Chương 4 : KẾT LUẬN
4.3.2 xuất nghiên cứu tiếp theo
9 Tiếp tục nghiên cứu thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo từng nhĩm khách hàng riêng biệt phân theo giới tính, độ tuổi, trình
độ, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, thu nhập, ...v.v. trên cơ sở mẫu
lựa chọn đủ lớn nhằm xác định được những yếu tố chung nhất, trên cơ sở đĩ để đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của tồn thể khách hàng, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sự dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank.
9 Các nhân tố phát hiện của nghiên cứu giải thích mức độ biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa cao (chỉ
60.60%). Vì vậy, trong những nghiên cứu tiếp theo cần tìm thêm các biến để cĩ thể nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Để trên cơ sở đĩ, PGBank cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hơn nữa, đáp ứng tốt nhất sự thỏa mãn cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương Pháp Và Phương Pháp Luận Nghiên Cứu
Khoa Học Kinh Tế, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
[2] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiêu Cứu Khoa Học
Martketing - Ứng Dụng Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, NXB Đại Học
Quốc Gia TP.HCM.
[3] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên
Cứu Với SPSS, NXB Hồng Đức.
[4] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống Kê Ứng Dụng Trong
Kinh Tế - Xã Hội, NXB Thống Kê.
[5] Abels, E. G., White, M. D., & Hahn, K. (1999), A used – based design process for Web sites, OCLC Systems and Services, Vol. 15, No. 1, pp. 35-44.
[6] Centeno, C. (2003), Adoption of Internet Service in the Enlarged European
Union: Lessons from the Internet Banking case, European Commission Joint
Research Centre, Report EUR 20822EN, June.
[7] Cox, J., & Dale, B.G. (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2, pp. 121-131.
[8] Ennew, C.T., Reed, G.V., & Binks, M.R. (1993), Importance – performance analysis and the measurement of service quality, European Journal of
Marketing, Vol. 27, No. 2, pp. 59-70.
[9] Grưnroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer
Relationship Management Approach, 2nd Ed, England: John Wiley & Sons, ltd. [10] Gummesson, E. (1979), The marketing of professional services – an
organizational dilemma. European Journal of Marketing, Vol. 13.
[11] Liu, C., & Arnett, K.P. (2000). Expoloring the factors assosiated with Web site success in the context of electronic commerce, Information and Management, Vol. 38, pp.23-34.
[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1984). Alternative scales for measuring service quality: comparative assessment psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailling, Vol. 70, No. 3, pp. 30-201.
[13] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Reserch”, Jounal of Maketing. [14] Parasuraman, A. V. A. Zeinthaml & L. L. Berry (1988) Servqual: A multiple –
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing.
[15] Parasuraman, A., Zeithanml V.A., & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple-item scale for Assessing Electonic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, pp. 213-233.
[16] Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Management Service Quality, Vol. 13, No. 3, pp. 233-246.
[17] Wolfinbarger, M.F. & Gilly, M.C. (2003), E-tailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting e-tail quality, Journal of Retailing, Vol. 79, pp. 183- 198.
[18] Yoo, B. & Donthu, N. (2001), Developing a scale to measure the perceived quality of Internet shopping sites (SITEQUAL), Quarterly Journal of
Electronic Commerce, Vol. 12, No. 1, pp. 31-47.
[19] Yoon, S.J (2002), The antecedents and consequences of trust in online- purchase decisions, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16, No. 2, pp.47-63.