thấy người nhân viên đó phù hợp và làm cho mình cảm thấy hài lịng hơn cả.