NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB
https://home.pgbank.com.vn Xin chào Anh/Chị!
Tơi là Trần Văn Châu - học viên cao học khĩa 15, khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM. Tơi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex
(PGBank) được cung cấp thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn. Thơng tin cĩ
được từ nghiên cứu của tơi sẽ giúp cho PGBank cĩ cơ sở nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của mình nhằm phục vụ Anh/Chị ngày một tốt hơn.
Trong cuộc khảo sát này, khơng cĩ quan điểm hay thái độ đúng/sai mà tất cả đều là các thơng tin hữu ích. Tơi mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào ơ thích hợp.
Giải thích cách trả lời:
• Nếu anh/chị chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank, xin vui lịng khơng điền vào bảng câu hỏi.
• Nếu anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank được cung cấp tại trang web https://home.pgbank.com.vn xin trả lời các câu hỏi sau bằng cách
khoanh trịn lựa chọn của mình theo hướng dẫn bên dưới.
Câu hỏi cĩ 07 câu trả lời theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đĩ:
• Hồn tồn khơng đồng ý : chọn 1
• Tương đối khơng đồng ý : chọn 2
• Bình thường giữa hai nhận định : chọn 3
• Tương đối đồng ý : chọn 4
• Hồn tồn đồng ý : chọn 5
STT CÂU HỎI CÂU TRẢ LỜI
THIẾT KẾ TRANG WEB
1 Trang web https://home.pgbank.com.vn cung cấp đầy đủ các thơng tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1 2 3 4 5 2
Việc truy cập vào trang web
https://home.pgbank.com.vn khơng làm mất nhiều thời gian
3 Rất là nhanh chĩng để hồn tất một giao dịch trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn 1 2 3 4 5 4 Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vn để thực hiện một giao
dịch trực tuyến rất dễ dàng
1 2 3 4 5 5 Khi hồn tất một giao dịch trực tuyến thì ngay lập tức hệ thống thơng báo kết quả giao dịch cho tơi 1 2 3 4 5 6 Giao diện và bố cục của trang web https://home.pgbank.com.vn trơng thật bắt mắt 1 2 3 4 5 ĐỘ TIN CẬY
7
Thời gian hồn thành giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn luơn đúng như những gì ngân hàng cam kết
1 2 3 4 5
8
Việc thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn giống như tơi thực hiện trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch
1 2 3 4 5
9 Các giao dịch trực tuyến của tơi thực hiện tại trang web https://home.pgbank.com.vn luơn đúng như mong muốn của tơi
1 2 3 4 5 10 Ngân hàng tơi sử dụng dịch vụ là ngân hàng cĩ uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5
ĐỘ AN TỒN
11 Độ bảo mật thơng tin cá nhân của tơi tại trang web
https://home.pgbank.com.vn cao 1 2 3 4 5 12
Tơi cảm thấy thật an tồn khi thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web
https://home.pgbank.com.vn
1 2 3 4 5 13 Trang web https://home.pgbank.com.vn cĩ độ bảo mật cao 1 2 3 4 5 14 Tơi cảm thấy tin tưởng vào trang web này 1 2 3 4 5 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
15 Rất dễ dàng liên hệ ngân hàng qua điện thoại 1 2 3 4 5 16 Nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình và hỗ trợ tơi trong những lúc tơi gặp sự cố cần giúp đỡ 1 2 3 4 5 17 Những yêu cầu của tơi luơn được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chĩng 1 2 3 4 5 18
Tơi cĩ thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn
vào bất cứ thời gian nào trong ngày 1 2 3 4 5 THÕA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
19
Tơi rất hài lịng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà
20 Tơi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp tại trang web
https://home.pgbank.com.vn
1 2 3 4 5 21 Tơi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến này
cho những người cĩ nhu cầu mà tơi biết. 1 2 3 4 5
Anh/chị vui lịng cho biết thêm một số thơng tin sau:
1. Xin vui lịng cho biết tuổi của Anh/Chị :
1. < 18 tuổi 2. 18–25 tuổi 3. 26–35 tuổi 4. Trên 35 tuổi 2. Xin vui lịng cho biết giới tính của Anh/Chị:
1. Nam 2. Nữ
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
1. Cấp 2 2. Cấp 3 3. Trung cấp/Cao đẳng 4. Đại học 5. Sau đại học 6. khác
4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị:
1. dưới 3 triệu 2. Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 3. từ 5 triệu đến dưới 8 triệu 4. Từ 8 triệu trở lên