6. Kết cấu của đề tài
2.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre
2.3.3.1 Phân tích thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng
hơn 0.8 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện: Bảng 2.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.857 5
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
STT1 0.677 0.826
STT2 0.648 0.834
STT3 0.709 0.818
STT4 0.607 0.844
STT5 0.727 0.815
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.857 > 0.8, các hệ số ương quan tổng biến đều > 0.3, các hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều < 0.857. Các biến STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 phù hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hữu hình: Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hữu hình
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.891 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHH1 0.740 0.867
SHH2 0.659 0.897
SHH3 0.815 0.840
Kết quả phân tích tại bảng 2.7 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.891 > 0.8, các hệ số tương quan tổng biến đều > 0.3, các hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha hiện tại. Các biến SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 phù hợp để đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ: Bảng 2.8: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.738 7
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
PCPV1 0.702 0.663 PCPV2 0.414 0.716 PCPV3 0.727 0.653 PCPV4 0.240 0.781 PCPV5 0.677 0.677 PCPV6 0.203 0.786 PCPV7 0.706 0.670
Kết quả tại bảng 2.8 cho thấy biến PCPV4 và PCPV6 có hệ số tương quan tổng - biến phù hợp nhỏ hơn 0.3, Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến này lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha hiện tại (0.738). Biến PCPV4 và PCPV6 khơng phù hợp đưa vào mơ hình phân tích, ta loại 2 biến PCPV4 và PCPV6, tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ lần 2.
Bảng 2.9:Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ lần 2
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.883 5
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
PCPV1 0.746 0.851
PCPV2 0.595 0.900
PCPV3 0.798 0.838
PCPV5 0.772 0.850
PCPV7 0.761 0.851
Kết quả phân tích lần 2 cho thấy các biến PCPV1, PCPV2, PCPV3, PCPV5, PCPV7 phù hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo chăm sóc khách hàng:
Bảng 2.10:Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo chăm sóc khách hàng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.823 3
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
CSKH1 0.669 0.767
CSKH2 0.683 0.754
Tương tự các phân tích trên, các thơng số tại bảng 2.10 cho thấy các biến CSKH1, CSKH2, CSKH3 thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo giá cả:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo giá cả Thống kê độ tin cậy Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.765 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
GC1 0.676 0.650
GC2 0.453 0.766
GC3 0.566 0.709
GC4 0.572 0.705
Các thông số tại bảng 2.11 cho thấy các biến GC1, GC2, GC3, GC4 thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tín nhiệm:
Bảng 2.12: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tín nhiệm Thống kê độ tin cậy Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.919 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach's
STN1 0.746 0.917
STN2 0.828 0.890
Các thông số tại bảng 2.12 cho thấy các biến STN1, STN2, STN3, STN4 có ý nghĩa thống kê và thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng: Bảng 2.13: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách
hàng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.838 3
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach's
SHL1 0.658 0.817
SHL2 0.733 0.743
SHL3 0.716 0.763
Các biến SHL1, SHL2, SHL3 có ý nghĩa thống kê và thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.