- Website Sapo.vn ra đời từ tháng 04/2008. Sapo Omichannel được hiển thị ngay trên website của Sapo cùng với các sản phẩm khác.
Hình 2.2. Sản phẩm Omichannel trên website Sapo
Sapo tạo thương hiệu riêng của mình trên Internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm. Có thể nói website Sapo là cầu nối trung gian giữa công ty Sapo và khách hàng. Website hiển thị đầy đủ thông tin về công ty cũng như từng sản phẩm, gồm các tính năng, giá cả, phương thức thanh tốn và các đánh giá từ khách hàng.
Website của cơng ty cũng đã tích hợp các cơng cụ giúp hỗ trợ khách hàng như chat trực tuyến, tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng, tìm kiếm các sản phẩm theo nhu cầu sử dụng. Ngồi ra, trên website có mục đăng kí dùng thử trải nghiệm sản phẩm trong 15 ngày, giúp khách hàng có thể vào trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của công ty, dễ dàng trong việc ra quyết định. Sapo là 1 công ty dẫn đầu về phần mềm quản lý bán
hàng và thiết kế website nên ta dễ dàng nhận thấy được cách xây dựng, bố trí cũng như màu sắc rất hợp lý, năng động và khoa học.
Hình 2.3. Đánh giá của khách hàng về cơng cụ tìm kiếm thơng tin sản phẩm Omichannel trên website Sapo
Phần lớn khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm bất kỳ thơng tin của sản phẩm trên website của Sapo từ tính năng, giá, khuyến mại, các thiết bị phần cứng…Theo kết quả khảo sát, nhận được 63% khách hàng cảm thấy dễ dàng tìm kiếm được thơng tin từ website của Sapo. Đây là giao diện dễ quan sát, tiện lợi và thân thiện với người dùng. Hình ảnh đại diện sử dụng logo của doanh nghiệp nói chung và sản phẩm Omichannel nói riêng tạo nhiều ấn tượng đối với người dùng. Đồng thời một lần nữa khẳng định thương hiệu vững chắc của Sapo đối với khách quen và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, website của Sapo đã tích hợp cơng cụ Chatbot ngay phía dưới bên phải màn hình, khách hàng có thể dễ dàng trao đổi hoặc hỏi thơng tin qua cửa sổ Chatbot mọi lúc mọi nơi.
Hình 2.4. Cửa sổ Chatbot trên website Sapo
Ta có thể thấy qua cửa sổ Chatbot, nhân viên Sapo trả lời thắc mắc của khách hàng rất nhanh. Tuy nhiên qua 2 câu hỏi “Anh/chị thường liên hệ, tìm kiếm thơng tin sản phảm của Sapo qua đâu?” và “Anh/chị muốn nhân viên Sapo tư vấn hỗ trợ qua đâu?” thì Website khơng được khách hàng lựa chọn. Ta thấy việc liên hệ, tìm kiếm trên website là vơ cùng dễ dàng, nhanh chóng nhưng nội dung thơng tin mà khách hàng muốn tìm kiếm lại hạn chế, khn mẫu, đơn điệu và đơi lúc là khó hiểu. Vì vậy tâm lý khách hàng sẽ thích hỗ trợ trực tiếp và gọi điện thoại để dễ dàng trao đổi, khi có vướng mắc thì sẽ dễ dàng nhận được phản hồi chi tiết.
Hình 2.5. Phương thức khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm Omichannel
Hình 2.6. Hình thức khách hàng muốn nhân viên Sapo hỗ trợ, tư vấn
Lượng tương tác của các bài viết trên website không nhiều, với những bài đăng thông thường, không chạy quảng cáo nhận được rất ít hoặc thậm chí cịn khơng có like và comment. Chỉ khi chạy quảng cáo lượng tiếp cận và tương tác với bài viết mới thực sự cao. Nhìn chung, lượng tương tác trên website cịn yếu và khơng liên tục.
- Các kênh Social Media như youtube, facebook, blog… là những kênh truyền thơng chính góp phần đưa nội dung sản phẩm từ cơng ty đến với nhiều khách hàng hơn. Một lợi thế lớn là nó hồn tồn miễn phí và được người dùng tự nguyện chia sẻ. Qua bảng khảo sát, có tới 53% khách hàng biết đến Sapo qua mạng xã hội. Trong đó có tới 63% khách hàng thường xun nhìn thấy thơng tin bài viết, hình ảnh, video về Sapo qua Facebook. Facebook hiện đang là mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất hiện nay, mỗi người thường sử dụng 2 đến 3 tiếng mỗi ngày để lướt facebook, tiếp nhận thơng tin và giải trí. Vì thế mà các doanh nghiệp, tổ chức ln đề cao việc marketing qua kênh facebook này, trong đó có cơng ty Sapo và đã đem lại hiệu quả cao.
Hình 2.7. Các kênh khách hàng biết đến cơng ty Sapo
Hình 2.8. Các kênh khách hàng thường xuyên thấy thông tin về Sapo
Nhận thấy xu hướng đó, cơng ty Sapo cũng đã tạo dựng riêng cho mình 1 Fanpage Sapo – Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh hiển thị đầy đủ các thơng tin về cơng ty, hotline, email, các chính sách, sản phẩm của cơng ty…Thường xun cập nhật thông tin sản phẩm, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chương trình khuyến mại, và những đánh giá từ khách hàng thân thiết của Sapo. Bên cạnh đó, cơng ty cịn cập nhật thơng tin biến động trên thị trường có liên quan đến hoạt động quản lý bán hàng của khách hàng và những hoạt động văn hóa trong công ty. Trang Facebook của Sapo hiện đã nhận được hơn 34 nghìn lượt thích và gần 38 nghìn người theo dõi.
Hình 2.9. Fanpage Facebook của Sapo
Tuy nhiên, qua phiếu khảo sát ta thấy Fanpage của Sapo vẫn chưa được khách hàng quan tâm. Nhiều khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty mà vẫn không biết đến Fanpage của Sapo (chiếm 16%). Có tới 26% khách hàng cảm thấy những bài viết trên Fanpage của Sapo nhàm chán và thậm chí 21% khách hàng khơng đọc những bài viết đó. Cơng ty chưa thực sự đẩy mạnh việc marketing cho Fanpage Facebook, chưa đầu tư thích đáng vào việc chạy quảng cáo cho những bài viết. Bài viết nhận được rất ít lượt like, comment, thậm chí cịn khơng có sự tương tác nào với khách hàng. Nội dung bài viết cịn đơn giản, hình ảnh video chưa có sự đầu tư kỹ lưỡng, thiếu sự hài hước tinh tế. Vì thế mà lượng tương tác với khách hàng trên Fanpage còn thấp, nội dung bài viết chưa chạm tới tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Chủ yếu khách hàng biết đến công ty qua các group, diễn đàn và các Facebook cá nhân của nhân viên Sapo.
Hình 2.10. Lượng khách hàng quan tâm tới Fanpage Facebook của Sapo
Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về những bài viết trên Fanpage Facebook Sapo
- Công ty Sapo đã triển khai cơng cụ Mobile marketing với các video, hình ảnh, tin nhắn SMS, liên kết trang web di động, giúp người dùng có thể dễ dàng chuyển đến trang web cụ thể của Sapo mà khơng cần phải tìm kiếm q nhiều. Cơng ty Sapo đã xây dựng các app ứng dụng trên điện thoại như Sapo – Quản lý bán hàng, Sapo POS – Bán hàng, Sapo FnB – Phục vụ, Sapo FnB – Quản lý, Sapo Web. Những app ứng dụng này tương thích với các thiết bị Android, IOS và
người dùng có thể tải những ứng dụng này trên CH play hoặc App Store hồn tồn miễn phí.
Tuy nhiên, với sản phẩm Omichannel vẫn chưa được tối ưu, chưa có ứng dụng trên app điện thoại. Bởi Sapo Omichannel bao gồm các tính năng của Sapo Go, Sapo Pos, Sapo FnB, Sapo Web, nên nếu sử dụng thì người dùng sẽ phải cài đặt nhiều App trên điện thoại, mà điều đó khơng khách hàng nào muốn. Qua phiếu khảo sát, sản phẩm Omichannel chưa có app ứng dụng trên điện thoại khiến 100% khách hàng chưa hài lòng. 80% thời gian thiết bị di động được sử dụng cho các ứng dụng, đặc biệt về mảng trò chơi chiếm phần lớn thời gian. Mọi người dành nhiều thời gian hơn cho các ứng dụng hơn các trang web trên thiết bị di động. Bởi ứng dụng nằm sẵn trên điện thoại của người dùng và họ có thể truy cập bất cứ khi nào họ cần. Tuy nhiên công ty chưa thực sự khai thác triệt để ở cơng cụ này.
Hình 2.12. Điều khiến khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm Omichannel
Bên cạnh những công cụ trên, SEO đã và đang được công ty đặc biệt quan tâm và phát triển. Cơng ty đã có những từ khóa đứng top đầu trên cơng cụ tìm kiếm Google như: “phần mềm”, “phần mềm quản lý bán hàng”, “máy bán hàng cầm tay”, “máy bán hàng sapo s2”,… mang lại những lượt khách hàng đến Website khơng hề nhỏ. Xu hướng tìm kiếm sản phẩm thương hiệu qua cơng cụ SEO ngày càng tăng và nhiều công ty đối thủ ngày càng phát triển. Nhân viên Sapo cho rằng cần đẩy mạnh công cụ SEO (20%) và Google Ads (15%) để đem lại hiệu quả đáng kể cho marketing điện tử của cơng ty.
Hình 2.13. Cơng cụ cần đẩy mạnh theo đánh giá của nhân viên Sapo
Sapo đã triển khai khá tốt công cụ Viral marketing (tiếp thị lan truyền). Theo phiếu khảo sát khách hàng, phần lớn khách hàng biết đến Sapo qua bạn bè giới thiệu (chiếm tới 22%). Chứng tỏ sản phẩm của Sapo nhìn chung đã làm hài lòng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Đây là một chiến lược marketing có tác động đến hành vi chia sẻ, lan truyền nội dung, thông điệp từ người này đến người khác một cách nhanh chóng. Khi khách hàng cảm thấy hài lịng về sản phẩm, khách hàng có thể tâm sự với bạn bè, hoặc viết 1 bài chia sẻ, bình luận các tính năng, hình ảnh, video… Khi bài chia sẻ xuất hiện nhiều lần sẽ khiến người đọc tò mò hoặc nội
dung bài biết chạm tới nhu cầu của khách hàng, truyền được cảm xúc, tạo ấn tượng trong lịng người đọc. Có thể coi đây là 1 thành cơng lớn đối với Sapo, vì đã được khách hàng thay họ làm marketing.
Thư điện tử là chiến dịch marketing thường xuyên được sử dụng, đặc biệt là trong thị trường B2B. Theo khảo sát nhân viên công ty Sapo, ta thấy Email chủ yếu dùng để giao kết hợp đồng với khách hàng (71%). Khi khách hàng mua sản phẩm, công ty sẽ gửi 1 email xác nhận hợp đồng và các điều khoản trong hợp đồng để khách hàng xác nhận. Một phần nhỏ (10%) email dung để chăm sóc khách hàng, khi phần mềm cập nhật hoặc có khuyến mãi thì mới sử dụng đến email để thơng báo cho khách hàng. Theo tâm lý của khách hàng nhỏ lẻ, rất ít người thường xuyên truy cập kiểm tra Email, và khách hàng rất ngại việc trao đổi qua Email, thời gian nhận và phản hổi Email rất lâu. Tuy nhiên, ở những doanh nghiệp lớn, họ chú trong việc trao đổi, giao kết qua Email. Vì thế, để tiếp cận tới những doanh nghiệp lớn có thương hiệu, công ty Sapo cần phát triển công cụ Email này để tăng lượng khách hàng lớn này.
Hình 2.14. Cơng cụ Email marketing sản phẩm ở cơng ty Sapo
Bên cạnh đó nguồn Affiliate marketing lại đem lại hiệu quả lớn. Hoạt động này giúp công ty thu được lượng contact khá chất lượng, mở rộng mạng lưới bán hàng trực tuyến cho mình là các cộng tác viên hoặc đại lý trung gian thậm chí là khách hàng của cơng ty và trả cho họ phí hoa hồng trên mỗi lần bán được sản phẩm.
2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm Omichannel của Công ty cổ phần Công nghệ Sapo
2.3.1. Ảnh hưởng của mơi trường vĩ mơ - Chính trị - pháp luật
Khung pháp lý về TMĐT ở Việt Nam liên tục được bổ sung hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn như Luật Giao dịch điện tử ban hành năm 2005, Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007, Nghị định số 52/2013 về TMĐT, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng từ 01/07/2011…
Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin cũng dần hoàn thiện với Nghị định 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007, Nghị định 06/2008/NĐ-CP ban hành năm 2008, Nghị định 28/2009/NĐ-CP ban hành năm 2009...
Ở Việt Nam rất ổn định về an ninh chính trị, vì vậy các cơng ty cơng nghệ điện tử nói chung và Cơng ty cổ phần Cơng nghệ Sapo nói riêng ln được đảm bảo an tồn. Chính phủ Việt Nam cũng ln đưa ra các chính sách hỗ trợ khuyến khích ngành TMĐT phát triển. Tuy nhiên, hệ thống pháp luật ở Việt Nam vẫn đang dần được hồn thiên. Vì thế, cơng ty Sapo có trách nhiệm phải theo dõi và thực hiện theo các quy định của Nhà nước và Thương mại điện tử nói chung và Marketing điện tử nói riêng.
- Yếu tố kinh tế:
Bao gồm tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, lạm phát, thất nghiệp, tỷ lệ lãi suất ngân hàng. Các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người dân, của Chính phủ và các doanh nghiệp.Thị trường nhiều biến động với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng tăng đã ảnh hưởng lớn đến sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dung, các công ty cạnh tranh. Điều này gây ảnh hưởng tương đối lớn đến hoạt động marketing điện tử của cơng ty. Ngồi ra, sự hội nhập kinh tế quốc tế cũng là một trong những lợi thế để các doanh nghiệp mở rộng hoạt động Marketing Online ra thị trường quốc tế.
- Văn hóa - xã hội, nhân chủng học
Tại Việt Nam, mặc dù thói quen tiêu dùng theo các phương thức truyền thống vẫn chiếm phần lớn nhưng người dân Việt Nam đang dần có sự chuyển dịch niềm
tin vào tìm kiếm thơng tin trực tuyến khi những website TMĐT đang ngày một hồn thiện hơn. Trình độ nhận thức tỷ lệ thuận với khả năng tiếp cận với các hoạt động marketing trực tuyến và sự chấp nhận với mạng Internet. Ở thành thị nơi trình độ dân trí cao, hiệu quả của các giải pháp Marketing là cao hơn vùng nông thơn khi người dân hiểu và có một mức tin tưởng nhất định đối với loại hình TMĐT.
Hình 2.15. Tệp khách hàng sử dụng sản phẩm Omichannel của Công ty Sapo
Theo bảng khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty Sapo là ở thành phố. Bởi đây là nơi phát triển, nhận thức của người dùng cao, tiếp cận được với nguồn thông tin sớm.
- Các nhân tố công nghệ
Sự phát triển của các ứng dụng e-marketing và mạng Internet ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các hoạt động marketing điện tử. Các hoạt động đều được thực hiện trên nền tảng Internet thông qua các thiết bị điện tử. Chính vì vậy mà điều quan trọng nhất để người làm marketing dù giỏi đến đâu cũng bắt buộc cần đó chính là mạng Internet và các thiết bị số như máy tính, điện thoại thơng minh.
2.3.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành - Khách hàng
Hiện nay, khi TMĐT ngày càng được biết đến nhiều, các website bán hàng trực tuyến cũng ngày càng gia tăng đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình và so sánh quyết định sẽ mua hàng hóa ở đâu. Do đó, quyền lực của khách hàng là khá lớn, yêu cầu các doanh nghiệp phải có các chính sách marketing hiệu quả để thu hút khách hàng. Đồng thời việc xây dựng lòng tin của khách hàng và lôi kéo khách hàng mới trở thành nguồn khách hàng thân thuộc cũng là một bài toán mà các nhà làm marketing cần xem xét và giải quyết.
- Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong nghề đòi hỏi phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Hiện nay, Sapo đang đối mặt với các đối thủ cạnh tranh như Nhanh.vn, KiotViet, Haravan . Các đơn vị này cũng liên tục đưa ra những tính năng phần mềm mới, cạnh tranh về giá cả, hình thức khuyến mại...Chính vì vậy đặt ra một thách thức lớn cho Sapo phải liên tục đổi mới, sáng tạo, khác biệt, phải luôn là công ty tiên phong trong lĩnh vực này, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.
2.3.3. Ảnh hưởng của môi trường nội tại - Nguồn nhân lực
Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốc gia. Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng, các quyết