6. Kết cấu của đề tài
2.1 Tổng quan về BIDV Bến Tre
2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn của BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Tăng trưởng bình quân (%) Tỷ trọng/ Tổng VHD (%) 1 Huy động vốn bình quân 820 827 1.126 1.389 1.775 22 - 2 Huy động vốn cuối kỳ 765 987 1.338 1.724 2.056 28 - 2.1 Chia theo kỳ hạn 765 987 1.338 1.724 2.046 28 100 - Không kỳ hạn 217 120 192 182 192 4 15 - Có kỳ hạn ≤12 tháng 328 821 1.116 1.448 1.806 60 76 - Có kỳ hạn >12 tháng 220 46 30 89 48 9 9
2.2 Chia theo đối tượng 765 987 1.338 1.724 2.046 28 100
- HĐV từ Định chế tài
chính 6 4 7 7 6 7 0,5
- HĐV từ Doanh
nghiệp 261 296 391 408 485 17 28,0
- HĐV từ cá nhân 504 687 940 1.309 1.555 33 71,5
2.3 Chia theo loại tiền 765 987 1.338 1.724 2.046 28 100
- VND 693 923 1.249 1.614 1.892 29 93
- Ngoại tệ 72 64 89 110 154 23 7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV Bến Tre)
Về quy mô huy động vốn: trong thời gian qua huy động vốn của BIDV Bến Tre đạt kết quả rất tốt. Huy động vốn cuối kỳ tăng đều qua các năm và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân là 28%/năm. Năm 2007: huy động vốn cuối kỳ chỉ 765 tỷ đồng thì đến cuối năm 2011 đạt 2.046 tỷ đồng, tăng 19% so với cuối năm 2010 và gấp 2,6 lần so với năm 2007. Song song đó, huy động vốn bình quân cũng tăng
2.1.3.3 Các hoạt động dịch vụ khác
Hoạt động dịch vụ luôn được BIDV quan tâm và xác định là một trong những điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng theo xu hướng hiện nay. Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên địa bàn gần giống nhau, phần lớn là những dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước, quốc tế, mở L/C, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ thẻ… Xét về hoạt động dịch vụ trên địa bàn thì dịch vụ của BIDV Bến Tre khá đa dạng, chất lượng ngày càng được nâng cao, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Bến Tre. Giai đoạn 2007-2011, hoạt động dịch vụ của BIDV Bến Tre tăng trưởng cao cả về số tuyệt đối lẫn tương đối và tăng trưởng ở tất cả các dòng sản phẩm dịch vụ. Cụ thể:
Bảng 2.4: Hoạt động dịch vụ của BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng Sản phẩm dịch vụ 2007 2008 2009 2010 2011 Tăng trưởng bình quân (%) Tổng thu dịch vụ ròng 3,133 6,983 10,441 14,339 14,668 53 1. Thanh toán - Doanh số 25.852 35.828 42.248 51.733 73.709 30 - Phí 1,091 1,521 2,083 2,286 2,645 25
2. Tài trợ thương mại
- Doanh số (triệu USD) 53 61 62 76 86 13
- Phí 1,015 1,002 2,010 5,784 5,711 71
3. Bảo lãnh
- Doanh số 293 912 331 504 831 66
- Phí 0,568 1,931 1,943 1,467 3,036 81
4. Kinh doanh ngoại tệ
- Doanh số (triệu USD) 98 152 121 94 131 13
- Lãi 0,325 2,294 3,637 3,495 0,991 147
5. Dịch vụ thẻ
- Thẻ phát hành 7.281 6.243 5.361 7.562 8.265 5
- Phí 0,055 0,100 0,146 0,680 0,921 132
6. Ngân quỹ, khác 0,079 0,135 0,622 0,628 1,364 162
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thu dịch vụ ròng từng dịng sản phẩm bình qn qua các
năm 2007-2011
- Dịch vụ thanh toán: Mặc dù tốc độ tăng trưởng bình qn khơng cao so với các dịng sản phẩm khác nhưng khá ổn định và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng thu dịch vụ ròng. Doanh số thanh tốn tăng trưởng bình qn là 30%, phí thu được tăng bình quân là 25% và chiếm 22% thu dịch vụ ròng.
- Dịch vụ tài trợ thương mại: chiếm khoảng 19% thu dịch vụ ròng của
BIDV Bến Tre. Đa số các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bến Tre đều là khách hàng truyền thống của BIDV Bến Tre như: Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Thủy Sản Bến Tre, Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Bến Tre, Cơng ty Cổ phần Đơng Hải Bến Tre… Do đó, BIDV Bến Tre rất thuận lợi trong việc tiếp cận, cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan: như mở L/C, thanh tốn L/C, nhờ thu… đã góp phần tăng thu phí dịch vụ qua các năm. Doanh số tài trợ thương mại tăng bình qn 13%, phí dịch vụ thu được tăng bình quân 71%. Đặc biệt trong năm 2010, thu phí tài trợ thương mại tăng trưởng cao nhất trong các năm góp phần đưa tỷ trọng thu phí tài trợ thương mại cao nhất trong tổng thu DVR (29%).
- Dịch vụ bảo lãnh: chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng thu dịch vụ ròng (35%), tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm tương đối cao do lợi thế của BIDV Bến Tre trong hoạt động này là chính sách phí linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh, nhiều khách hàng lớn hoạt động trong lĩnh vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ
22% 29% 19% 22% 3% 5% Thanh toán
Tài trợ thương mại Bảo lãnh
Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ thẻ
2010 đưa phí bảo lãnh bình qn chiếm 19% trong tổng thu dịch vụ ròng của BIDV Bến Tre.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Mặc dù doanh số mua bán ngoại tệ tăng ít
và khơng ổn định qua các năm nhưng lợi nhuận thu được từ kinh doanh ngoại tệ tăng khá cao (bình quân tăng 147%). Năm 2007, lãi thu được từ kinh doanh ngoại tệ chỉ 0,325 tỷ đồng, đến năm 2008 là 2,294 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần năm 2007, năm 2009 đạt 3,637 tỷ đồng, cao nhất trong các năm và đến năm 2010 là 3,495 tỷ đồng giảm 4% so với năm 2009, chủ yếu do doanh số mua bán trong năm này giảm 22% so với năm 2009, năm 2011, doanh số tăng 39% nhưng lãi thu được giảm đến 72% so với năm 2010. Nguyên nhân sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP nhất là Sacombank, ACB, DongAbank..., để thu hút khách hàng, BIDV Bến Tre phải chào tỷ giá cạnh tranh nhất có thể, do đó doanh số giao dịch ngoại tệ tăng nhưng lợi nhuận giảm.
- Dịch vụ thẻ: được triển khai thực hiện trong những năm gần đây và phát triển mạnh từ năm 2007 kể từ khi có chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ Tướng Chính phủ về việc chi trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, nguồn thu còn hạn chế, bình quân chỉ chiếm 3% trong tổng thu dịch vụ ròng. Do thời gian đầu triển khai, để thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ này, đa số các NHTM nói chung và BIDV nói riêng đều phát hành thẻ miễn phí và miễn phí thường niên trong năm đầu sử dụng. Nếu so với chi phí bỏ ra như: đầu tư máy ATM, phát hành thẻ, trang thiết bị camera, máy lạnh, chi phí thuê mướn bảo vệ, áp tải tiền… thì phí thu được từ hoạt động này rất thấp, khơng đáng kể, chưa bù đắp được chi phí đầu tư. Tuy nhiên đây là sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại mà các NHTM hướng đến để khai thác nguồn vốn giá rẻ thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cùng với phát triển các sản phẩm khác như: cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng, dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua tài khoản (BSMS), dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao di động trả trước (VNTopup), e- banking…
- Dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác: mặc dù tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất so với các sản phẩm khác (162%/năm) nhưng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu dịch vụ rịng, bình qn chỉ chiếm 5%. Trong đó chủ yếu là thu từ dịch vụ BSMS, Vntopup, các dịch vụ ngân quỹ như thu đổi tiền, thu hộ, chi hộ… rất ít, khơng đáng kể.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre
2.2.1 Nền khách hàng của BIDV Bến Tre
Khách hàng của BIDV Bến Tre khá đa dạng: từ các doanh nghiệp nhà nước đến các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, tư nhân, cá thể hoạt động trên nhiều lĩnh vực như xuất nhập khẩu, thương mại, xây dựng, vận tải, kinh doanh dịch vụ....
Bảng 2.5: Khách hàng của BIDV Bến Tre các năm 2007- 2011
Đơn vị tính: khách hàng Khách hàng 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh nghiệp 630 714 835 912 916 Tỷ trọng (%) 3 3 3 2 3 Cá nhân 18.094 24.476 30.845 31.536 37.054 Tỷ trọng (%) 97 97 97 98 97 Tổng 18.724 25.190 31.680 32.448 37.970
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bến Tre)
Bảng 2.5 cho thấy khách hàng của BIDV hầu hết là khách hàng cá nhân, bình quân chiếm đến 97%. Đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng tiền gửi lớn nhất trong tổng tiền gửi của BIDV Bến Tre (bình quân chiếm 71,5%), tập trung nhiều nhất ở địa bàn Thành phố Bến Tre và các huyện có mạng lưới của BIDV Bến Tre như Bình Đại và Mỏ Cày Nam. Ngoài ra, số lượng khách hàng cá thể đơng nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm rất thấp (bình quân chỉ chiếm 26%/tổng dư nợ), thu nhập từ khách hàng cá thể trong các sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, do đó trong
khách hàng này nhằm tạo nguồn thu ổn định, bền vững, phù hợp với xu thế phát triển của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Khách hàng doanh nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng lại là đối tượng khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Bến Tre. Khách hàng truyền thống của BIDV Bến Tre là các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nuôi trồng chế biến thuỷ sản xuất khẩu, chế biến xuất khẩu các sản phẩm từ dừa... Nhóm khách hàng này sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre như: tiền vay, tiền gửi, dịch vụ thanh toán, đặc biệt chiếm doanh số rất lớn trong dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ. Đây là đối tượng khách hàng luôn thu hút sự quan tâm, chú ý và lôi kéo của các NHTM khác trên địa bàn. Do đó, để giữ chân khách hàng, BIDV Bến Tre cần nổ lực hơn nữa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV Bến Tre trong thời gian qua và đề ra các phương hướng cụ thể nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre theo
đánh giá của khách hàng
Tại hội nghị khách hàng năm 2011, BIDV Bến Tre thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre
Mục đích thăm dị: nhằm đánh giá mức độ hài lịng/khơng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre. Qua đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Tổng số phiếu thăm dò phát ra: 235 phiếu Tổng số phiếu thu về: 131 phiếu
Các tiêu chí đánh giá và kết quả đạt được như sau:
Phần 1: Đánh giá chung
- Về cơ sở, trang thiết bị, phương tiện giao dịch của BIDV Bến Tre: có 36% số ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 61% ý kiến đánh giá ở mức tốt, 3% đánh giá ở mức độ trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
- Về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre: có31% ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 64% ý kiến đánh giá tốt, 5% ý kiến đánh giá trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
Phần 2: Đánh giá chất lượng giao dịch
- Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: có 14,4% ý kiến tham gia đánh giá rất nhanh, 70% ý kiến đánh giá nhanh, 15% ý kiến đánh giá trung bình và 6% ý kiến đánh giá chậm.
- Về thái độ của Nhân viên NH trong giao dịch: có 88% ý kiến tham gia đánh giá tốt, nhiệt tình, 12% ý kiến đánh giá được.
- Về lãi suất BIDV Bến Tre áp dụng:
+ Lãi suất tiền gửi: khơng có ý kiến đánh giá quá cao, 11% ý kiến tham gia đánh giá cao, 87% ý kiến tham gia đánh giá lãi suất tiền gửi của BIDV Bến Tre ở mức chấp nhận và 2% ý kiến đánh giá thấp.
+ Lãi suất tiền vay: có 2% ý kiến đánh giá quá cao, 20% ý kiến đánh giá cao, 78% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận.
- Về mức phí dịch vụ BIDV áp dụng: có 7% ý kiến đánh giá quá cao, 14% ý kiến đánh giá cao, 72% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận và 7% ý kiến đánh giá thấp.
- Về hồ sơ thủ tục tại BIDV Bến Tre: có 9% ý kiến cho là nhiều, 85% ý kiến đánh giá bình thường, 6% ý kiến đánh giá ít.
Phần 3: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy an tồn khi giao dịch với BIDV Bến Tre khơng: có 61% ý kiến đánh giá rất an toàn, 39% ý kiến đánh giá an toàn và khơng có ý kiến cho là khơng an tồn.
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy hài lịng khi giao dịch với BIDV Bến Tre: có 55,4% ý kiến cho biết rất hài lòng, 44% ý kiến cho biết hài lịng và 0,6% ý kiến khơng hài lịng.
Như vậy, theo kết quả thăm dò của BIDV Bến Tre cho thấy vẫn còn một số lượng nhỏ khách hàng chưa hài lòng hoặc hài lòng chưa tuyệt đối về chất lượng dịch vụ mà BIDV Bến Tre cung cấp trong thời gian qua. Tuy nhiên, khảo sát của BIDV Bến Tre tồn tại một số hạn chế:
- Thang đo dùng trong nghiên cứu khảo sát chưa được thống nhất đối với các tiêu chí đo lường (thang đo cịn mang tính cảm tính). Vì vậy, kết quả thu được chỉ có thể thống kê lại và đánh giá, khơng thể dùng cho phân tích sâu hơn.
- Việc phát phiếu thăm dò đến khách hàng chưa thực hiện theo nguyên tắc ngẫu nhiên mà chủ yếu theo danh sách khách mời dự hội nghị khách hàng. Đây là những khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống, đã có quan hệ gắn bó lâu năm tại BIDV Bến Tre nên kết quả thăm dị phần nào có sự sai lệch. Theo đánh giá của tác giả, mẫu thăm dò này chưa thể đại diện cho tổng thể khách hàng của BIDV Bến Tre.
2.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến
Tre
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu với mục đích chọn lọc các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
+ Phỏng vấn 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Bến Tre nhằm tìm hiểu các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
+ Tham khảo ý kiến của các lãnh đạo, nhân viên tác nghiệp của BIDV Bến Tre tại các bộ phận như giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng,... về vấn đề nghiên cứu thông qua một số câu hỏi trao đổi như sau:
• Theo anh (chị), khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ mà BIDV Bến Tre hiện đang cung cấp?
• Anh (chị) có nhận định gì về u cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được?
• Anh (chị) có nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ mà tác giả đưa ra? các thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã hợp lý chưa?
• Hiện tại BIDV Bến Tre sử dụng các thang đo lường nào để đo lường sự hài lịng của khách hàng?
• Dự đốn của anh (chị) về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai?
2.3.1.1 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng đang quan hệ giao dịch tại