Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Xin chào Anh/Chị!
Tơi là Trần Văn Châu - học viên cao học khĩa 15, khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM. Tơi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PGBank) được cung cấp thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn. Thơng tin cĩ được từ nghiên cứu của tơi sẽ giúp cho
PGBank cĩ cơ sở nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của mình
nhằm phục vụ Anh/Chị ngày một tốt hơn.
Trong cuộc phỏng vấn này, khơng cĩ quan điểm hay thái độ đúng/sai mà tất cả đều là các thơng tin hữu ích. Tơi mong Anh/Chị bỏ chút thời gian tham gia đợt phỏng vấn này.
I. Nội dung phỏng vấn trực tiếp với người làm việc tại PGBank gồm Giám đốc/Phĩ giám đốc, trưởng/phĩ phịng giao dịch, giao dịch viên theo dàn bài soạn sẵn như sau:
1. Theo Anh/Chị thì các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp tại trang web https://home.pgbank.com.vn dựa trên những yếu tố nào?
2. Theo Anh/Chị thì ngồi những yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã nêu ở câu 1, thì cịn những yếu tố nào khác khiến khách hàng cĩ những quyết định rời bỏ dịch vụ này, hay tiếp tục sử dụng?
3) Theo Anh/Chị thì PGBank cần phải cải thiện những yếu tố nào nhằm nâng cao thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
II. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng:
1. Theo Anh/Chị thì những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp tại trang web
https://home.pgbank.com.vn (liệt kê gợi ý những yếu tố trong mơ hình đề xuất)?
2. Theo Anh/Chị thì ngồi những yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đã nêu ở câu 1, thì cịn những yếu tố nào khác khiến
Anh/Chị cĩ những quyết định: rời bỏ dịch vụ, hay tiếp tục trung thành với dịch vụ hiện tại?
3. Theo Anh/Chị thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank cung cấp tại trang web https://home.pgbank.com.vn như hiện nay cịn những yếu tố nào khiến anh