Đặc điểm
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận cĩ chức năng khác nhau, nhưng lại địi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các đặc điểm của TQM cĩ thể liệt kê như sau :
Về mục tiêu:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ khơng phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
Về quy mơ:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thơng thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất cĩ thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đĩ để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để cĩ thể kiểm sốt được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
Đây là một cơng việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp cĩ sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức:
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hĩa, chương trình hĩa, theo dõi phịng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các cơng cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân và các biện pháp phịng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nĩi đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con
người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy mĩc, tiền bạc..), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thơng tin..) và phần con người thì TQM khơií đầu với phần con người. Ngun tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách tồn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thơng qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của tồn thể nhân lực trong cơng ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một mơi trường làm việc, trong đĩ cĩ các tổ, nhĩm cơng nhân đa kỹ năng, tự quản lý cơng việc của họ.Trong các nhĩm đĩ, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình cơng nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của cơng ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Cơng nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải cĩ sự hợp tác của tất cả mọi người trong cơng ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả cơng nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của cơng ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hĩa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như cơng tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên..Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bơ ü- TQM”.
Về tổ chức:
Hệ thống quản lý trong TQM cĩ cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm sốt, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhĩm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải cĩ sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Cơng tác tổ chức phải nhằm phân cơng trách nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM địi hỏi một mơ hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mơ hình quản lý trước đây.
Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của cơng việc. Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch rịi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp. Những người nầy lập thành phịng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phịng ngừa bằng quản lý chứ khơng dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực tiếp của phịng đảm bảo chất lượng cĩ trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng khơng bị phá vở. Mặt
khác, cơng việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM cịn bao hàm việc phân cơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hĩa cơng việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi cơng đoạn.
MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI
Cơ cấu quản lý
Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung)
Cơ cấu mỏng, cải tiến thơng tin và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)
Quan hệ cá nhân
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị.
Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người.
Cách thức ra quyết định Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và cách làm việc cổ truyền, cảm tính.
Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể.
Kiểm tra-Kiểm sĩat
Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm sốt nhân viên
Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm sốt
Thơng tin
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ thơng báo các thơng tin cần thiết
Nhà quản lý chia xẻ mọi thơng tin với nhân viên một cách cơng khai
Phương châm hoạt động
Chữa bệnh Phịng bệnh
Bảng 7.1. So sánh 2 mơ hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM
Để thành cơng cần phải cĩ các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơng cĩ tác dụng, thay vào đĩ là một hệ thống trong đĩ viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên cĩ khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
Về kỹ thuật quản lý và cơng cụ :
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phịng ngừa “làm đúng
việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế. Aïp
dụng một cách triệt để vịng trịn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều khơng thể tránh khỏi, chính nĩ sẽ khơng cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các cơng cụ thống kê là cách tiếp cận cĩ hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ khơng dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các cơng cụ nầy, chúng ta cĩ thể kiểm sốt được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nĩ như thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hồn cảnh thực tế vì các phương pháp quản lý chất lượng khơng thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hĩa-xã hội.