CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH
• H1: Gia tăng sự thiết kế trang web sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến;
• H2: Gia tăng độ tin cậy sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến;
• H3: Gia tăng độ an tồn sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến;
• H4: Gia tăng dịch vụ khách hàng sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.
3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
Các nhân tố được tạo ra từ q trình phân tích nhân tố gồm Thiết kế trang
web, độ tin cậy, độ an tồn, dịch vụ khách hàng được khẳng định là phù hợp và
được đưa vào phân tích để kiểm định mơ hình. Phân tích tương quan sẽ được thực H4
Thiết kế trang web (Web design) Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Độ tin cậy (Reliability/compliance with commitments) Độ an tồn (Security/Pravacy) Dịch vụ khách hàng (Customer service) H3 H2 H1
hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương trình hồi qui, kết quả phân tích hồi qui dùng để kiểm định các giả thuyết.
Mã hĩa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
• Các biến độc lập:
o Biến thiết kế web (F1): là trung bình của 05 biến quan sát TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKW6: F1 = (TKW1 + TKW2 + TKW4
+ TKW5 + TKW6)/5;
o Biến độ tin cậy (F2): là trung bình của 04 biến quan sát DTC7, DTC8, DTC9, DTC10: F2 = (DTC7 + DTC8 + DTC9 +
DTC10)/4;
o Biến độ an tồn (F3): là trung bình của 04 biến quan sát DAT11, DAT12, DAT13, DAT14: F3 = (DAT11 + DAT12 + DAT13 +
DAT14)/4;
o Biến dịch vụ khách hàng (F4): là trung bình của 04 biến quan sát DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18: F4 = (DVKH15 +
DVKH16 + DVKH17 + DVKH18)/4;
• Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (TMCLDV) là trung bình của 03 biến quan sát TMCL19, TMCL20, TMCL21:
TMCLDV = (TMCL19 + TMCL20 + TMCL21)/3.
Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được thiết lập như sau: TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn
Kết quả kiểm tra các thơng số Skewness và Kurtosis (Phụ lục 6) của các biến F1, F2, F3, F4 và TMCLDV cho thấy thơng số Skewness và thơng số Kurtosis
đều nằm trong khoảng ± 1, trong đĩ thơng số Skewness tối đa -0.966 ở biến F2, và
thơng số Kurtosis tối đa là 0.988 cũng ở biến F2. Vì thế tất cả các biến này đều được sử dụng để phân tích thống kê.
3.6.2 Phân tích tương quan
Từ kết quả phân tích tương quan ở Phụ lục 7 cho thấy hệ số Pearson của
biến TMCLDV với các biến F1, F2, F3, F4 lần lượt là 0.425, 0.340, 0.492, 0.692. Các con số này cho thấy rằng Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ quan hệ tuyến tính mạnh với 03 thành phần F1, F3 và F4, trong đĩ quan hệ tuyến tính mạnh nhất với thành phần F4 (Dịch vụ khách hàng). Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ quan hệ tuyến tính yếu đối với biến F2 (Độ tin cậy).
Các tổ hợp các biến cịn lại cĩ cĩ hệ số pearson nhỏ hơn 0.4, cho thấy các biến này cĩ tương quan tuyến tính yếu với nhau.
3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
Mơ hình hồi qui dùng trong phân tích cĩ dạng sau:
TMCLDV = β0 + β1* F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + ei
Kết quả hồi qui ở Phụ lục 8 cho thấy:
• F1, F2, F3, F4 đều cĩ mức ý nghĩa ở mức sig. <0.05. Như vậy tất cả 04 biến độc lập trong mơ hình đĩ là: F1 (Thiết kế trang web), F2 (độ
tin cậy), F3 (độ an tồn), F4 (dịch vụ khách hàng) đều cĩ quan hệ
nhân quả với biến phụ thuộc TMCLDV.
• Hệ số xác định R2 là 0.606, cho thấy 60.60% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.
• Phân tích ANOVA cho thấy hệ số Sig. = 0.000 nên mơ hình hồi qui tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu đã khảo sát.
3.6.4 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
Mơ hình hồi qui được xây dựng trên các giả định cần thiết cho hồi qui tuyến tính. Vì thế, mơ hình cần phải kiểm tra lại các giả định này.
3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính