Thực trạng phát triển cơ cấu, nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh dịch

7. Kết cấu luận văn

2.2 Thực trạng phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP

2.2.2. Thực trạng phát triển cơ cấu, nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh dịch

dịch vụ cho vay DNNVV

2.2.2.1. Thực trạng phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay DNNVV

Hiện tại Vietcombank Bắc Ninh đang áp dụng các hình thức cho vay như:

a. Vay vốn lưu động

- Đáp ứng nhu cầu vốn luân chuyển thường xuyên;

b. Cho vay ngắn hạn

- Đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn không thường xuyên của DNNVV;

- Rút vốn từng lần tương ứng với mục đích vay/phương án kinh doanh cụ thể;

- Thời hạn tối đa 12 tháng

c. Cho vay đầu tư tài sản cố định

- Cho vay mua ơ tơ: với các gói lãi suất ưu đãi, đảm bảo bằng chính ơ tơ mua hoặc tài sản khác; hạn mức vay lên đến 3 tỷ đồng; thời hạn vay: tối đa 60 tháng.

- Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trung hạn: giúp DNNVV bổ sung kịp thời nhu cầu vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh/đầu tư mới, sửa chữa lớn tài sản cố định; Lãi suất, phí giao dịch đặc biệt cạnh tranh; Phương thức trả nợ linh hoạt, lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng/hàng quý; hạn mức vay tối đa 5 tỷ đồng; thời hạn vay 36 tháng

- Cho vay đầu tư tài sản cố định khác: đáp ứng nhu cầu vốn trung - dài hạn cho mục đích đầu tư tài sản cố định của doanh nghiệp: máy móc thiết bị, nhà xưởng, phương tiện vận tải,…; thời hạn vay dài; kỳ trả nợ linh hoạt .

Có thể xem xét thêm về cơ cấu dịch vụ cho vay thông qua dư nợ cho vay theo thời hạn và dư nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh của khách hàng như sau:

(i) Dư nợ cho vay DNNVV phân theo thời hạn cho vay

Bảng 2.13: Phân loại dư nợ DNNVV theo thời hạn cho vay

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Ngắn hạn Trung, dài hạn Tổng số

Dư nợ DNNVV chủ yếu là dư nợ ngắn hạn, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn ở mức dưới 20%, trong đó chủ yếu là trung hạn, dư nợ dài hạn chỉ ở mức khoảng 2%. Các DNNVV chủ yếu vay vốn lưu động, hạn mức; vay trung hạn chủ yếu là mua phương tiện vận tải, các khoản cho vay dự án dài hạn cịn ít, chỉ có 01 khách hàng có phát sinh.

(ii) Dư nợ cho vay DNNVV phân theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.14: Phân loại dư nợ DNNVV theo ngành nghề kinh doanh

Đơn vị: tỷ đồng

Ngành nghề kinh doanh

Công nghiệp xây dựng Công nghiệp chế biến Thương mại dịch vụ Đào tạo, dạy nghề Vận tải

Khác

Tổng số

(Nguồn: Báo cáo phân loại nợ của VCB Bắc Ninh năm 2018-2020)

Mặc dù dư nợ cho vay DNNVV được phân bổ không đều giữa các loại hình doanh nghiệp, dư nợ chủ yếu tập trung vào hai ngành công nghiệp mũi nhọn là công nghiệp xây dựng và công nghiệp chế biến với tỷ trọng chiếm trên 60%. Điều này là hợp lý, phù hợp với đặc trưng vùng miền, tình hình thị trường và xu hướng phát triển của tỉnh Bắc Ninh, tập trung vào phát triển công nghiệp.

2.2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV

Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy chất

lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng tiềm năng của các ngân hàng.

Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động cho vay, đặc biệt tác động lớn trong việc bán hàng thành công cho các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ.

Năm 2020, theo nguồn nội bộ của ngân hàng, VCB ghi nhận kết quả 86,67/100 điểm bình quân chất lượng dịch vụ cho vay. Đây là đánh giá bao gồm từ bên trong và bên ngoài của ngân hàng. Cụ thể:

Đối với điểm hài lòng chất lượng, VCB đã thuê đơn vị độc lập trực tiếp đánh giá và khảo sát trong 100 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ngẫu nhiên trên tồn hệ thống. Các khách hàng tương đối hài lịng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tuy nhiên vẫn có một số trường hợp khách hàng đánh giá thủ tục cho vay tại VCB lâu dẫn đến điểm hài lịng của khách hàng chỉ đạt bình qn 89.

Đối với điểm am hiểu sản phẩm dịch vụ của lực lượng bán hàng và điểm cam kết chất lượng dịch vụ, VCB chủ động đo lường trên hệ thống báo cáo tự động và các kết quả đào tạo do ngân hàng đứng ra tổ chức. Với thang điểm 100, điểm bình quân của 2 chỉ tiêu này chỉ đạt mức 85-86 điểm. Về mặt khách quan, sản phẩm và quy trình đánh giá phương án cho vay của DNNVV phức tạp. Do đó với trình độ cịn hạn chế của một số cán bộ mới sẽ gặp nhiều khó khăn dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ và hiệu quả cho vay không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ, lãnh đạo phụ trách tín dụng ln được Chi nhánh chú trọng và thực hiện theo đúng quy định của Hội sở chính cụ thể là cơng văn số 2255/QĐ- BIDV về phong cách không gian giao dịch. Hằng năm, Trụ sở chính triển khai đợt rà sốt việc chấp hành quy định về không gian giao dịch tại chi nhánh thơng qua việc bố trí khách hàng bí mật để sử dụng các dịch vụ của chi nhánh trong đó có dịch vụ cho vay doanh nghiệp từ đó có báo cáo phân tích, đánh giá các lỗi sai phạm. Khách hàng bí mật thường đóng vai là kế tốn, chủ

doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và vừa nên kết quả khảo sát khá chính xác đối với dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV. 90 89 89 88 87 86.67 86 86 85 85 84 83

Điểm BQ Hài lòng KH Cam kết chất lượng Am hiểm S PDV

Hình 2.3: Bi ểu đồ điểm chất lượng dịch vụ khối DNNVV tại VCB Bắc Ninh năm 2020

(Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ VCB Bắc Ninh, 2020)

Trong những năm gần đầy, sự thay đổi về mặt nhân sự cán bộ quản lý khách hàng doanh nghiệp diễn ra khá thường xuyên với đội ngũ cán bộ trẻ chiếm đa số. Hện nay chi nhánh có 19 cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp thì có 10 cán bộ có tuổi đời từ 22-25 tuổi, do vậy chưa có nhiều kinh nghiệm chun mơn cũng như các kỹ năng mềm để làm việc với khách hàng. Đây là một bất lợi song cũng là một lợi thế do các bạn trẻ ln có tinh thần ham học hỏi cao, tâm huyết với cơng việc và hết lịng phục vụ khách hàng. Chính vì vậy, mức độ hài lịng của khách hàng cũng đã có chiều hướng đi lên trong năm 2020 với 90%.

2.2.2.2. Thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ cho vay DNNVV

Để đánh giá thêm về thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ cho vay DNNVV của VCB Bắc Ninh tác giả sử dụng phương pháp phân tích SWOT.

Kết quả phân tích SWOT về hoạt động cho vay tại Vietcombank Bắc Ninh được trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.15: Mơ hình SWOT về hoạt động cho vay tại Vietcombank Bắc Ninh

S1: Thương hiệu mạnh, có uy tín và độ tín nhiệm cao.

TR

ON

G

S2: Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường.

B Ê N S3: Quy mô vốn lớn. S4: Quy trình cấp tín dụng minh bạch N G O À

I O1: Địa bàn có số lượng DNNVV

lớn

B

Ê

N O2: Chính sách của tỉnh Bắc Ninh

hỗ trợ các DNNVV.

Điểm mạnh (Strengths)

S1. Thương hiệu mạnh, có uy tín và độ tín nhiệm cao.

Vietcombank là ngân hàng hàng đầu, có thương hiệu tốt nhất trên thị trường tài chính Việt Nam. Vietcombank là ngân hàng có uy tín và độ tín nhiệm cao, được

các tổ chức tài chính nước ngồi đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Ngày 11/02/2007: Vietcombank đã được tổ chức Standard&Poor’s Ratings Services công

Đây cũng là mức xếp hạng cao nhất của S&P đối với một định chế tài chính Việt Nam.

Với lợi thế có trong trong tay là đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao – là những người đã từng học tập, làm việc ở nước ngoài và đã từng giữ những chức vụ quan trọng trong hệ thống ngân hàng – Vietcombank có một lợi thế cạnh tranh rất lớn với các ngân hàng TMCP khác, nhất là trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực cao cấp trong ngành Ngân hàng Việt Nam như hiện nay. Đây là điều kiện thuận lợi cho Vietcombank mở rộng sự phát triển của mình.

S3. Quy mơ vốn lớn.

Vietcombank đã được ghi nhận tại Bảng xếp hạng “The World's Largest Public Companies 2020” của Forbes với vị trí dẫn đầu trong số các công ty Việt Nam được vinh dự chọn vào bảng xếp hạng với thứ hạng 937, tăng tới 159 bậc so với năm 2019. Forbes tính tốn thứ hạng cho các cơng ty dựa trên tổng điểm của doanh thu, lợi nhuận, tài sản và vốn hóa thị trường. Vietcombank hiện là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có tổng tài sản 50 tỷ USD và vốn điều lệ 37.089 tỷ đồng (Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2020) cao nhất trong các TCTD. Đây là điều kiện tốt để ngân hàng có thể cung ứng nguồn vốn phục vụ các doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tốn vẹn nhất.

S4. Quy trình cấp tín dụng minh bạch, rõ ràng

Tồn bộ q trình cấp tín dụng tại Vietcombank minh bạch, rõ ràng, lãi suất cho vay, các khoản phí ln được cơng khai, khách hàng khơng phải chịu bất cứ khoản lãi, phí nào ngồi.

Điểm yếu (Weaknesses)

W1. Quy trình phê duyệt tín dụng cịn phức tạp

Quy trình cho vay SMEs: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 

Thẩm định (cán bộ CRC – phòng Quản lý nợ thẩm định TSBĐ, cán bộ thẩm định - phòng Khách hàng bán lẻ lập Báo cáo thẩm định cấp tín dụng, biện pháp bảo đảm 

Trình cấp thẩm quyền phê duyệt 

Soạn thảo ký Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng đảm bảo và các hồ sơ liên quan 

Tác nghiệp giải ngân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay và thu nợ.

Ngồi quy trình trên, đối với khách hàng có giới hạn cấp tín dụng từ 5 tỷ đồng trở lên sẽ phải nhập thông tin trên Hệ thống khởi tạo và phê duyệt tín dụng dành cho KHDN và định chế tài chính của Vietcombank – CLOS, đồng thời phải chấm điểm xếp hạng tín dụng theo mơ hình PD cũng trên hệ thống này. Hiện nay, hệ thống CLOS còn tương đối rườm rà, gây mất thời gian cho cán bộ tác nghiệp.

Quy định về TSBĐ và tỷ lệ cho vay trên tài sản đối với DNNVV của Vietcombank còn tương đối chặt chẽ so với các ngân hàng khác trên địa bàn, phổ biến ở mức 60% thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Vietinbank, BIDV có tỷ lệ cho vay 70-80%.

W2. Hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa hồn thiện.

Hệ thống công nghệ thông tin không đáp ứng yêu cầu xử lý thơng tin, tổng hợp báo cáo, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Vietcombank, ảnh hưởng đến công tác điều hành của Ban lãnh đạo Vietcombank, chưa hỗ trợ được cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc quản lý và đánh giá khách hàng. Các phần mềm xử lý thông tin liên quan đến hoạt động quản lý rủi ro còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ. Nhiều báo cáo, thống kê liên quan đến các khách hàng các cán bộ tín dụng phải tự tổng hợp thông qua chiết xuất số liệu của từng khách hàng một gây khó khăn trong cơng tác kiểm tra, thống kê các khách hàng mình đang quản lý của cán bộ nhân viên. Đây cũng là một trong những lý do khiến cho Vietcombank chưa tính tốn và đánh giá được chính xác lợi ích mà từng đối tượng khách hàng đem lại để có chính sách chăm sóc phù hợp.

W3. Chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ tại Chi nhánh cịn thấp.

Vietcombank Bắc Ninh chưa có bộ phận chuyên trách về kiểm tra, kiểm sốt, dự báo chất lượng tín dụng. Hiện nay, bộ phận kiểm tra, kiểm sốt nội bộ của Chi nhánh thuộc phịng Kế tốn chỉ có 01 cán bộ chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát các khoản vay nhằm kiểm sốt các rủi ro có thể phát sinh, đưa ra các cảnh báo, đề ra các giải pháp giúp chi nhánh ngăn ngừa và hạn chế rủi ro. Một mặt do số lượng nhân lực mỏng trong khi phải xử lý số lượng công việc lớn với nhiều mảng khác nhau mà khơng có cán bộ chuyên trách riêng về hoạt động tín dụng nên chất lượng,

hiệu quả công việc chưa cao. Mặt khác là do hoạt động này chưa thực sự khách quan do các cán bộ thuộc phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ của chi nhánh vẫn thuộc biên chế của Chi nhánh, chịu sự quản lý trực tiếp của Chi nhánh nên những kết luận của việc kiểm tra hồ sơ tín dụng đơi khi cịn xuất hiện tình trạng “né tránh”.

W4. Chất lượng cán bộ tín dụng chưa đồng đều

Nguồn nhân lực của Vietcombank Bắc Ninh nhìn chung khá là tốt, nó đã góp phần vào việc phát triển năng lực phục vụ cho VCB Bắc Ninh.Tuy nhiên, các cán bộ tín dụng đa số cịn có tuổi đời trẻ và ít năm kinh nghiệm trong cơng tác thẩm định. Số lượng cán bộ tín dụng chuyên trách SME chỉ có 02 cán bộ thuộc phịng Khách hàng bán lẻ, cịn ít so với quy mơ dư nợ và số lượng DNNVV tại Chi nhánh. Các cán bộ tại PGD kiêm nghiệm cả SME và KHCN nên tỷ lệ cho vay SME tại các PGD là rất thấp. Do đó cán bộ tín dụng gặp khó khăn trong việc theo dõi và bám sát hoạt động của khách hàng, đồng thời khó tiếp cận được các khách hàng tiềm năng mới.

Cơ hội (Opportunities)

O1. Địa bàn có số lượng lớn DNNVV.

Tồn tỉnh có khoảng 18.854 doanh nghiệp đang hoạt động thì trong đó số lượng DNNVV chiếm tới trên 70%, tập trung ở các làng nghề truyền thống như gỗ Đồng Kỵ, giấy Phong Khê, đúc đồng Đại Bái,… và cả trong các cụm công nghiệp, khu cơng nghiệp tồn tỉnh.

O2. Chính sách của tỉnh Bắc Ninh về hỗ trợ DNNVV.

Xác định các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong những thành phần quan trọng của nền kinh tế, UBND tỉnh Bắc Ninh luôn kịp thời chỉ đạo các cấp, ngành, địa phương tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp hoạt động và phát triển, trong đó, định kỳ tổ chức gặp mặt, đối thoại với các doanh nghiệp, đồng thời chỉ đạo các huyện, thị xã, thành phố chủ động tổ chức gặp mặt doanh nghiệp trên địa bàn để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp; triển khai thực hiện có hiệu quả mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành chính; bảo đảm quyền kinh

doanh, bình đẳng tiếp cận nguồn lực và cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp; bảo vệ quyền lợi, lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp.

Thách thức (Threats)

T1. Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn

Việt Nam đã gia nhập WTO nên trong những năm tới, sự “đổ bộ” của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam sẽ tạo ra sức cạnh tranh khốc liệt trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhắm chiếm lấy thị phần Tài chính- Ngân hàng ở Việt Nam. Các Ngân hàng nước ngồi với lợi thế vốn lớn, nhân viên đạt trình độ kĩ thuật cao, có kinh nghiệm quản lý lâu năm, chiến lược kinh doanh rõ ràng và cụ thể trong thời gian dài….sẽ khiến cho các ngân hàng trong nước gặp phải nhiều khó

khăn trong việc tranh giành “miếng bánh thị phần trong nước”. Bắc Ninh là tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả nước nhưng có tới 36 chi nhánh NHTM, trong đó các NHTM Nhà nước đều có từ 3-4 chi nhánh. Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt sự xuất hiện của Shinhanbank, Wooribank đã thu hút hầu hết nhóm khách hàng có vốn đầu tư của Hàn Quốc và có chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi