Biến Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
Giá trị
trung bình Sai lệch chuẩn Thang đo Thiết kế trang web
TKW1 2 5 3.62 0.792 TKW2 2 5 3.44 0.839 TKW3 1 5 3.35 1.325 TKW4 2 5 3.82 0.620 TKW5 1 5 3.45 0.835 TKW6 2 5 3.91 0.861
Thang đo độ tin cậy
DTC7 1 5 3.97 0.818 DTC8 2 5 4.18 0.750 DTC9 2 5 4.16 0.661 DTC10 2 5 4.04 0.728 Thang đo Độ an tồn DAT11 2 5 3.78 0.736 DAT12 2 5 3.61 0.754 DAT13 2 5 3.81 0.663 DAT14 1 5 3.43 0.847 Thang đo Dịch vụ khách hàng DVKH15 1 5 3.50 1.069 DVKH16 1 5 3.23 1.121 DVKH17 1 5 3.40 1.047 DVKH18 1 5 3.21 0.964
Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
TMCL19 2 5 4.12 0.585
TMCL20 1 5 3.48 0.969
TMCL21 1 5 3.49 0.767
Thơng qua Bảng 3.2 trên đây với các chỉ tiêu được đo lường bởi thang đo Likert (05 mức độ) thì tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank phần lớn đánh giá từ rất thấp đến rất cao (min = 1, max = 5), giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.21 đến 4.16.
Trong các biến khảo sát trên, biến DVKH18 (Tơi cĩ thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn vào bất cứ thời gian nào trong ngày) cĩ kết quả giá trị trung bình thấp nhất (mean = 3.21, sai lệch chuẩn 0.964). Xem xét lại tình hình này thực tế tại PGBank thì cĩ một số trường hợp rơi vào ngày cuối tháng, các giao dịch ngân hàng trực tuyến tạm ngưng trong một khoảng thời gian ngắn để hệ thống chạy dữ liệu cuối tháng, thơng thường là sau 20h ngày cuối tháng. Đây là điểm mà PGBank cần cố gắng giảm thiểu để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trong các biến độc lập khảo sát trên, cĩ 02 biến được khách hàng đánh giá
cĩ giá trị trung bình cao đĩ là biến DTC8 (giá trị trung bình là 4.18, sai lệch chuẩn là 0.750), biến DTC9 (giá trị trung bình là 4.16, sai số chuẩn là 0.661), trong đĩ:
9 DTC8: Việc thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn giống như tơi thực hiện trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch.
9 DTC9: Các giao dịch trực tuyến của tơi thực hiện tại trang web
https://home.pgbank.com.vn luơn đúng như mong muốn của tơi.
Qua đây cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp. Đây là điểm mà PGBank cần cố gắng duy trì và phát huy
nhằm khơng phụ lịng mong đợi của khách hàng.
Đối với biến phụ thuộc, kết quả đánh của khách hàng cũng khá tốt, trong đĩ
biến TMCL19 (Tơi rất hài lịng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà PGBank cung cấp tại trang web https://home.pgbank.com.vn) được đánh giá khá cao, giá trị trung bình là 4.12, sai số chuẩn 0.585, qua đây cho thấy khách hàng cũng đã rất hài lịng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank cung cấp. Tuy nhiên hai biến quan sát cịn lại cho kết quả khơng cao TMCL20 (giá trị trung bình là 3.48, sai lệch chuẩn 0.969), TMCL21 (giá trị trung bình là 3.49, sai lệch chuẩn 0.767), trong đĩ :
9 TMCL20: Tơi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do
9 TMCL21: Tơi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho
những người cĩ nhu cầu mà tơi biết.
Qua đây cho thấy tuy rằng khách hàng rất hài lịng với dịch vụ ngân hàng
trực tuyến do PGBank cung cấp, nhưng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ này và giới thiệu người khác sử dụng thì khách hàng chưa được đánh giá cao. Vấn đề này
PGBank cần phải xem xét để tìm hiểu lý do để khắc phục nhằm ngày càng phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ này.