PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạnDMZ Huế
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hồn thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Nhìn chung cơ sở hạ tầng và thiết bị trong khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng song cần phải thường xuyên đổi mới nâng cấp cơ sở hạ tầng và thiết bị, tạo ra ấn tượng mới cho khách hàng.
Đối với bộ phận lưu trú
Các trang thiết bị trong phòng ngủ như máy điều hịa, hệ thống nước nóng lạnh trong phịng tắm có phần bị xuống cấp. Một số phịng ngủ thì bóng đèn hơi ít làm cho khách hàng cảm thấy tối và không thoải mái, khách quốc tế thường xuyên phàn nàn nệm cứng. Vì vậy trong khả năng tài chính của mình, khách sạn nên cố gắng thay mới các thiết bị này.
Đối với bộ phận nhà hàng
Cần thay thế một số đồ dùng, thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do trải qua nhiều năm sử dụng như bát đĩa, khăn trải bàn,v.v.
Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú cho khách hàng lựa chọn. Đổi mới cách thiết kế thực đơn theo mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tị mị của khách hàng. Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tị mị của khách.
Trang phục của nhân viên phải ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẻ, gọn gàng, thẻ nhân viên phải được ghi tên rõ ràng và đeo suốt trong quá trình làm việc để khách hàng dễ nhận biết. Đây khơng chỉ là sự tơn trọng khách mà cịn là những đại diện cho hình ảnh của khách sạn.
Tổ chức phục vụ có khoa học, hợp lý, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu những sai sót. Khi khách đơng cần có các biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, tạp chí, phục vụ đồ uống,v.v.
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có thêm nhiệm vụ là thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, dự báo khách hàng tiềm năng trong tương lai. Hiện tại, khách sạn đã có các hình thức thu thập, lấy ý kiến khách hàng, tuy nhiên những công việc này lại khơng được tiến hành thường xun. Vì thế, nếu có điều kiện khách sạn có thể thuê các chuyên gia hay hay hợp tác với một số công ty chuyên về lĩnh vực tham khảo ý kiến khách hàng. Từ đó, có các nhận định chính xác về tâm lý khách hàng, đặc điểm tiêu dùng của khách cũng như các mặt hạn chế và kịp thời đưa ra giải pháp trong từng giai đoạn cụthể.
3.2.7. Nâng cao giá trị các tài sản vơ hình như vị thế của doanh nghiệp trên thị trường như uy tín, thương hiệu.
Khách sạn phải không ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín của mình trong mắt khách hàng mà cơng cụ quan trọng và hữu hiệu nhất và nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng. Ngồi ra, việc nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn cịn có thể đạt được thơng qua việc chủ động đề xướng và thực hiện tốt các hoạt động cơng ích, từ thiện,v.v Trước mắt, khách sạn cần quan tâm thực hiện một số vấn đề sau :
+ Tăng cường gia nhập các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài nước như hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu trong thị trường này.
+ Tăng cường hoạt động marketing xã hội cho khách sạn: các hoạt động vì người nghèo, người khuyết tật,v.v để khách hàng biết và nhớ đến khách sạn nhiều hơn.
+ Duy trì và nâng cao uy tín hiện có với các đối tác, các nhà cung cấp bằng các chính sách mềm mỏng, linh hoạt, đảm bảo thực hiện đúng hợp đồng.
+ Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp phải được xây dựng từ bên trong. Do đó khách sạn cần thường xuyên xây dựng cho nhân viên nhận thức về thương hiệu và uy tín thương hiệu, từ đó xây dựng lịng tự hào của mỗi nhân viên để mỗi hành động của nhân viên đều là một hành động góp phần gầy dựng và bồi đắp vào uy tín và hình ảnh đã xây dựng trong những năm qua.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn DMZ Huế đã ngày càng khẳng định được vai trị của mình trong ngành du lịch Việt Nam, uy tín khơng ngừng được tăng lên, doanh thu ngày càng tăng và là một trong những doanh nghiệp đóng góp rất lớn vào ngân sách của tỉnh. Để đạt được những điều đó là do sự nỗ lực làm việc không ngừng của Ban điều hành lãnh đạo khách sạn và tập thể cán bộ công nhân viên cùng sự ủng hộ của khách du lịch.
Trong 3 năm từ 2018 đến 2020, khách sạn đã thu được những kết quả kinh doanh rất khả quan. Các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, lợi nhuận đều đạt được mức tăng trưởng khá cao. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã được rất nhiều du khách trong nước và trên thế giới biết đến. Điều này khơng chỉ có ý nghĩa đối với khách sạn mà cịn có ý nghĩa đối với đội ngũ lao động, các khách hàng thân thiết của khách sạn. Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn rất cao so với các doanh nghiệp trong tỉnh. Các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh cũng được khách sạn làm khá tốt.
Thông qua các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh, ta thấy được Khách sạn DMZ Huế chiếm ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh về thị phần, thương hiệu, độ đa dạng sản phẩm.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng đó, khách sạn vẫn cịn tồn tại một số yếu kém cần khắc phục như đội ngũ nhân viên cịn yếu kém về trình độ chun mơn cũng như trình độ ngoại ngữ, chưa có ý thức giữ vệ sinh chung; các hoạt động marketing chưa có tính sáng tạo, dễ gây nhàm chán, khơng kích thích được tính tị mò của khách hàng.
Từ những nghiên cứu trên đã chỉ ra được khách sạn cịn có những hạn chế tác động đến năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đó là hạn chế về nguồn nhân lực, giá cả các dịch vụ và chi phí để phục vụ hoạt động kinh doanh còn cao. Ngồi ra, cịn có một số hạn chế cần khắc phục như: chất lượng lao động, năng suất lao động, cơ sở vật chất. Từ đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Tổng cục Du lịch và chính quyền địa phương
2.1.1. Đối với Tổng cục Du lịch.
+ Nghiên cứu các đặc điểm của thời vụ du lịch cho từng vùng, miền, từ đó có các chính sách đầu tư, phát triển du lịch hợp lý và có hiệu quả.
+ Tiến hành nghiên cứu thường xuyên các đặc điểm và dự báo các luồng du khách có xu hướng đến Việt Nam để doanh nghiệp chủ động trong kế hoạch kinh doanh.
+ Hình thành các chiến lược về sản phẩm, dịch vụ mang tầm vĩ mô cho các mùa du lịch trong năm đồng thời có các chương trình quảng bá hình ảnh du lịch quốc gia đối với các mùa và các sản phẩm dịch vụ.
+ Xây dựng các định chuẩn cho việc xây dựng các khách sạn, tránh việc đầu tư tràn lan, không đúng tiêu chuẩn.
2.1.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Nâng cao vai trị quản lý vĩ mơ của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Hợp tác với các tỉnh, thành phố lân cận để kết nối các điểm du lịch, từ đó đề ra các chính sách du lịch hợp lý.
+ Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến địa phương đặc biệt là nâng cấp sân bay Phú Bài.
+ Hỗ trợ, tổ chức các , tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các khách sạn.
2.2. Đối với khách sạn DMZ Huế.
+ Cần phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước, thực hiện tốt các nghĩa vụ của mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. + Thiết lập và duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, kịp thời nắm bắt các thông tin cần thiết về khách hàng, thị trường, từ đó đề ra các chính sách hợp lý nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn.
+ Khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý, nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách sạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khái niệm khách sạn: Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới thiệu Tổng quan về Kinh doanh khách sạn, Quản trị Kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12.
3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn: https://luanvanviet.com/
4. Những vấn đề liên quan đến hiệu quả kinh doanh: https://smartrain.vn/ 5. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh: https://voer.edu.vn/ 6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp: https://voer.edu.vn/
7. Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter: https://trithuccongdong.net/ 8. Mô hình S.W.O.T: http s://www.brands vie tna m .com/
9. Khách sạn DMZ Huế: www.dmzhotel.com.vn
10. Khóa luận tốt nghiệp – Trương Thị Thu Điểm – Đề tài: “Phân tích hiệu quả
kinh doanh của khách sạn Festival Huế giai đoạn 2012 – 2014” (2016).
11. Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Đăng Lợi – Đề tài: “Hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa, tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018”
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI CÁC CÁN BỘ, NHÂN VIÊN AM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN
1. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn có những thuận lợi và khó khăn nào ?
2. Khách sạn DMZ Huế đã thực hiện những chính sách gì để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ?
3. Tình hình lao động của khách sạn được tuyển dụng và đào tạo như thế nào ? 4. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá như thế nào ? 5. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, khách sạn đã tập trung vào những yếu tố nào ?
6. Một số chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khách sạn là gì
? 7. Những cơ hội và thách thức mà khách sạn đang phải đối mặt là gì ?
khách sạn ?
9. Hãy chia sẻ một số kinh nghiệm mà khách sạn có được trong những năm hoạt động kinh doanh của mình.