Từ việc tổng kết các lý thuyết có liên quan và kết hợp với nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Neringa và các cộng sự (2012), tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV) và sáu biến độc lập là (1) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), (2) Chất lượng dịch vụ (SQ), (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), (4) Môi trường giao dịch (PE), (5) Giá trị cảm xúc (EV), (6) Giá trị xã hội (SV).
Tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích tương quan bằng EFA. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thành phần của thang đo đều đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng được ở thị trường TP.HCM. Kết quả phân tích hồi quy đã loại biến Cảm nhận về Môi trường giao dịch (PE) ra khỏi mơ hình. Mơ hình được hiệu chỉnh gồm 1 biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV) và 5 biến độc lập là (1) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), (2) Chất lượng dịch vụ (SQ), (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), (4) Giá trị cảm xúc (EV), (5) Giá trị xã hội (SV).
Theo như phân tích thì kết quả của đề tài có các điểm tóm tắt chính như sau:
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số R2
đã điều chỉnh = 0,676; mơ hình có thể giải thích được 67,6% sự biến thiên của biến “Giá trị cảm nhận” của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến “Giá trị cảm nhận” thì “Giá trị cảm xúc” có tác động mạnh nhất (0,268), kế tiếp là “Giá trị xã hội” (0,260). Như vậy, yếu tố cảm xúc chi phối khá mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng về ACB. Việc tạo ra một bầu khơng khí thoải mái, thân thiện và tin tưởng tại các điểm giao dịch sẽ thu hút khách hàng đến với ACB. Đây là điều mà các nhà quản lý của ACB cần quan tâm nếu muốn tăng khả năng cạnh tranh của ACB trên thị trường tài chính đang rất khó khăn như hiện tại.
Bên cạnh đó, “Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng” và “Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch” cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tác động yếu nhất trong các nhóm yếu tố là “Chất lượng dịch vụ” (0,156). Điều này cho thấy trong thị trường tài chính hiện tại, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khá ngang bằng và tương đồng với nhau.
Ngồi ra, nghiên cứu cịn cho thấy khơng có sự phân tích về giới tính, độ tuổi cũng như trình độ học vấn của khách hàng trong “Giá trị cảm nhận” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).
So với các quốc gia khác thì thị trường tài chính Việt Nam cịn khá non trẻ. Việt Nam lại là một nước có dân số đơng và trẻ nên thị trường tài chính Việt Nam sẽ là một thị trường khá tiềm năng. Việc các ngân hàng lớn trên thế giới đang rất mong muốn tham gia chính thức vào thị trường Việt Nam là một minh chứng điển hình cho điều đó. Như vậy, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính trong tương lai khơng chỉ là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng quốc nội nữa mà còn đến từ các ngân hàng lớn của các quốc gia khác. Và sự cạnh tranh đó sẽ còn khốc liệt hơn hiện tại. Đứng trước các thách thức và cơ hội đó, các nhà quản lý ACB cần phải có các giải pháp
thêm một khách hàng có cảm nhận tốt về mình thì xem như ACB đã có thêm một đối tác bán hàng tốt giúp ACB vì khách hàng có thể giới thiệu về ACB cho những người có quan hệ với họ. Đây chính một trong những mục tiêu sống còn quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và của ACB nói riêng.