và được đo lường bởi 11 biến, đây là mơ hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng
đến sự khơi phục chất lượng dịch vụ điện tử.
Bảng 1.1. Thang đo E-S Qual E-S-QUAL Scale E-S-QUAL Scale
Thang đo Mơ tả
Hiệu quả (Efficiency) Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web Cam kết (Fulfillment) Mức độ cam kết thực hiện của trang web Sự sẵn sàn của hệ thống
(System availibility) Chức năng kỹ thuật của trang web
Bảo mật (privacy) Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra, 2005
Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual E-ResS-QUAL E-ResS-QUAL
Thang đo Mơ tả
Đáp ứng
(Responsivness)
Cách giải quyết sự cố và phản hồi thơng tin Bồi thường
(compensation)
Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
Sự liên hệ (contact) Sự sẵn sàn thơng qua đại diện trực tuyến hoặc
điện thoại
1.3.3.2 Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger và Gilly, 2003) Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ
Nguồn: Wolfinbarger và Gilly, 2003
Trong mơ hình nghiên cứu trên, Wolfinbarger và Gilly sử dụng thang đo cĩ 4 thành phần chính:
9 Thiết kế trang web (web design): Những yếu tố liên quan trong việc thực
hiện các thao tác để mua hàng tại trang web như việc tìm kiếm thơng tin, quá trình thực hiện quyết định mua, việc lựa chọn sản phẩm, mức độ cá nhân
hĩa.
9 Độ tin cậy (Reliability/compliance with commitments): Độ chính xác giữa
sản phẩm thực tế so với hình ảnh, các thơng tin được hiển thị tại trang web; thời gian giao hàng chính xác như khoảng thời gian thơng báo cho khách hàng.
9 Độ an tồn (Security/Pravacy): Độ an tồn trong việc chi trả thơng qua thẻ
tín dụng và an tồn trong việc chia sẻ thơng tin cá nhân.
9 Dịch vụ khách hàng (Customer service): Sự phản hồi, sự sẵn sàng giúp đỡ
đối với những yêu cầu cần sự hỗ trợ từ khách hàng.
Thiết kế Website Chất lượng bán lẻ qua mạng Độ tin cậy Dịch vụ khách hàng Độ an tồn
1.3.3.3 So sánh mơ hình E-SQ và mơ hình EtailQ