Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.765 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
GC1 0.676 0.650
GC2 0.453 0.766
GC3 0.566 0.709
GC4 0.572 0.705
Các thông số tại bảng 2.11 cho thấy các biến GC1, GC2, GC3, GC4 thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tín nhiệm:
Bảng 2.12: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tín nhiệm Thống kê độ tin cậy Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.919 4
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach's
STN1 0.746 0.917
STN2 0.828 0.890
Các thông số tại bảng 2.12 cho thấy các biến STN1, STN2, STN3, STN4 có ý nghĩa thống kê và thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng: Bảng 2.13: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách
hàng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.838 3
Thống kê tương quan tổng - biến
Biến Hệ số tương quan tổng - biến
phù hợp Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach's
SHL1 0.658 0.817
SHL2 0.733 0.743
SHL3 0.716 0.763
Các biến SHL1, SHL2, SHL3 có ý nghĩa thống kê và thích hợp đưa vào phân tích tiếp theo.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có quan hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading), là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là xem xét hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin), một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.45. Điểm dừng của Eigenvalue - đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố lớn hơn 1. Tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố phải lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal Component Analysis, phép xoay (Rotation) Vairmax và phương pháp tính nhân tố Data reduction.
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập:
Tập hợp 25 biến quan sát về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã qua kiểm tra về độ tin cậy thang đo được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.14: Kết quả KMO và Bartlett's Test đối với các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.877
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2626.646
df 300
Sig. 0.000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy KMO đạt 0.877, kết quả chi tiết thể hiện tại phụ lục 5, các hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0.5, ta có 25 biến của 6 nhân tố được rút ra.
Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Bảng 2.15: Kết quả KMO và Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.717
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 185.052
df 3
Theo kết quả phân tích nhân tố tại phụ lục 5, KMO đạt 0.717, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5, các biến được xem là phù hợp giải thích thang đo sự hài lịng khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập (sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng, giá cả và sự tín nhiệm) đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với các giả thuyết:
H0: Sự thuận tiện càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lịng
H3: Chăm sóc khách hàng càng chu đáo thì khách hàng càng hài lòng H4: Giá cả càng cạnh tranh thì khách hàng càng hài lịng
H5: Sự tín nhiệm càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
2.3.3.3 Phân tích tương quan
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ cả mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc.
Bảng 2.16: Hệ số tương quan giữa các biến
Biến STT SHH PCPV CSKH GC STN SHL STT 1 0.645 0.548 0.367 0.300 0.382 0.692 SHH 0.645 1 0.608 0.464 0.340 0.474 0.689 PCPV 0.548 0.608 1 0.491 0.542 0.242 0.726 CSKH 0.367 0.464 0.491 1 0.280 0.248 0.485 GC 0.300 0.340 0.542 0.280 1 0.155 0.501 STN 0.382 0.474 0.242 0.248 0.155 1 0.442 SHL 0.692 0.689 0.726 0.485 0.501 0.442 1
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tại Phụ lục 6, ta nhận thấy mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập khá chặt (r đạt từ 0.442 đến 0.726), đồng thời có mối tương quan chặt giữa các biến độc lập như SHH-STT (r = 0.645), PCPV-SHH (r = 0.608), PCPV-STT (r = 0.548), cần chú ý vấn đề đa cộng tuyến giữa các biến độc lập nói trên khi phân tích hồi quy.
2.3.3.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mơ hình hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó ta có thể dự đốn mức độ của biến phụ thuộc khi biết giá trị các biến độc lập. Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở Phụ lục 7.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy lần 1
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hố Hệ số chuẩn hố t Sig. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) B Sai số chuẩn Beta (Hằng số) -0.283 0.301 -0.939 0.349 1.867 STT 0.228 0.047 0.291 4.814 0.000 2.362 SHH 0.152 0.067 0.155 2.284 0.024 2.271 PCPV 0.321 0.065 0.326 4.896 0.000 1.403 CSKH 0.076 0.055 0.072 1.374 0.171 1.418 GC 0.167 0.061 0.143 2.716 0.007 1.325 STN 0.147 0.054 0.139 2.725 0.007 1.867
Theo kết quả hồi quy lần 1, biến CSKH có hệ số beta chuẩn hoá = 0.072, giá trị sig. = 0.171 > 0.05 cho thấy biến CSKH khơng có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, ta loại bỏ biến này và tiến hành hồi quy lần 2 với 5 biến độc lập.
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 Mơ hình Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
B Sai số chuẩn Beta
(Hằng số) -0.145 0.285 -.510 0.611 1.866 STT 0.230 0.048 0.292 4.826 0.000 2.291 SHH 0.168 0.066 0.171 2.551 0.012 2.125 PCPV 0.343 0.064 0.349 5.406 0.000 1.418 GC 0.168 0.062 0.144 2.727 0.007 1.321 STN 0.151 0.054 0.142 2.796 0.006 1.866
Kết quả hồi quy lần 2 cho thấy các biến STT, SHH, PCPV, GC, STN đều có ý nghĩa thống kê. Tiêu chí Collinearity Statistic dùng để chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). Thông thường giá trị VIF vượt q 10 thì xảy ra đa cộng tuyến (Hồng Trọng & ctg, 2008). Như vậy, với kết quả phân tích thì hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là khơng đáng kể.
Phương trình hồi quy:
SHL = 0.292STT + 0.171SHH + 0.349PCPV + 0.144GC + 0.142STN
Các hệ số beta chuẩn hóa của các biến đều > 0 cho thấy các biến độc lập có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc. Điều này cho thấy các giả thuyết H0, H1, H2, H4, H5 đưa ra trong mơ hình được chấp nhận. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV Bến Tre cần nổ lực cải tiến các nhân tố: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, giá cả và sự tín nhiệm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả thực hiện khảo sát thực tế ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ BIDV Bến Tre cung cấp. Phân tích dữ liệu thu thập được với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yết tố sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, giá cả và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 là cơ sở để đưa ra các định hướng, giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV
3.1.1 Chiến lược của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến 2020
Đến năm 2015, BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng đạt quy mơ và trình độ tương đương với các ngân hàng khác trong khu vực về quản trị, cơng nghệ và khả năng cạnh tranh, có thương hiệu uy tín, phát huy vai trị là đối tác kinh tế lớn và tin cậy trong các mối quan hệ kinh tế quốc tế quan trọng trong quá trình hội nhập của Việt Nam.
Phấn đấu trở thành một trong trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020. Trong đó, chú trọng 03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức chun nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nồng cốt để phát triển ổn định, bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tự động hố cao trong mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
3.1.2 Mục tiêu chung
Xây dựng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành tập đồn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng dựa trên 4 trụ cột chính là ngân hàng - bảo hiểm - kinh doanh chứng khoán và đầu tư tài chính hoạt động theo thơng lệ quốc tế, chất lượng và hiệu quả hàng đầu trong các NHTM Việt Nam.
3.1.3 Các mục tiêu ưu tiên thực hiện
Trong giai đoạn 2012-2015, BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức quản trị, tăng cường năng lực điều hành các cấp, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
- Cấu trúc lại hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết; cơ cấu lại danh mục đầu tư, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính.
- Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nổ lực tiên phong thực hiện có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; áp dụng quản lý rủi ro theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiển kinh doanh tại Việt Nam;
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Năng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh để tăng hiệu quả, tăng năng suất lao động.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia tài chính ngân hàng.
- Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam theo đánh giá của các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế.
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; xây dựng văn hoá doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong ngành tài chính, ngân hàng.
3.2 Định hướng và mục tiêu của BIDV Bến Tre
Dựa trên định hướng, mục tiêu của toàn hệ thống, BIDV Bến Tre định hướng và xác định mục tiêu thực hiện đến năm 2015 như sau:
3.2.1 Mục tiêu chung
- Hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao, góp phần thực hiện thắng lợi tiến trình cổ phần hóa BIDV, tiến tới thành lập Tập đồn tài chính vững mạnh trong tương lai.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhằm tăng sức cạnh tranh so với các chi nhánh ngân hàng có cùng quy mơ trên địa bàn tỉnh và trong khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
- Tiếp tục giữ vững phương châm hoạt động: ”An toàn - Chất lượng - Hiệu quả - Tăng trưởng bền vững”.
3.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nâng cao chất lượng tài sản có cùng với phấn đấu tăng trưởng tài sản bình quân hàng năm là 22%; lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân từ 40% trở lên.
- Đẩy mạnh công tác huy động vốn, đưa nhiệm vụ huy động vốn lên hàng đầu trong hoạt động của BIDV Bến Tre trong thời gian tới. Phấn đấu trong 5 năm tới, huy động vốn tăng trưởng bình quân là 25%/năm. Tăng cường tiếp thị, chào mời khách hàng có tiềm năng về vốn lớn và nâng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn chiếm tỷ lệ từ 15% đến 20% trong tổng vốn huy động nhằm ổn định và cải thiện cơ cấu nguồn vốn phù hợp.
- Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng của một ngân hàng hiện đại, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài địa bàn. Phấn đấu đưa tỷ lệ thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập từ 35% trở lên.
- Tăng trưởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng đối tượng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, chuyển dịch cho vay theo cơ cấu ngành phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà.
3.3 Các gợi ý từ kết quả mơ hình nghiên cứu
Từ kết quả của mơ hình nghiên cứu được thực hiện ở chương 2, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mơ hình hồi quy sau:
SHL = 0.292STT + 0.171SHH + 0.349PCPV + 0.144GC + 0.142STN
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Bến Tre cần chú trọng các nhân tố trong mơ hình theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (hệ số beta), đồng thời tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này nhằm có những giải pháp mang tính đồng bộ, nhất quán củng cố những kết quả đã đạt được trong lòng khách hàng thời gian qua, khắc phục những mặt hạn chế, đáp ứng tối đa