6. Kết cấu của đề tài
1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
1.2.6. Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Do chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường nên các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt cho tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu. Xuất phát từ các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), khi thiết lập mơ hình, đề tài xem xét 2 yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ (gồm các yếu tố ảnh hưởng như: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, chăm sóc khách hàng) và giá cả dịch vụ với các thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn. Các biến quan sát được sử dụng trong mơ hình như sau:
Sự thuận tiện: được đo lường bởi 5 biến quan sát
• NH có điểm giao dịch thuận tiện • NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp • Thủ tục giao dịch đơn giản
• NH có danh mục các sản phẩm dịch vụ đa đạng, phong phú, tiện • Chứng từ giao dịch được thiết kế hợp lý, dễ hiểu
Sự hữu hình: được đo lường bởi 4 biến quan sát như sau
• NH có trang thiết bị máy móc hiện đại • Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp • Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp
• Nhân viên NH ln chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, sẳn sàng phục vụ khách hàng
• Khách hàng khơng phải chờ lâu để được phục vụ • Nhân viên NH luôn ân cần chu đáo với khách hàng • Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi
• Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng • Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
• NH luôn xem trọng quyền lợi của khách hàng
Chăm sóc khách hàng: được đo lường bởi 3 biến quan sát
• NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng
• NH có sổ góp ý và ln lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng • NH luôn quan tâm thể hiện sự tri ân khách hàng vào những dịp đặc
biệt
Giá cả: được đo lường thơng qua 4 biến quan sát
• NH có chính sách giá linh hoạt
• NH ln áp dụng mức lãi suất cạnh tranh • NH ln chào mức tỷ giá cạnh tranh • NH áp dụng các mức phí hợp lý
Sự tín nhiệm: được đo lường qua 4 biến quan sát
• NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
• NH bảo mật các thơng tin và giao dịch của khách hàng
• Nhân viên NH tạo được sự tin tưởng và tín nhiệm cao nơi khách hàng
• NH thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng:được đo lường qua 3 biến quan sát • Anh chị rất hài lịng về chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre • Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV Bến Tre trong thời
• Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV Bến Tre cho những người khác
Thang đo lường sử dụng trong mơ hình là thang đo Likert 5 mức độ do Rennis Likert (1932) giới thiệu từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời với 1 là hồn tồn khơng đồng ý, 2 là khơng đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương một trình bày khái quát các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các nội dung được trình bày ở chương 1 là nền tảng lý thuyết nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài và thực hiện phân tích định lượng trong chương hai.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE