2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
3.4 .5 Thang đo sự cảm thông
Thang đo CT bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Nhân viên ln giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi.
- Thơng tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng.
- Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…). - Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
3.4.6. Thang đo Giá cả dịch vụ (Lãi suất - LS)
Thang đo LS bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Phí giao dịch hợp lý.
- Mức lãi suất hấp dẫn.
- Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.4.7. Thang đo Sự hài lòng (HL)
Thang đo SHL bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank CN Q8.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank CN Q8.
- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.
- Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.
Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm 32 biến quan sát của 6 nhân tố trong mơ hình và 6 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo. Các biến được mã hoá như sau:
Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến
STT Mã hố
Diễn giải ĐỘ TIN CẬY (TC)
1 TC1 Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết.
2 TC2 Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả.
3 TC3 Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản 4 TC4 Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh
5 TC5 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 6 TC6 Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động
7 TC7 Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (PV)
8 PV1 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp 9 PV2 Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 PV3 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
11 PV4 Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
12 PV5 Nhân viên Sacombank – CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
13 PV6 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính.
14 PV7 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 ln đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
15 HH1 Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch. 16 HH2 Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại
17 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 18 HH4 Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) phục vụ
tốt
19 HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng 20 HH6 Nơi để xe thuận tiện
SỰ ĐẢM BẢO (DB)
21 DB1 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng.
22 DB2 Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi.
23 DB3 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, khơng sai xót.
24 DB4 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng.
SỰ CẢM THÔNG (CT)
25 CT1 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
26 CT2 Nhân viên ln giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi.
27 CT3 Thơng tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng.
28 CT4 Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí).
29 CT5 Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
GIÁ CẢ DỊCH VỤ (LÃI SUẤT: LS)
30 LS1 Phí giao dịch hợp lý 31 LS2 Mức lãi suất hấp dẫn
SỰ HÀI LÒNG (HL)
33 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi
34 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8
35 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank - CN Q8.
36 HL4 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8.
37 HL5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.
38 HL6 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.
3.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Phân tích các bảng khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS 17.0 cho kết quả như sau:
3.5.1 Thống kê mô tả 3.5.1.1 Giới tính mẫu 3.5.1.1 Giới tính mẫu
Bảng 3.2: Bảng mơ tả giới tính mẫu
Tần số % % hợp lệ % tích lũy
Valid
Nam 69 34.5 34.5 34.5
Nữ 131 65.5 65.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Trong 200 khách hàng được khảo sát thăm dị thì có 69 khách hàng (34,5% tổng số khách hàng khảo sát) là nam, 131 khách hàng (65,5%) là nữ. Theo mẫu khảo sát thì nữ sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn nam, điều này cho thấy có thể đa số các nhân
viên công ty tham gia giao dịch tiền gửi là nữ, và vai trò của người phụ nữ trong gia đình quản lý tiền bạc nên đa phần tham gia giao dịch tiền gửi nhiều hơn.
3.5.1.2 Độ tuổi mẫu
Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu
Tần số % % hợp lệ % tích lũy Valid Từ 18 đến 30 tuổi 20 10.0 10.0 10.0 Từ 31 đến 40 tuổi 138 69.0 69.0 79.0 Từ 41 đến 50 tuổi 36 18.0 18.0 97.0 Trên 50 tuổi 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy độ tuổi tham gia giao dịch tiền gửi nhiều nhất (69%) là từ 31-40 tuổi, qua đó cũng nói lên là ở độ tuổi này đa số là những người chững chạc hơn, có nhu cầu cao tích luỹ để xây dựng nhà cửa, tích luỹ cho tương lai có cuộc sống tốt hơn. Những người từ 41-50 tuổi và 50 tuổi trở lên thì nhu cầu tích luỹ cũng rất cao nhưng phần lớn họ gặp khó khăn trong việc di chuyển, đi lại nên có thể họ sẽ nhờ người thân tham gia giao dich tiền gửi hộ họ, vì vậy số người tham gia giao dịch tiền gửi ở độ tuổi này chỉ chiếm 18% và 3% (trên 50 tuổi). Qua đó cho thấy ngân hàng cần có kế hoạch chiến lược, nhiều chương trình hấp dẫn nhằm thu hút thêm và duy trì nhóm khách hàng ở các độ tuổi này.
3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
Tần số % % hợp lệ % tích lũy Valid Dưới 1 năm 110 55.0 55.0 55.0 Từ 1 đến 2 năm 83 41.5 41.5 96.5 Từ 3 đến 5 năm 7 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Bảng 3.5: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
N Valid 200 Missing 0 Mean 1.48 Median 1.00 Mode 1 Std. Deviation .567 Minimum 1 Maximum 3
Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi dưới 1 năm của khách hàng chiếm 55% trên tổng số khách hàng giao dịch và từ 1 đến 2 năm là 41,5%, thời gian trung bình của khách hàng giao dịch tiền gửi là 1,48 năm/1 khách hàng, qua đó cho thấy đa số khách hàng tham gia giao dịch tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 là những khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài, bên cạnh đó những khách hàng mới tham gia chiếm % cũng rất lớn.
3.5.1.4 Thu nhập
Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng
Tần số % % hợp lệ % tích lũy
Valid Dưới 5 triệu 15 7.5 7.5 7.5
Từ 5 đến dưới 10 triệu 154 77.0 77.0 84.5 Từ 10 đến dưới 20 triệu 27 13.5 13.5 98.0 Lớn hơn hoặc bằng 20 triệu 4 2.0 2.0 100.0
Tổng cộng 200 100.0 100.0
Bảng 3.7: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng
Tần số % % hợp lệ % tích lũy Valid Cán bộ nhân viên nhà nước 9 4.5 4.5 4.5
Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc
doanh 121 60.5 60.5 65.0
Giáo viên 6 3.0 3.0 68.0
Buôn bán kinh doanh nhỏ 29 14.5 14.5 82.5
Công nhân 3 1.5 1.5 84.0
Sinh viên 2 1.0 1.0 85.0
Hưu trí 3 1.5 1.5 86.5
Chủ doanh nghiệp tư nhân 5 2.5 2.5 89.0 Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư..) 13 6.5 6.5 95.5
Nội trợ 3 1.5 1.5 97.0
Nghề khác 6 3.0 3.0 100.0
Tổng cộng 200 100.0 100.0
Từ kết quả của bảng 3.6 và 3.7 có thể thấy được khách hàng tham gia giao dịch tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 với thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm đa số (77%) và đa phần họ là các nhân viên của cơng ty ngồi quốc doanh (chiếm 60,5%) và là những hộ buôn bán kinh doanh nhỏ (chiếm 14,5%). Qua đó cho thấy
ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng này với các chương trình mới lạ hấp dẫn, chia nhỏ hạn mức thưởng… để phù hợp với thu nhập của họ.
3.5.2 Phân tích độ tin cậy - kiểm định Cronbach’s Alpha (Phụ lục 2)
Như đã trình bày ở phần trên, 6 thành phần/nhân tố trên được đưa vào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi: Nhân tố độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, chất lượng dịch vụ (lãi suất). Các nhân tố được đo lường bằng nhiều câu hỏi nghiên cứu (biến). Do đó kiểm định độ tin cậy của các thang đo này đối với nhân tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua 2 công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA). Hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện trước nhằm loại các biến khơng phù hợp, sau đó sẽ tiến hành phân tích nhân tố.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy
Thang đo sự tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha 0.886 > 0.5 là khá cao, các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo điều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3). Do đó tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố độ tin cậy.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hiệu quả phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ là 0.918 > 0.5 khá nhiều, tất cả các biến đều đo lường nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 7 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được. Vậy nhân tố hiệu quả phục vụ có 7 biến đo lường tốt PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình là 0.889 > 0.5 khá cao, tất cả các biến đều đo lường nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được. Vậy nhân tố phương tiện hữu hình có 6 biến đo lường tốt HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự đảm bảo
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đảm bảo là 0.794 > 0.5 khá cao, tất cả các biến đều đo lường tốt nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 4 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được. Vậy nhân tố sự đảm bảo có 4 biến đo lường tốt DB1, DB2, DB3, DB4.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự cảm thông
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự cảm thơng là 0.831 > 0.5, qua đó cho thấy tất cả các biến đều đo lường tốt nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được. Vậy nhân tố sự cảm thơng có 5 biến đo lường tốt CT1, CT2, CT3, CT4, CT5.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần lãi suất
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố lãi suất là 0.907 > 0.5, qua đó cho thấy tất cả các biến đều đo lường tốt nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 3 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được. Vậy nhân tố chất lãi suất có 3 biến đo lường tốt LS1, LS2, LS3.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự hài lòng
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lịng là 0.937 > 0.5, qua đó cho thấy tất cả các biến đều đo lường tốt nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến trên đều lớn hơn 0.3. Do vậy nhân tố sự hài lòng được đo lường tốt với 6 biến: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6.
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo
STT Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach’s Alpha
Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất
1 Độ tin cậy 7 0,886 0,448
2 Hiệu quả phục vụ 7 0,918 0,570
3 Phương tiện hữu hình 6 0,889 0,618
4 Sự đảm bảo 4 0,794 0,501
5 Sự cảm thông 5 0,831 0,568
6 Lãi suất 3 0,907 0,809
7 Sự hài lịng 6 0,937 0,594
Nhìn vào bảng 3.8 có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3. Qua đó cho thấy tất cả các biến đều đo lường tốt các nhân tố.
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Như đã trình bày, thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank- Chi nhánh Quận 8 được thiết kế với 38 biến và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha thì 38 biến này đạt u cầu và tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố. Theo mơ hình lý thuyết 38 biến quan sát được dùng để đo lường 6 thành phần của thang đo. Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần với:
- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008, p.30).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) theo Hair & ctg (1998, 111), là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75.
Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) với 32 biến với giả thiết H0 được đặt ra là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau.
3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập (Phụ lục 3)