Chƣơng 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV
3.2.5 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Trong bối cảnh thị trƣờng hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng phong phú, ngƣời tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm dịch vụ. Thêm vào đó, với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay thì việc cố gắng tạo ra một phong cách, một hình ảnh, một uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại cho sản phẩm dịch vụ NHĐT một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng.
Do đó, BIDV cần phải tuyên truyền, quảng bá sản phẩm để ngƣời dân hiểu và biết đến dịch vụ NHĐT, thấy đƣợc lợi ích của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ truyền thống
mà lâu nay khách hàng đang sử dụng và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua phƣơng pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho hiệu quả nhất mà chỉ với ngân sách khiêm tốn, cụ thể:
Thứ nhất, quảng bá sản phẩm thông qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội
nghị khách hàng.
Thông qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và tƣ vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết, những lợi ích về dịch vụ NHĐT, những rủi ro khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ NHĐT, tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng và dần dần thay đổi đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đồng thời, BIDV cũng phải lắng nghe, quan tâm giải quyết những khó khăn, vƣớng mắc, những vấn đề khách hàng còn lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV để đƣa ra các giải pháp hồn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Cụ thể một số việc cần nên làm nhƣ sau:
Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh để có thể trả lời đƣợc tất cả các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngoài ra đội ngũ nhân viên phải ln nhiệt tình và niềm nở trong ứng xử khi có khách hàng tới tham quan.
Các nhân viên không nên chỉ ngồi quanh gian hàng, đợi khách đến liên hệ mà phải chủ động tiếp cận với khách hàng, hỏi thêm những thơng tin về sở thích, loại hình doanh nghiệp, vị trí, chức năng của họ trong cơng ty.
Luôn trung thực và thực tế. Không đƣợc đƣa ra câu trả lời khơng chính xác và cũng không hứa những việc mà bạn khơng thể làm đƣợc sau đó.
Sau hội chợ, gửi lời cảm ơn vì sự quan tâm của khách hàng, gửi tất cả các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT, bổ sung thêm những thông tin mà khách hàng quan tâm nhƣ đã ghi trong phiếu điều tra, sắp xếp các buổi gặp và chỉ định nhân viên tƣ vấn hoặc đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng tổng hợp những thông tin thu đƣợc tại hội chợ
Thứ hai, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.
BIDV nên đẩy mạnh hơn nữa các chƣơng trình khuyến mãi với những giải thƣởng hấp dẫn liên quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vì tuy hiện nay, BIDV thƣờng có các chƣơng trình khuyến mãi đơn lẻ, chƣơng trình khuyến mãi lớn hàng năm nhƣng các chƣơng trình khuyến mãi đó chƣa tập trung nhiều vào các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, quảng bá thông qua các hoạt động PR, báo đài
BIDV cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá sản phẩm thông qua các hoạt động PR nhƣ tham gia tài trợ cho các chƣơng trình “Vƣợt lên chính mình”, “Ngơi nhà mơ ƣớc”, “Ai là triệu phú”, Kênh truyền hình VTV3 khung giờ từ 19h40 – 20h, các chƣơng trình bóng đá (V-league…),… Quảng cáo trên Google đối với trên 50 từ khóa liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV e-Banking, đăng banner trang chủ Website 24h.com.vn, Vnexpress.net, Dantri.com.vn, Vneconomy.vn, CafeF.vn; đăng trang quảng cáo màu trên các báo: Thời báo kinh tế VN, Thời báo ngân hàng, Thanh niên, Lao động, Tuổi trẻ…các bài về khai trƣơng dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi dành cho dịch vụ IBMB; vì PR giúp BIDV truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm khách hàng quan trọng của ngân hàng. Khi truyền tải đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng dễ liên tƣởng đến dịch vụ NHĐT của BIDV mỗi khi đối diện với một thƣơng hiệu ngân hàng.
Thứ tƣ, hoàn thiện website của ngân hàng, xây dựng thành một website chuyên
nghiệp.
Website BIDV cần đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin đầy đủ, phong phú và cập nhật thƣờng xuyên hơn. Từ ngữ sử dụng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, trƣng bày và phát các tờ bƣớm quảng cáo về dịch vụ NHĐT tại quầy
- In và treo băng-rơn ngang ngồi Chi nhánh/PGD nhằm thu hút sự chú ý của cơng chúng tới chƣơng trình và đảm bảo cơng tác quảng bá chƣơng trình khuyến mại tới các khách hàng tiềm năng.
- In và đặt giá chữ X tại Chi nhánh/PGD nhằm đảm bảo nâng cao tính nhận biết của khách hàng đại chúng về chƣơng trình tại Chi nhánh.
- Tùy theo điều kiện không gian tại các PGD, điểm giao dịch của chi nhánh, chi nhánh chủ động in thêm Poster để dán tại các PGD của chi nhánh.
Chi nhánh tập trung tiếp thị trực tiếp tới các khách hàng của mình thơng qua:
Phân giao cán bộ quan hệ khách hàng và các bộ phận liên quan thực hiện gửi email trực tiếp, tiếp thị trực tiếp tới danh sách khách hàng theo các mối quan hệ sẵn có để tiếp thị rộng rãi về việc ra mắt dịch vụ mới và nâng cao hiệu quả quảng bá của chƣơng trình.
Phân giao giao dịch viên chủ động giới thiệu thông tin và tƣ vấn sơ bộ dịch vụ mới, chƣơng trình khuyến mại cho khách hàng. Khi khách hàng cần tƣ vấn thêm, bố trí cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện tƣ vấn.
Đặt tờ rơi, bản in Newsletter tại Chi nhánh/PGD để giới thiệu tới các khách hàng giao dịch tại chi nhánh. Trong đó, ở mặt sau tờ rơi sẽ khơng ghi địa chỉ của Chi nhánh, tại phần nội dung ghi tại trƣờng thông tin liên hệ đang để trống, Chi nhánh gim vào danh thiếp của giao dịch viên hoặc cán bộ bán hàng tại Chi nhánh để khách hàng tiện liên lạc, yêu cầu tƣ vấn trực tiếp.
Cán bộ trả lời khách hàng, thực hiện tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ phải chu đáo, lịch sự và thuyết phục.
Thứ sáu, xây dựng một đội ngũ nhân viên chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT cho
khách hàng.
Thông qua việc hƣớng dẫn cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV, nhân viên cần phải chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ bƣớm quảng cáo cho khách hàng để khách hàng biết về dịch vụ NHĐT, tiện ích gia tăng khi sử dụng
dịch vụ NHĐT và chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Chẳng hạn nhƣ, chủ động giới thiệu về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ BSMS, Internet Banking Mobile banking, hoặc xa hơn nữa là chấp nhận đăng ký cho khách hàng sử dụng thử trong một khoảng thời gian hoặc giới thiệu đến khả năng phát triển của sản phẩm dịch vụ NHĐT trong tƣơng lai của BIDV.
Thứ bảy, tạo dựng mối quan hệ với các tổ chức nhƣ các Đại sứ quán, Hiệp hội
ngành hàng và các tổ chức xúc tiến thƣơng mại tại Việt Nam.