Đơn vị tính: khách hàng Khách hàng 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh nghiệp 630 714 835 912 916 Tỷ trọng (%) 3 3 3 2 3 Cá nhân 18.094 24.476 30.845 31.536 37.054 Tỷ trọng (%) 97 97 97 98 97 Tổng 18.724 25.190 31.680 32.448 37.970
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bến Tre)
Bảng 2.5 cho thấy khách hàng của BIDV hầu hết là khách hàng cá nhân, bình quân chiếm đến 97%. Đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng tiền gửi lớn nhất trong tổng tiền gửi của BIDV Bến Tre (bình quân chiếm 71,5%), tập trung nhiều nhất ở địa bàn Thành phố Bến Tre và các huyện có mạng lưới của BIDV Bến Tre như Bình Đại và Mỏ Cày Nam. Ngoài ra, số lượng khách hàng cá thể đơng nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm rất thấp (bình quân chỉ chiếm 26%/tổng dư nợ), thu nhập từ khách hàng cá thể trong các sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, do đó trong
khách hàng này nhằm tạo nguồn thu ổn định, bền vững, phù hợp với xu thế phát triển của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Khách hàng doanh nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng lại là đối tượng khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Bến Tre. Khách hàng truyền thống của BIDV Bến Tre là các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nuôi trồng chế biến thuỷ sản xuất khẩu, chế biến xuất khẩu các sản phẩm từ dừa... Nhóm khách hàng này sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre như: tiền vay, tiền gửi, dịch vụ thanh toán, đặc biệt chiếm doanh số rất lớn trong dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ. Đây là đối tượng khách hàng luôn thu hút sự quan tâm, chú ý và lôi kéo của các NHTM khác trên địa bàn. Do đó, để giữ chân khách hàng, BIDV Bến Tre cần nổ lực hơn nữa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV Bến Tre trong thời gian qua và đề ra các phương hướng cụ thể nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre theo
đánh giá của khách hàng
Tại hội nghị khách hàng năm 2011, BIDV Bến Tre thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre
Mục đích thăm dị: nhằm đánh giá mức độ hài lịng/khơng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre. Qua đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Tổng số phiếu thăm dò phát ra: 235 phiếu Tổng số phiếu thu về: 131 phiếu
Các tiêu chí đánh giá và kết quả đạt được như sau:
Phần 1: Đánh giá chung
- Về cơ sở, trang thiết bị, phương tiện giao dịch của BIDV Bến Tre: có 36% số ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 61% ý kiến đánh giá ở mức tốt, 3% đánh giá ở mức độ trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
- Về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre: có31% ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 64% ý kiến đánh giá tốt, 5% ý kiến đánh giá trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
Phần 2: Đánh giá chất lượng giao dịch
- Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: có 14,4% ý kiến tham gia đánh giá rất nhanh, 70% ý kiến đánh giá nhanh, 15% ý kiến đánh giá trung bình và 6% ý kiến đánh giá chậm.
- Về thái độ của Nhân viên NH trong giao dịch: có 88% ý kiến tham gia đánh giá tốt, nhiệt tình, 12% ý kiến đánh giá được.
- Về lãi suất BIDV Bến Tre áp dụng:
+ Lãi suất tiền gửi: khơng có ý kiến đánh giá quá cao, 11% ý kiến tham gia đánh giá cao, 87% ý kiến tham gia đánh giá lãi suất tiền gửi của BIDV Bến Tre ở mức chấp nhận và 2% ý kiến đánh giá thấp.
+ Lãi suất tiền vay: có 2% ý kiến đánh giá quá cao, 20% ý kiến đánh giá cao, 78% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận.
- Về mức phí dịch vụ BIDV áp dụng: có 7% ý kiến đánh giá quá cao, 14% ý kiến đánh giá cao, 72% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận và 7% ý kiến đánh giá thấp.
- Về hồ sơ thủ tục tại BIDV Bến Tre: có 9% ý kiến cho là nhiều, 85% ý kiến đánh giá bình thường, 6% ý kiến đánh giá ít.
Phần 3: Đánh giá về sự hài lịng của khách hàng
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy an tồn khi giao dịch với BIDV Bến Tre khơng: có 61% ý kiến đánh giá rất an toàn, 39% ý kiến đánh giá an toàn và khơng có ý kiến cho là khơng an tồn.
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy hài lịng khi giao dịch với BIDV Bến Tre: có 55,4% ý kiến cho biết rất hài lòng, 44% ý kiến cho biết hài lịng và 0,6% ý kiến khơng hài lịng.
Như vậy, theo kết quả thăm dò của BIDV Bến Tre cho thấy vẫn còn một số lượng nhỏ khách hàng chưa hài lòng hoặc hài lòng chưa tuyệt đối về chất lượng dịch vụ mà BIDV Bến Tre cung cấp trong thời gian qua. Tuy nhiên, khảo sát của BIDV Bến Tre tồn tại một số hạn chế:
- Thang đo dùng trong nghiên cứu khảo sát chưa được thống nhất đối với các tiêu chí đo lường (thang đo cịn mang tính cảm tính). Vì vậy, kết quả thu được chỉ có thể thống kê lại và đánh giá, khơng thể dùng cho phân tích sâu hơn.
- Việc phát phiếu thăm dò đến khách hàng chưa thực hiện theo nguyên tắc ngẫu nhiên mà chủ yếu theo danh sách khách mời dự hội nghị khách hàng. Đây là những khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống, đã có quan hệ gắn bó lâu năm tại BIDV Bến Tre nên kết quả thăm dị phần nào có sự sai lệch. Theo đánh giá của tác giả, mẫu thăm dò này chưa thể đại diện cho tổng thể khách hàng của BIDV Bến Tre.
2.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến
Tre
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu với mục đích chọn lọc các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
+ Phỏng vấn 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Bến Tre nhằm tìm hiểu các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ.
+ Tham khảo ý kiến của các lãnh đạo, nhân viên tác nghiệp của BIDV Bến Tre tại các bộ phận như giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng,... về vấn đề nghiên cứu thông qua một số câu hỏi trao đổi như sau:
• Theo anh (chị), khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ mà BIDV Bến Tre hiện đang cung cấp?
• Anh (chị) có nhận định gì về yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được?
• Anh (chị) có nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ mà tác giả đưa ra? các thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã hợp lý chưa?
• Hiện tại BIDV Bến Tre sử dụng các thang đo lường nào để đo lường sự hài lịng của khách hàng?
• Dự đốn của anh (chị) về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai?
2.3.1.1 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng đang quan hệ giao dịch tại BIDV Bến Tre. Từ đó, xác định mối tương quan giữa các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng tiến hành qua các bước
Xây dựng bảng câu hỏi thăm dò
Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Gửi phiếu thăm dò đến khách hàng
Theo dõi và thu nhận phiếu thăm dị từ phía khách hàng
Xử lý dữ liệu thu thập được thông qua công cụ phân tích SPSS Trình bày kết quả nghiên cứu
2.3.2 Mẫu nghiên cứu
hình nghiên cứu được trình bày trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 135 mẫu.
Có tất cả 220 phiếu thăm dò được gửi ngẫu nhiên cho khách hàng thơng qua các hình thức: qua đường bưu điện (40 phiếu), email (30 phiếu), gửi trực tiếp (150 phiếu) đối với các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Bến Tre với sự hỗ trợ của hai phòng quan hệ khách hàng, hai phòng giao dịch khách hàng tại BIDV Bến Tre. Đối với các phiếu thăm dò gửi qua đường bưu điện và email, sau khi gửi phiếu thăm dò đến khách hàng, người gửi liên hệ nhờ khách hàng trả lời và gửi lại cho ngân hàng trong vòng 2 tuần sau đó. Đối với phiếu thăm dò gửi trực tiếp đến khách hàng, khách hàng có thể trả lời và gửi lại ngay cho nhân viên ngân hàng hoặc gửi lại trong ngày hôm sau.
Kết quả nhận được 187 phiếu thăm dị được trả lời, trong đó loại 33 phiếu thăm dị do đáp án khơng phù hợp. Số lượng mẫu đưa vào phân tích là 154 mẫu.
Kết quả thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu thể hiện tại phụ lục 3, cụ thể như sau:
Về nghề nghiệp, trong 154 mẫu thăm dị có 26% là cơng nhân viên chức, 29,2% nhân viên văn phòng, 23,4% hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán và 21,4% làm nghề khác.
Về giới tính, có 47,4% số mẫu thăm dị là nam, 52,6% số mẫu thăm dò là nữ. Về thu nhập, 24,7% số mẫu thăm dị có mức thu nhập thấp (dưới 5 triệu đồng/tháng), 40,3% mẫu thăm dị có mức thu nhập trung trình từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, 14,9% mẫu thăm dị có mức thu nhập bình qn tháng từ 10-15 triệu đồng/tháng, 20,1% mẫu thăm dị có mức thu nhập cao (trên 15 triệu đồng/tháng).
Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bến Tre: Các mẫu thăm dò có thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Bến Tre dưới 1 năm bị loại khỏi nghiên cứu. Trong 154 mẫu được chọn có 48,7% số mẫu đã quan hệ giao dịch tại BIDV Bến Tre từ 1-3 năm, 12,3% có thời gian giao dịch từ 3-5 năm và 30% đã quan hệ giao dịch tại BIDV Bến Tre trên 5 năm.
Có 90 trong số 154 khách hàng được thăm dò hiện đang giao dịch với 1 ngân hàng, 48 khách hàng hiện giao dịch từ 2-3 ngân hàng, 10 khách hàng hiện giao dịch tại 4-5 ngân hàng và 6 khách hàng hiện đang giao dịch với hơn 5 ngân hàng.
Khi được hỏi về các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng thường xuyên nhất tại BIDV Bến Tre, có 39,6% khách hàng được hỏi cho biết dịch vụ họ sử dụng thường xuyên nhất là tiền gửi, 36,4% khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay, 6,5% khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 17,5 % khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, kiều hối, tài trợ thương mại...
Khi được hỏi về yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi giao dịch với BIDV Bến Tre, 59 trong số 154 khách hàng được hỏi (chiếm 38,3%) cho biết yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất là uy tín của ngân hàng, 43 khách hàng được hỏi (chiếm 27,9%) cho biết khách hàng quan tâm đến giá cả cạnh tranh của ngân hàng, 42 khách hàng được hỏi (chiếm 27,3%) quan tâm đến thủ tục giao dịch đơn giản, 7 khách hàng được hỏi (chiếm 4,5%) quan tâm đến thời gian thực hiện giao dịch, 2 khách hàng được hỏi (chiếm 1,3%) quan tâm phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, 1 khách hàng được hỏi (chiếm 0,6%) quan tâm yếu tố khác (mạng lưới giao dịch của ngân hàng).
2.3.3 Kiểm định sự hài lịng của khách hàng
2.3.3.1 Phân tích thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng
hơn 0.8 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện: Bảng 2.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.857 5
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
STT1 0.677 0.826
STT2 0.648 0.834
STT3 0.709 0.818
STT4 0.607 0.844
STT5 0.727 0.815
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.857 > 0.8, các hệ số ương quan tổng biến đều > 0.3, các hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều < 0.857. Các biến STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 phù hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hữu hình: Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hữu hình
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.891 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHH1 0.740 0.867
SHH2 0.659 0.897
SHH3 0.815 0.840
Kết quả phân tích tại bảng 2.7 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.891 > 0.8, các hệ số tương quan tổng biến đều > 0.3, các hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha hiện tại. Các biến SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 phù hợp để đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ: Bảng 2.8: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.738 7
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
PCPV1 0.702 0.663 PCPV2 0.414 0.716 PCPV3 0.727 0.653 PCPV4 0.240 0.781 PCPV5 0.677 0.677 PCPV6 0.203 0.786 PCPV7 0.706 0.670
Kết quả tại bảng 2.8 cho thấy biến PCPV4 và PCPV6 có hệ số tương quan tổng - biến phù hợp nhỏ hơn 0.3, Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến này lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha hiện tại (0.738). Biến PCPV4 và PCPV6 khơng phù hợp đưa vào mơ hình phân tích, ta loại 2 biến PCPV4 và PCPV6, tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ lần 2.
Bảng 2.9:Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo phong cách phục vụ lần 2
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.883 5
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
PCPV1 0.746 0.851
PCPV2 0.595 0.900
PCPV3 0.798 0.838
PCPV5 0.772 0.850
PCPV7 0.761 0.851
Kết quả phân tích lần 2 cho thấy các biến PCPV1, PCPV2, PCPV3, PCPV5, PCPV7 phù hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo chăm sóc khách hàng:
Bảng 2.10:Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo chăm sóc khách hàng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.823 3
Thống kê tương quan tổng - biến