PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạnDMZ Huế
3.2.2.4. Chiến lược xúc tiến, quảng bá
Hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng như thế nào?, dịch vụ có được khách hàng đón nhận hay khơng?, lượng khách tăng lên bao nhiêu?, v.v, một phần quan trọng là nhờ sự đóng góp của các chính sách xúc tiến, quảng cáo. Vì vậy xúc tiến, quảng bá sao cho có hiệu quả là vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm.
+ Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin trong nước và quốc tế. Bên cạnh việc lựa chọn những phương thức truyền thông hiệu quả nhất, cần xem xét những phương tiện truyền thông cho những phân đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đối với khách nội địa và đến từ các cơ quan công quyền, các du khách chính phủ, các doanh nhân thì khách sạn nên tập trung quảng cáo trên các tạp chí, truyền hình,v.v.Đối với khách nước ngồi thì nên quảng bá trên mạng xã hội, internet, v.v.
+ Thường xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, ký tặng của những ca sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những cơng cụ PR ít tốn kém mà có hiêu quả.
+ Tặng quà lưu niệm (cây bút hoặc quyển sổ tay hoặc sổ đựng danh thiếp có biểu tượng, hình ảnh của khách sạn cho khách đang lưu trú trong những ngày lễ, kỷ niệm của khách sạn hoặc tặng hoa, quà lưu niệm cho khách nhân dịp sinh nhật mà khách đang lưu trú tại khách sạn.
+ Đặt bảng hiệu tại sân bay Phú Bài - Huế, nơi có các chuyến bay quốc tế đến Việt Nam.
+ Xu hướng ngày nay cho thấy số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng lên, do đó cần chú trọng xây dựng website ngày càng hấp dẫn, tiện lợi cho việc đặt phịng và đầy đủ thơng tin. Đồng thời, khách sạn cũng nên tăng cường quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, TikTok,v.v.
3.2.2.4. Chiến lược về quy trình
Khách sạn DMZ Huế cần có các biện pháp hồn thirnj quy trình cung cấp dịch vụ bởi quy trình làm việc là nhân tố giúp nhân viên giảm bớt được thời gian, khối lượng công việc mà vẫn phục vụ khách hàng tốt.
Để tránh sự chồng chéo, đùn đẩy nhau trong công việc, khách sạn cần lập kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận, từng nhân viên, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho
từng nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần đưa ra những quy trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.
Có các quy trình check in, check out linh hoạt đối với thời gian thấp điểm và cao điểm để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng cũng như áp lực cho nhân viên.
3.2.2.5. Chiến lược về con người
Phát triển đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho khách sạn khắc phục được điểm yếu của mình.
Về người lao động:
Nâng cao trình độ nhân viên
Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ: hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ trong nước, mời các chuyên gia nước ngoài, thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ (chủ yếu là Tiếng Anh) ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ngay tại khách sạn vào thời điểm vắng khách. Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm các tiếng như Trung, Pháp, Thái,v.v.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về vệ sinh môi trường và vệ sinh công cộng. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ cho nhân viên mới. Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, thực hiện mẫu cho nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm hơn bằng cách ở mỗi ca ln bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm.
Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hồn hảo. Hướng dẫn thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng.
Làm tốt cộng tác viên nhân viên
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có ý tưởng sáng tạo, làm lợi cho khách sạn.
Quan tâm đến đời sống người lao động như tổ chức sinh nhật trong tháng cho nhân viên, cải thiện bữa ăn cho nhân viên trong thời gian cao điểm.
Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách.
Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra các hình phạt hợp lý đối với những người khơng chấp hành tốt nội quy của khách sạn. Đối với những nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới công việc, vi phạm lần đầu thì nên nhắc nhở chứ khơng trừ lương.
Đối với nhân viên mới, sau khi trải qua các vòng phỏng vấn phòng nhân sự, đào tạo, bộ phận và General Manager sẽ trở thành nhân viên chính thức tại khách sạn. Điều này sẽ đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt, có thể đáp ứng nhu cầu làm việc. Họ sẽ ký hợp đồng làm việc 1 năm, hưởng trọn lương 3 tháng (khơng hưởng phí dịch vụ). Khách sạn sẽ có chính sách training cho nhân viên mới, giới thiệu các thông tin cần thiết về công ty, tiêu chuẩn phục vụ, và các chế độ đãi ngộ (về phương tiện đi lại, nơi ăn, chốn ở,v.v). Qua đó, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn về khả năng phục vụ của mình khi đã được training trong thời hạn 3 tháng.
Đối với nhân viên lâu năm, khách sạn có chính sách 1 năm tăng lương một lần cho các nhân viên. Mức tăng 7% và 5% tương ứng với năng lực làm việc của họ tốt, vừa, hay bình thường. Ngồi ra, những nhân viên này đều được tạo điều kiện cho đi học training, học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn khác. Một vài trưởng bộ phận được đưa đi du học nước ngồi, tiếp xúc với nền văn hóa mới, học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè quốc tế.
Có thể thấy, các cơng tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên được chú trọng. Tuy nhiên, muốn nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa, Khách sạn DMZ Huế cần mở thêm các lớp training về ngoại ngữ cho nhân viên.
3.2.2.7. Chiến lược về mơi trường dịch vụ
Duy trì và nâng cấp cơ sở hạ tầng thiết bị hiện đại: thay mới những thiết bị đã cũ, hư hỏng.
Tạo bầu khơng khí thoải mái, thân thiện cho khách hàng: thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép và làm cho khách hàng cảm thấy như đang ở nhà. Trong tình huống khách cảm thấy khó xử thì phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách làm việc của nhân viên, từ trang phục đến nụ cười với khách, làm tốt hơn nữa công tác giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách, nâng cao ý thức vệ sinh cho nhân viên.
3.2.3. Giải pháp về gia tăng thị phần
Để tăng thị phần, khách sạn phải tăng doanh thu, tăng số lượt khách. Nói cách khác, khách sạn phải có các biện pháp thu hút, lơi kéo khách hàng, kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này, trước hết phải xác định được khách hàng của mình là ai?, nhu cầu như thế nào?.
Qua đặc điểm mẫu có thể nhận thấy rằng khách chủ yếu của khách là khách nội địa, phần lớn là doanh nhân và cán bộ công chức, độ tuổi từ 31-70 tuổi và chủ yếu đến với mục đích cơng tác. Căn cứ vào những yếu tố cụ thể này để khách sạn có thể đưa ra những giải pháp tiếp cận thị trường hiệu quả hơn. Có thể thấy rằng thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn là là thị trường khách nội địa, chủ yếu là các doanh nhân và cán bộ cơng chức có thu nhập và khả năng chi trả cao. Khách sạn nên chú trọng công tác giữ chân những khách hàng này thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,v.v.
+ Giảm giá cho các khách hàng thường xuyên, các khách ở dài ngày.
+ Tặng quà hay thiệp chúc mừng cho những khách hàng thường xuyên của khách sạn vào dịp lễ, Tết,v.v.
+ Thường xuyên có các gói khuyến mãi như đi 5 trả 4, đi 4 trả 3, miễn phí đưa đón,v.v để thu hút khách hàng, đặc biệt là trong các mùa thấp điểm.
3.2.4. Nâng cao năng suất lao động
Giải pháp về quản lý, điều hành
Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến chức năng. Mặc dù nó đã phát huy được những thế mạnh nhưng còn bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt là dễ xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trực tuyến với các đơn vị chức năng. Do đó, khách sạn cần có các quy định cụ thể về phạm vi trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ cũng như chính sách khen thưởng, động viên cho từng bộ phận và toàn khách sạn.
Sản phẩm lưu trú mang tính chất thời vụ. Do đó phải đảm bảo đúng người (phù hợp với công việc), đúng số lượng (tránh tuyển quá số lượng người cần thiết gây lãng phí nguồn nhân lực hoặc ít hơn số lượng người cần thiết dẫn đến nhân viên làm việc ngồi giờ, khơng có thời gian tái sản xuất sức lao động), đặc biệt là trong mùa cao điểm bằng cách sử dụng nhân viên thời vụ, liên hệ với các trường đại học, cao đẳng trong khu vực để tận dụng nguồn nhân lực dồi dào này.
Đào tạo nhân viên có tinh thần trách nhiệm cũng như tinh thần đoàn kết, tương trợ, giúp đỡ nhau trong công việc đặc biệt là trong thời gian cao điểm.
Ngồi ra, khách sạn cần có các biện pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bởi quy trình làm việc là nhân tố giúp nhân viên giảm bớt thời gian, khối lượng công việc mà vẫn phục vụ khách hàng tốt.
Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên, khơi dậy được nhiệt tình và lịng trung thành của nhân viên.
Khách sạn cũng có một số chính sách nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên. Đây cũng là một trong những yếu tố mà khách sạn cần lưu ý quan tâm để khắc phục điểm yếu của mình.
3.2.5. Nâng cao hiệu qua kinh doanh, giảm chi phí
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, trước hết doanh nghiệp cần phải: Phân tích được sự biến động của mơi trường kinh doanh bên ngồi, từ đó tận dụng tốt những cơ hội và né tránh những nguy cơ.
Cần thiết phải gia tăng chất lượng đầu vào:
+ Nguyên vật liệu: duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp lâu năm và thiết lập mối quan hệ với các đối tác mới, có uy tín, đảm bảo nguồn ngun liệu đầu vào có chất lượng tốt nhất.
+ Cơng nghệ - kỹ thuật: áp dụng máy móc, kỹ thuật cơng nghệ hiện đại, nhằm gia tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Tiết giảm những bộ phận khơng cần thiết, sử dụng hợp lý các nguồn lực, giảm thiểu các tổn thất phát sinh trong quá trình làm việc.
Do khách sạn được xây theo lối kiến trúc cổ xưa nên chất liệu của các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn đều được làm bằng gỗ. Do đó, cần thường xuyên nâng cấp và bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn.
Nguồn lao động chính thức phải phù hợp với quy mô và hoạt động của doanh nghiệp, đảm bảo không thừa nhân viên vào mùa thấp điểm (cho nhân viên off) hoặc thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm. Tạo mơi trường làm việc thoải mái, năng động, có sự kết nối giữa các bộ phận và ban quản lý để các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc, phát huy tinh thần làm việc tập thể để cùng nhau hướng đến một mục đích chung, hồn thành mục tiêu đề ra.
Đây là một số giải pháp để giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn DMZ Huế, đồng thời gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Nhìn chung cơ sở hạ tầng và thiết bị trong khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng song cần phải thường xuyên đổi mới nâng cấp cơ sở hạ tầng và thiết bị, tạo ra ấn tượng mới cho khách hàng.
Đối với bộ phận lưu trú
Các trang thiết bị trong phòng ngủ như máy điều hịa, hệ thống nước nóng lạnh trong phịng tắm có phần bị xuống cấp. Một số phịng ngủ thì bóng đèn hơi ít làm cho khách hàng cảm thấy tối và không thoải mái, khách quốc tế thường xuyên phàn nàn nệm cứng. Vì vậy trong khả năng tài chính của mình, khách sạn nên cố gắng thay mới các thiết bị này.
Đối với bộ phận nhà hàng
Cần thay thế một số đồ dùng, thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do trải qua nhiều năm sử dụng như bát đĩa, khăn trải bàn,v.v.
Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú cho khách hàng lựa chọn. Đổi mới cách thiết kế thực đơn theo mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tị mị của khách hàng. Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tị mị của khách.
Trang phục của nhân viên phải ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẻ, gọn gàng, thẻ nhân viên phải được ghi tên rõ ràng và đeo suốt trong quá trình làm việc để khách hàng dễ nhận biết. Đây khơng chỉ là sự tơn trọng khách mà cịn là những đại diện cho hình ảnh của khách sạn.
Tổ chức phục vụ có khoa học, hợp lý, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu những sai sót. Khi khách đơng cần có các biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, tạp chí, phục vụ đồ uống,v.v.
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có thêm nhiệm vụ là thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, dự báo khách hàng tiềm năng trong tương lai. Hiện tại, khách sạn đã có các hình thức thu thập, lấy ý kiến khách hàng, tuy nhiên những công việc này lại khơng được tiến hành thường xun. Vì thế, nếu có điều kiện khách sạn có thể th các chuyên gia hay hay hợp tác với một số công ty chuyên về lĩnh vực tham khảo ý kiến khách hàng. Từ đó, có các nhận định chính xác về tâm lý khách hàng, đặc điểm tiêu dùng của khách cũng như các mặt hạn chế và kịp thời đưa ra giải pháp trong từng giai đoạn cụthể.
3.2.7. Nâng cao giá trị các tài sản vơ hình như vị thế của doanh nghiệp trên thị trường như uy tín, thương hiệu.
Khách sạn phải không ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín của mình trong mắt khách hàng mà cơng cụ quan trọng và hữu hiệu nhất và nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng. Ngồi ra, việc nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn cịn có thể đạt được thơng qua việc chủ động đề xướng và thực hiện tốt các hoạt động công ích, từ thiện,v.v Trước mắt, khách sạn cần quan tâm thực hiện một số vấn đề sau :
+ Tăng cường gia nhập các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài nước như hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu trong thị trường này.
+ Tăng cường hoạt động marketing xã hội cho khách sạn: các hoạt động vì người nghèo, người khuyết tật,v.v để khách hàng biết và nhớ đến khách sạn nhiều hơn.
+ Duy trì và nâng cao uy tín hiện có với các đối tác, các nhà cung cấp bằng các chính sách mềm mỏng, linh hoạt, đảm bảo thực hiện đúng hợp đồng.