Sau khi loại bỏ biến rác và các thang đo đã đạt độ tin cậy, tác giả tiến hành
phân tích nhân tố trên cơ sở 17 biến: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKW6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10, DAT11, DAT12, DAT13, DAT14, DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 3.5: Kết quả KMO và Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788 Approx. Chi-Square 2074.219 df 136.000 Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập NHÂN TỐ NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT 1 2 3 4 DVKH16 .892 DVKH15 .841 DVKH18 .839 DVKH17 .820 DTC7 .879 DTC8 .864 DTC10 .746 DTC9 .744 TKW5 .745 TKW2 .739 TKW6 .707 TKW1 .692 TKW4 .604 DAT12 .842 DAT13 .831 DAT14 .663 DAT11 .580
Variance explained (%) 28.191 14.964 11.348 9.905 Cumulative Variance explained (%) 28.191 43.156 54.503 64.408 Cronbach’s alpha .901 .837 .765 .749 Từ Bảng 3.5 và Bảng 3.6 cho thấy:
• Hệ số KMO = 0.788 ở mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Barlett’s test. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến cĩ tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
• Cĩ 04 nhân tố được trích và tất cả các biến đều cĩ hệ số chuyển tải
(factor loading) > 0.5.
• Phương sai tổng trích được là 64.408%, eigenvalue là 1.684.
• Cronbanch alpha của 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).
3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH
Qua kết quả phân tích ở phần trên cho thấy các biến đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến được phân biệt thành 04 thành phần, gồm 17 biến
quan sát cụ thể như sau:
• Thiết kế trang web: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKQ6
• Độ tin cậy: DTC7, DTC8, DTC9, DTC10 • Độ an tồn: DAT11, DAT12, DAT13, DAT14
• Dịch vụ khách hàng: DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18 Như vậy, mơ hình được hiệu chỉnh vẫn giống như trước, chỉ giảm đi một biến trong thành phần Thiết kế trang web là biến TKW3.
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH
• H1: Gia tăng sự thiết kế trang web sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến;
• H2: Gia tăng độ tin cậy sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến;
• H3: Gia tăng độ an tồn sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến;
• H4: Gia tăng dịch vụ khách hàng sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.
3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
Các nhân tố được tạo ra từ q trình phân tích nhân tố gồm Thiết kế trang
web, độ tin cậy, độ an tồn, dịch vụ khách hàng được khẳng định là phù hợp và
được đưa vào phân tích để kiểm định mơ hình. Phân tích tương quan sẽ được thực H4
Thiết kế trang web (Web design) Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Độ tin cậy (Reliability/compliance with commitments) Độ an tồn (Security/Pravacy) Dịch vụ khách hàng (Customer service) H3 H2 H1
hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương trình hồi qui, kết quả phân tích hồi qui dùng để kiểm định các giả thuyết.
Mã hĩa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
• Các biến độc lập:
o Biến thiết kế web (F1): là trung bình của 05 biến quan sát TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKW6: F1 = (TKW1 + TKW2 + TKW4
+ TKW5 + TKW6)/5;
o Biến độ tin cậy (F2): là trung bình của 04 biến quan sát DTC7, DTC8, DTC9, DTC10: F2 = (DTC7 + DTC8 + DTC9 +
DTC10)/4;
o Biến độ an tồn (F3): là trung bình của 04 biến quan sát DAT11, DAT12, DAT13, DAT14: F3 = (DAT11 + DAT12 + DAT13 +
DAT14)/4;
o Biến dịch vụ khách hàng (F4): là trung bình của 04 biến quan sát DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18: F4 = (DVKH15 +
DVKH16 + DVKH17 + DVKH18)/4;
• Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (TMCLDV) là trung bình của 03 biến quan sát TMCL19, TMCL20, TMCL21:
TMCLDV = (TMCL19 + TMCL20 + TMCL21)/3.
Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được thiết lập như sau: TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn
Kết quả kiểm tra các thơng số Skewness và Kurtosis (Phụ lục 6) của các biến F1, F2, F3, F4 và TMCLDV cho thấy thơng số Skewness và thơng số Kurtosis
đều nằm trong khoảng ± 1, trong đĩ thơng số Skewness tối đa -0.966 ở biến F2, và
thơng số Kurtosis tối đa là 0.988 cũng ở biến F2. Vì thế tất cả các biến này đều được sử dụng để phân tích thống kê.
3.6.2 Phân tích tương quan
Từ kết quả phân tích tương quan ở Phụ lục 7 cho thấy hệ số Pearson của
biến TMCLDV với các biến F1, F2, F3, F4 lần lượt là 0.425, 0.340, 0.492, 0.692. Các con số này cho thấy rằng Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ quan hệ tuyến tính mạnh với 03 thành phần F1, F3 và F4, trong đĩ quan hệ tuyến tính mạnh nhất với thành phần F4 (Dịch vụ khách hàng). Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ quan hệ tuyến tính yếu đối với biến F2 (Độ tin cậy).
Các tổ hợp các biến cịn lại cĩ cĩ hệ số pearson nhỏ hơn 0.4, cho thấy các biến này cĩ tương quan tuyến tính yếu với nhau.
3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
Mơ hình hồi qui dùng trong phân tích cĩ dạng sau:
TMCLDV = β0 + β1* F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + ei
Kết quả hồi qui ở Phụ lục 8 cho thấy:
• F1, F2, F3, F4 đều cĩ mức ý nghĩa ở mức sig. <0.05. Như vậy tất cả 04 biến độc lập trong mơ hình đĩ là: F1 (Thiết kế trang web), F2 (độ
tin cậy), F3 (độ an tồn), F4 (dịch vụ khách hàng) đều cĩ quan hệ
nhân quả với biến phụ thuộc TMCLDV.
• Hệ số xác định R2 là 0.606, cho thấy 60.60% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.
• Phân tích ANOVA cho thấy hệ số Sig. = 0.000 nên mơ hình hồi qui tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu đã khảo sát.
3.6.4 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
Mơ hình hồi qui được xây dựng trên các giả định cần thiết cho hồi qui tuyến tính. Vì thế, mơ hình cần phải kiểm tra lại các giả định này.
3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính
Hình 3.2: Biểu đồ phân tán
Từ Biểu đồ phân tán giữa hai biến: giá trị dự đốn chuẩn hĩa (standardized
Predicted Value) và phần dư chuẩn hĩa (Standardized Residual) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên. Vì vậy giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
3.6.4.2 Giả định phương sai của sai số khơng đổi
Cũng từ Biểu đồ phân tán Hình 3.2, ta nhận thấy độ lớn của phần dư chuẩn hĩa khơng tăng hoặc giảm cùng với giá trị dự đốn chuẩn hĩa. Vì vậy, giả định
3.6.4.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hĩa
Hình 3.4: Biểu đồ Q-Q Plot
Từ kết quả của biểu đồ Hình 3.3 và Hình 3.4 cho thấy phấn phối của phần dư là phân phối chuẩn. Như vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư khơng bị
3.6.4.4 Giả định khơng cĩ tương quan của các biến độc lập
Từ kết quả phân tích hồi quy tại Phụ lục 8 cho thấy hệ số Tolerance xấp xỉ
bằng 1 và hệ số phĩng đại phương sai VIF chỉ nằm từ 1.097 đến 1.271. Vì vậy hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra.
Từ những kết quả và nhận định trên, phương trình hồi qui giải thích sự thay
đổi thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thể hiện ở phương
trình:
TMCLDV = 0.517*F4 + 0.260*F3 + 0.169*F1 + 0.142*F2
Trong đĩ:
• TMCLDV là biến phụ thuộc thể hiện thỏa mãn chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
• F1: Thiết kế trang web;
• F2: Độ tin cậy;
• F3: Độ an tồn;
• F4: Dịch vụ khách hàng.
Từ phương trình trên, tác giả cĩ một số nhận xét sau:
• Dịch vụ khách hàng là thành phần cĩ hệ số hồi qui chuẩn hĩa cao nhất (0.517), tức là thành phần này cĩ mức độ tác động lớn nhất lên
Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (TMCLDV).
Vì vậy, để nâng cao sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn, PGBank cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thể hiện ở các tiêu chí:
Rất dễ dàng liên hệ ngân hàng qua điện thoại;
Nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình và hỗ trợ tơi trong những lúc tơi gặp sự cố cần giúp đỡ;
Những yêu cầu của tơi luơn được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chĩng;
Tơi cĩ thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
• Độ an tồn là thành phần cĩ hệ số hồi qui lớn thứ hai (0.260). Đây là
thành phần cĩ tác động thứ 2 xếp sau thành phần Dịch vụ khách hàng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Để cải
thiện thành phần này để cĩ tác động tích cực đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại trang web
https://home.pgbank.com.vn, thì PGBank cần chú ý các tiêu chí sau:
Độ bảo mật thơng tin cá nhân của tơi tại trang web
https://home.pgbank.com.vn cao;
Tơi cảm thấy thật an tồn khi thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn;
Trang web https://home.pgbank.com.vn cĩ độ bảo mật cao;
Tơi cảm thấy tin tưởng vào trang web này.
• Thiết kế trang web là thành phần cĩ hệ số lớn thứ 3 (0.169), nghĩa là
cĩ mức độ tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến xếp thứ 3, sau thành phần Dịch vụ khách hàng và Độ an tồn.
Để tăng cường tác động tích cực của thành phần này, PGBank cần
chú ý đến các tiêu chí:
Trang web https://home.pgbank.com.vn cung cấp đầy đủ các
thơng tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến;
Việc truy cập vào trang web https://home.pgbank.com.vn
khơng làm mất nhiều thời gian;
Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vn để
thực hiện một giao dịch ngân hàng trực tuyến rất dễ dàng;
Giao diện và bố cục của trang web
https://home.pgbank.com.vn trơng thật bắt mắt.
• Độ tin cậy là thành phần mức độ tác động thấp nhất đến thỏa mãn
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (0.142). Để cải thiện tác
động này theo chiều hướng tích cực, PGBank cần chú tâm đến các
tiêu chí:
Thời gian hồn thành giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn luơn đúng như những gì
ngân hàng cam kết;
Việc thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn giống như tơi thực hiện trực
tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch;
Các giao dịch của tơi thực hiện tại trang web
https://home.pgbank.com.vn luơn đúng như mong muốn của
tơi;
Ngân hàng tơi sử dụng dịch vụ là ngân hàng cĩ uy tín trên thị trường.
3.6.5 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Thơng qua kết quả phân tích hồi qui, các biến độc lập đều cĩ mối quan hệ
nhân quả với biến phụ thuộc, cụ thể biến F1 (Thiết kế trang web) cĩ hệ số hồi qui chuẩn hĩa là 0.169, sig. = 0.000, biến F2 (Độ tin cậy) cĩ hệ số hồi qui chuẩn hĩa là 0.142, sig. = 0.001, biến F3 (Độ an tồn) cĩ hệ số hồi qui chuẩn hĩa là 0.260, sig. = 0.000, biến F4 (Dịch vụ khách hàng) cĩ hệ số hồi qui chuẩn hĩa là 0.517, sig.=0.000. Các hệ số hồi qui này đều cĩ dấu thích hợp với các giả thuyết của mơ hình và đều cĩ sig. <0.05. Vì vậy tất cả các giả thuyết trong mơ hình đều được ủng hộ.
3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Bảng 3.7. Thống kê giá trị các biến tổng hợp Bảng 3.7. Thống kê giá trị các biến tổng hợp
TÊN BIẾN F1 F2 F3 F4 TMCLDV Số lượng quan sát 268 268 268 268 268 Missing 0 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.6470 4.0914 3.6549 3.3368 3.6953 Sài lệch chuẩn .57046 .60895 .56613 .92240 .63174 Giá trị đánh giá thấp nhất 2.20 2.00 2.25 1.00 2.00 Giá trị đánh giá cao
nhất 4.80 5.00 5.00 4.75 5.00 Từ Bảng 3.7, tác giả cĩ một số nhận xét:
• Thành phần Thiết kế trang web (F1): Khách hàng đánh giá thành
phần này ở mức tương đối cao (mean = 3.647) và sai lệch chuẩn
tương đối thấp (0.57046). Ngân hàng cần cải tiến thành phần này để nâng cao sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo phân tích hồi qui thì thành phần này cĩ mức độ quan trọng thứ 3 (sau thành phần dịch vụ khách hàng và độ an tồn) trong sự tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Thành phần Độ tin cậy (F2): Ở thành phần này, khách hàng đánh
giá ở mức khá cao (mean = 0.40914, sai lệch chuẩn 0.60895). Theo
kết quả phân tích hồi qui, thành phần này cĩ mức tác động xếp thứ 4 so với 03 thành phần cịn lại đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, để gĩp phần nâng cao thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì Ngân hàng cũng khơng thể xem nhẹ các yếu tố thuộc thành phần này.
• Thành phần Độ an tồn (F3): Thành phần Độ an tồn được khách
hàng cũng đánh giá khá cao (mean = 3.6549, sai chệch chuẩn
tuyến) ở mức quan trọng thứ 2, chỉ sau thành phần Dịch vụ khách
hàng. Vì vậy, PGBank phải quan tâm đến thành phần này trong việc xem xét để nâng cao sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Thành phần Dịch vụ khách hàng (F4): Đây là thành phần được
khách hàng đánh giá ở mức khá (mean 3.3368, sai lệch chuẩn 0.9224). Tuy nhiên theo phân tích hồi qui thì đây là thành phần cĩ tác
động lớn nhất đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến. Vì thế, PGBank cần cố gắng để cải thiện thành phần này, việc cải thiện thành phần này sẽ giúp nâng cao sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất cao.
• Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Khách hàng
đánh giá thành phần này chỉ ở mức trung bình khá (mean = 3.6953,
sai lệch chuẩn 0.63174). Để nâng cao sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, PGBank cần ưu tiên cải thiện các thành phân
sau: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Độ an tồn, (3) Thiết kế trang web, (4) Độ tin cậy.
3.8 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK
Trên cơ sở xác định được các thành phần cũng như mức độ tác động của các thành phần này đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, PGBank nên tập trung ưu tiên các cải tiến các vấn đề liên quan theo thứ tự:
1. Dịch vụ khách hàng; 2. Độ an tồn;
3. Thiết kế website; 4. Độ tin cậy.
3.8.1 Dịch vụ khách hàng
Thành phần Dịch vụ khách hàng gồm cĩ 04 biến quan sát: 1. Rất dễ dàng liên hệ ngân hàng qua điện thoại;
2. Nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình và hỗ trợ tơi trong những lúc tơi gặp sự cố cần giúp đỡ;
3. Những yêu cầu của tơi luơn được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chĩng;
4. Tơi cĩ thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web
https://home.pgbank.com.vn vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
Theo phân tích hồi qui thì đây là thành phần cĩ tác động mạnh nhất đến độ sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank, chính vì thế mà PGBank ưu tiên cải thiện thành phần này trên cơ sở những đề xuất sau: .
9 Trang bị số lượng line điện thoại cũng như phục vụ viên thường trực