6. Kết cấu của đề tài
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre
2.2.1 Nền khách hàng của BIDV Bến Tre
Khách hàng của BIDV Bến Tre khá đa dạng: từ các doanh nghiệp nhà nước đến các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, tư nhân, cá thể hoạt động trên nhiều lĩnh vực như xuất nhập khẩu, thương mại, xây dựng, vận tải, kinh doanh dịch vụ....
Bảng 2.5: Khách hàng của BIDV Bến Tre các năm 2007- 2011
Đơn vị tính: khách hàng Khách hàng 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh nghiệp 630 714 835 912 916 Tỷ trọng (%) 3 3 3 2 3 Cá nhân 18.094 24.476 30.845 31.536 37.054 Tỷ trọng (%) 97 97 97 98 97 Tổng 18.724 25.190 31.680 32.448 37.970
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bến Tre)
Bảng 2.5 cho thấy khách hàng của BIDV hầu hết là khách hàng cá nhân, bình quân chiếm đến 97%. Đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng tiền gửi lớn nhất trong tổng tiền gửi của BIDV Bến Tre (bình quân chiếm 71,5%), tập trung nhiều nhất ở địa bàn Thành phố Bến Tre và các huyện có mạng lưới của BIDV Bến Tre như Bình Đại và Mỏ Cày Nam. Ngoài ra, số lượng khách hàng cá thể đơng nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm rất thấp (bình quân chỉ chiếm 26%/tổng dư nợ), thu nhập từ khách hàng cá thể trong các sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, do đó trong
khách hàng này nhằm tạo nguồn thu ổn định, bền vững, phù hợp với xu thế phát triển của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Khách hàng doanh nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng lại là đối tượng khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Bến Tre. Khách hàng truyền thống của BIDV Bến Tre là các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nuôi trồng chế biến thuỷ sản xuất khẩu, chế biến xuất khẩu các sản phẩm từ dừa... Nhóm khách hàng này sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre như: tiền vay, tiền gửi, dịch vụ thanh toán, đặc biệt chiếm doanh số rất lớn trong dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ. Đây là đối tượng khách hàng luôn thu hút sự quan tâm, chú ý và lôi kéo của các NHTM khác trên địa bàn. Do đó, để giữ chân khách hàng, BIDV Bến Tre cần nổ lực hơn nữa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV Bến Tre trong thời gian qua và đề ra các phương hướng cụ thể nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Bến Tre theo
đánh giá của khách hàng
Tại hội nghị khách hàng năm 2011, BIDV Bến Tre thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre
Mục đích thăm dị: nhằm đánh giá mức độ hài lịng/khơng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Bến Tre. Qua đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Tổng số phiếu thăm dò phát ra: 235 phiếu Tổng số phiếu thu về: 131 phiếu
Các tiêu chí đánh giá và kết quả đạt được như sau:
Phần 1: Đánh giá chung
- Về cơ sở, trang thiết bị, phương tiện giao dịch của BIDV Bến Tre: có 36% số ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 61% ý kiến đánh giá ở mức tốt, 3% đánh giá ở mức độ trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
- Về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre: có31% ý kiến tham gia đánh giá rất tốt, 64% ý kiến đánh giá tốt, 5% ý kiến đánh giá trung bình, khơng có ý kiến đánh giá kém.
Phần 2: Đánh giá chất lượng giao dịch
- Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: có 14,4% ý kiến tham gia đánh giá rất nhanh, 70% ý kiến đánh giá nhanh, 15% ý kiến đánh giá trung bình và 6% ý kiến đánh giá chậm.
- Về thái độ của Nhân viên NH trong giao dịch: có 88% ý kiến tham gia đánh giá tốt, nhiệt tình, 12% ý kiến đánh giá được.
- Về lãi suất BIDV Bến Tre áp dụng:
+ Lãi suất tiền gửi: khơng có ý kiến đánh giá quá cao, 11% ý kiến tham gia đánh giá cao, 87% ý kiến tham gia đánh giá lãi suất tiền gửi của BIDV Bến Tre ở mức chấp nhận và 2% ý kiến đánh giá thấp.
+ Lãi suất tiền vay: có 2% ý kiến đánh giá quá cao, 20% ý kiến đánh giá cao, 78% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận.
- Về mức phí dịch vụ BIDV áp dụng: có 7% ý kiến đánh giá quá cao, 14% ý kiến đánh giá cao, 72% ý kiến đánh giá ở mức chấp nhận và 7% ý kiến đánh giá thấp.
- Về hồ sơ thủ tục tại BIDV Bến Tre: có 9% ý kiến cho là nhiều, 85% ý kiến đánh giá bình thường, 6% ý kiến đánh giá ít.
Phần 3: Đánh giá về sự hài lịng của khách hàng
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy an tồn khi giao dịch với BIDV Bến Tre khơng: có 61% ý kiến đánh giá rất an toàn, 39% ý kiến đánh giá an toàn và khơng có ý kiến cho là khơng an tồn.
- Khi được hỏi q khách có cảm thấy hài lịng khi giao dịch với BIDV Bến Tre: có 55,4% ý kiến cho biết rất hài lòng, 44% ý kiến cho biết hài lịng và 0,6% ý kiến khơng hài lịng.
Như vậy, theo kết quả thăm dò của BIDV Bến Tre cho thấy vẫn còn một số lượng nhỏ khách hàng chưa hài lòng hoặc hài lòng chưa tuyệt đối về chất lượng dịch vụ mà BIDV Bến Tre cung cấp trong thời gian qua. Tuy nhiên, khảo sát của BIDV Bến Tre tồn tại một số hạn chế:
- Thang đo dùng trong nghiên cứu khảo sát chưa được thống nhất đối với các tiêu chí đo lường (thang đo cịn mang tính cảm tính). Vì vậy, kết quả thu được chỉ có thể thống kê lại và đánh giá, khơng thể dùng cho phân tích sâu hơn.
- Việc phát phiếu thăm dò đến khách hàng chưa thực hiện theo nguyên tắc ngẫu nhiên mà chủ yếu theo danh sách khách mời dự hội nghị khách hàng. Đây là những khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống, đã có quan hệ gắn bó lâu năm tại BIDV Bến Tre nên kết quả thăm dị phần nào có sự sai lệch. Theo đánh giá của tác giả, mẫu thăm dò này chưa thể đại diện cho tổng thể khách hàng của BIDV Bến Tre.