2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
4.1.4 Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng
Thứ nhất, hiện nay Chi nhánh đang áp dụng quy trình giao dịch 1 cửa nhằm giảm tối đa mọi phiền toái cho khách hàng do tốn nhiều thời gian chờ đợi và phải đi lại nhiều, những thủ tục chồng chéo tạo khơng ít khó khăn cho nhân viên giao dịch được thay thế bằng những thủ tục đơn giản, rõ ràng. Với quy trình giao dịch 1 cửa này sẽ làm giảm thời gian phục vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên 1 nhân viên giao dịch sẽ thực hiện rất nhiều thao tác và có thể gây khó chịu cho khách hàng do phải ngồi chờ lâu, do đó cần phải điều chỉnh lại quy trình giao dịch bằng cách kết hợp thực hiện với nhân viên tiếp tân. Nhân viên tiếp tân sẽ hỗ trợ hướng dẫn khách hàng trong việc mở tài khoản, chuẩn bị thủ tục, hồ sơ, giấy tờ, nếu thiếu thì khách hàng sẽ ra về để bổ sung, khơng cần phải ngồi chờ đến lượt giao dịch. Thêm vào đó cần nâng hạn mức giao dịch cho các giao dịch viên, nếu vượt quá hạn mức này mới chuyển sang quỹ phụ, như vậy sẽ giảm bớt công việc cho quỹ phụ cũng như giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thứ hai, Chi nhánh nên đặt ra những quy định cho nhân viên thật cụ thể, đơn giản, dễ thực hiện nhưng hiệu quả đem lại rất lớn, làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như yêu cầu các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: phải nở nụ cười chào đón khách hàng khi bắt đầu thực hiện giao dịch với khách hàng, nụ cười phải thật tự nhiên, phải thể hiện được sự niềm nở của nhân viên khi thực hiện yêu cầu của khách hàng và phải làm cho khách hàng cảm nhận được điều đó, thao tác cơng việc phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, khơng tỏ ra uể oải cho dù đó là ngày thứ bảy (sau 1 tuần làm việc mệt nhọc), ngày bắt đầu sau kỳ nghỉ dài, luôn tạo cho khách hàng thái độ ln được tơn trọng và đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Khi kết thúc giao dịch thì khơng qn nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chọn giao dịch tại Chi
nhánh. Kể cả nhân viên bảo vệ phải vui vẻ chào đón dẫn xe giúp khách hàng (cả khách hàng nam lẫn nữ) tạo tác phong sẵn sàng phục vụ, nếu bảo vệ không giúp đỡ khách hàng dẫn dắt hướng dẫn chổ đậu xe tận tình thì ngay từ cổng khách hàng đã có ấn tượng khơng tốt và họ sẽ khơng thích đến giao dịch với phịng giao dịch đó, Chi nhánh đó, hoặc có thể họ sẽ đổi sang ngân hàng khác chuyên nghiệp hơn, lịch sự hơn. Bên cạnh đó nhân viên tạp vụ, quét dọn nên quét dọn vào sáng sớm trước khi thực hiện giao dịch với khách hàng, nếu sàn nhà dơ thì lau khơ lại nhanh, tránh quét bụi trước mặt khách hàng, nhân viên tạp vụ nên có nơi ngồi riêng, ăn mặc lịch sự, không nên cầm chổi ngồi đợi chung ghế với khách hàng sẽ tạo hình ảnh khơng đẹp, khơng chun nghiệp.
Thứ ba, khuyến khích nhân viên nhớ tên khách hàng giao dịch, đây là một yếu tố rất quan trọng, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm. Bộ phận văn phịng phẩm cung cấp cho mỗi nhân viên 1 quyển sổ nhỏ để ghi chú lại 1 vài thông tin cơ bản của khách hàng. Nhân viên giao dịch nên quản lý các khách hàng VIP mà thường giao dịch và phục vụ họ mỗi khi họ đến vì như thế sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng và giảm bớt thời gian phục vụ bởi vì nhân viên này đã hiểu rõ tình hình tài chính của khách hàng và sẽ có hướng tư vấn hợp lý, nhanh chóng và để làm được điều này các nhân viên giao dịch phải có sự luân chuyển khách hàng nhưng phải đảm bảo việc phục vụ công bằng với mọi khách hàng (đến trước phục vụ trước).
Thứ tư, Chi nhánh nên in sẵn thiệp chúc mừng sinh nhật, để trống tên, những khách hàng nào giao dịch trùng với ngày sinh nhật hoặc ngày sinh nhật sắp đến sẽ được tặng thiệp chúc mừng, đối với những khách hàng VIP, lâu năm, thân thiết thì Chi nhánh nên có những phần quà gửi đến nhà cho khách hàng.
4.1.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Để khắc phục được những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi đã nêu ở chương 3, Chi nhánh cần phải thực hiện một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ được xem là điểm mạnh và Chi nhánh cần tập trung vào các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng, vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Để thực hiện được điều này Chi nhánh phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và nắm bắt tình hình phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi trên thị trường từ đó đưa ra các sản phẩm đa dạng để thu hút khách hàng bằng cách như mở rộng hình thức huy động, bổ sung thêm các kỳ hạn 1 ngày (qua đêm), 2 ngày, 3 ngày nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ hai là phát triển các sản phẩm huy động, đa dạng hóa các loại tiền huy động bằng cách bổ sung huy động một số loại ngoại tệ mạnh như GBP, AUD, CAD, JPY…
Thứ ba là đẩy mạnh việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cho dịch vụ tiền gửi bằng cách phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm tài khoản thanh tốn cá nhân với các tiện ích đa dạng, kèm theo những ưu đãi về phí dịch vụ, các chương trình khuyến mãi nhằm làm tăng nguồn tiền gửi. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM, chi trả lương qua thẻ ATM. Để thực hiện được điều này Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có lượng nhân viên lớn, đặc biệt là các đơn vị nhận lương ngân sách, các trường đại học, cao đẳng, các khu chiết xuất, khu công nghiệp… để phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ ATM nhằm tạo thói quen cho người dân sử dụng các tiện ích của ngân hàng và cũng thu hút được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của chủ thẻ. Tuy nhiên đây là một dịch vụ đang có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng nên địi hỏi Chi nhánh phải có những ưu đãi hấp dẫn hơn đối với các doanh nghiệp có doanh số chi lương cao. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ví dụ như khi gửi tiết kiệm thì sẽ được miễn phí mở thẻ hoặc miễn phí chuyển tiền trong và ngồi nước…Đây là những dịch vụ mang tính bổ trợ, tuy khơng mang lại lợi nhuận nhiều nhưng đã tạo được sự quan tâm của khách hàng, tạo mối liên kết gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ tư là tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau (nộp tiền, rút
viên giao dịch. Do vậy cần khắc phục những hạn chế của ATM để nâng cao hiệu quả của nó bằng cách nâng cấp máy cũ, nâng cấp hệ thống xử lý thông tin của máy, nhanh chóng tạo thêm tính năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM nhằm làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng thẻ thay vì đến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên nhưng vẫn duy trì và nâng cao số lượng tài khoản giao dịch.
Thứ năm là tiến hành cải tiến dịch vụ thanh toán qua Internet, Home banking … đảm bảo việc thanh tốn nhanh chóng, khơng bị nghẽn mạch.
Thứ sáu là tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống cho người dân, tăng cường liên kết với công ty điện lực, công ty cấp nước, các cơng ty viễn thơng, đài truyền hình… để cung cấp dịch vụ cho hộ tiêu dùng bằng cách ngân hàng đứng ra thay mặt cho chủ tài khoản thực hiện thanh tốn các khoản chi tiêu khi có giấy báo nợ gửi đến. Đây là sản phẩm thiết thực mà hầu hết gia đình nào cũng có nhu cầu trong điều kiện hiện nay. Qua đó cũng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, mặt khác cũng tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ bảy là Chi nhánh cần tăng cường hợp tác, mở rộng hơn nửa mối quan hệ với các công ty bảo hiểm để đa dạng hóa sản phẩm như khi gửi tiết kiệm thì khách hàng được ưu đãi thật nhiều, được tặng bảo hiểm kèm theo…Vì đa số người gửi tiền đều có tâm lý chung là sợ rủi ro nên khi có chương trình bảo hiểm kèm theo thì họ sẽ yên tâm hơn và sẽ gắn bó lâu dài hơn.
Thứ tám là Chi nhánh cần tăng cường cung cấp các sản phẩm phục vụ tại nhà đối với những khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, thu, chi tiền…và cần có chính sách giá hợp lý đối với khách hàng truyền thống cũng như khách hàng VIP và khoảng cách từ ngân hàng đến nhà khách hàng. Đây được xem là dịch vụ cộng thêm được khách hàng quan tâm trong tình hình an ninh hiện nay.
4.2 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 4.2.1 Về cở sở vật chất 4.2.1 Về cở sở vật chất
Đa số các phòng giao dịch của Chi nhánh Quận 8 đều đang sử dụng cửa đẩy nên phần nào gây bất tiện cho khách hàng. Do vậy Chi nhánh nên sử dụng hệ thống cửa tự động thì sẽ tiện lợi cho khách hàng. Thêm vào đó ngân hàng nên trải thảm trên các lối đi chính nhằm tạo không gian sạch sẽ, lịch sự thể hiện sự tơn trọng khách hàng. Ngồi ra tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh nên bố trí thêm ghế dự phịng cho khách hàng ngồi vào những lúc cao điểm và nên đặt 1 gốc trang trí hoặc 1 tủ trưng bày những thành tích của Chi nhánh để khách hàng hiểu rõ hơn về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, hiểu được mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là phục vụ tốt cho khách hàng, nhằm tạo mối liên kết, bầu khơng khí thân thiện phá bỏ khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
4.2.2 Phương pháp 5S
Ngân hàng nên áp dụng phương pháp 5S trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. 5S là một phương pháp để tổ chức nơi làm việc theo cách có tổ chức với nội dung như sau:
- Seiri (sàng lọc): sàng lọc và bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. - Seiton (sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ sử dụng
- Seiso (sạch sẽ): vệ sinh nơi làm việc và giữ gìn sạch sẽ - Seiketsu (săn sóc): săn sóc giữ gìn vệ sinh nơi làm việc - Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc.
Phương pháp 5S thực hiện thành cơng thì sẽ tạo nơi làm việc trở nên sạch sẽ, ngăn nắp nhằm đảm bảo sức khoẻ, kích thích tăng năng suất lao động từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
4.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng
Để tránh sự cạnh tranh không lành mạnh, lôi kéo khách hàng như hiện nay Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu và thực hiện chính sách khách hàng bằng cách:
khả năng tài chính, trình độ dân trí… Việc phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong tình hình như hiện nay: Ví dụ khách hàng VIP (số dư tiền gửi lớn) thì bố trí các cán bộ tư vấn tốt để phục vụ hoặc quầy giao dịch riêng…, còn đối với khách hàng trung lưu (số dư tiền gửi cũng khá lớn, đứng sau khách hàng VIP) thì tăng cường áp dụng chương trình khuyến mãi tặng lãi suất, tiền thưởng…Cuối cùng là nhóm khách hàng bình thường: đây là nhóm khách hàng bình dân, khơng u cầu cao về tính đa dạng của sản phẩm, nhu cầu của họ là các sản phẩm thông dụng, dễ dàng, thuận tiện. Đối với nhóm khách hàng này cần áp dụng các quà tặng thiết thực, những đồ dùng hàng ngày…sẽ làm cho họ hài lòng hơn.
4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing
Chi nhánh cần phải đẩy mạnh hơn nửa công tác quảng cáo, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của ngân hàng trong thời đại hiện nay. Vì vậy Sacombank nói chung và Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng cần có một chiến lược quảng cáo phù hợp bằng cách quảng cáo thông qua nhân viên của Chi nhánh, đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì nhân viên là chính là người đại diện cho ngân hàng, là bộ mặt của ngân hàng bằng cách xây dựng văn hóa văn minh trong giao dịch, đổi mới tác phong, đề cao văn hóa kinh doanh tạo phong cách thân thiện, nhiệt tình, chu đáo đối với khách hàng từ đó tạo được lòng tin nơi họ và họ sẽ truyền miệng (quảng cáo) cho Chi nhánh đến người thân, bạn bè. Thêm vào đó, quảng cáo thơng qua tờ rơi, các phương tiện thông tin đại chúng… tăng cường cung cấp thơng tin cũng như thường xun báo cáo tình hình kinh doanh, các thành tích đạt được qua các năm để mọi người biết năng lực tài chính, kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Đây là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi.
Ngoài ra Chi nhánh cần quan tâm chia sẽ mọi hoạt động của người dân bằng cách tài trợ cho các chương trình từ thiện, quyên góp ủng hộ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình thương, ủng hộ người nghèo… với những hoạt động này chắc chắn hình ảnh của Chi nhánh sẽ được biết đến nhiều hơn và yêu quý hơn.
4.2.5 Về chính sách nhân sự
Thứ nhất là về công tác tuyển dụng cần xây dựng một bản mơ tác cơng việc chính xác, chi tiết thực tế và từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu như kỹ năng chun mơn, trình độ ngoại ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giao tiếp… từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi tuyển dụng phù hợp để lựa chọn được những ứng viên đạt được yêu cầu. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất.
Thứ hai là về chính sách đào tạo, mục tiêu của chính sách này là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên được khuyến khích đào tạo chun sâu, có trách nhiệm với cơng việc bằng cách phân chia cấp bậc đào tạo khác nhau, ví dụ đối với nhân viên cấp thừa hành, Chi nhánh nên chú trọng đào sâu về chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp, còn đối với nhân viên cấp quản lý cần chú trọng đào tạo chuyên sâu về kiến thức quản lý Chi nhánh, quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị chất lượng .... Đối với các nhân viên có thành tích xuất sắc trong cơng việc thì ngân hàng có thể cử họ tham dự các lớp đào tạo trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm cũng như nâng cao kiến thức. Thứ ba là về hình thức đào tạo, Chi nhánh có thể tổ chức những cuộc hội thảo hoặc khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn và tài trợ chi phí. Cịn đối với những nhân viên tự tham gia các khóa học mà khơng do Chi nhánh tổ chức nhưng nếu mục tiêu của việc tự đào tạo là để phục vụ cơng việc chun mơn thì Chi nhánh nên có chính sách hỗ trợ về chi phí.
Thứ tư là về chế độ khen thưởng và phúc lợi thì ngồi việc thưởng vào các dịp Lễ, Tết… cho tồn thể nhân viên thì ngân hàng nên có chính sách thưởng theo mức độ hồn thành cơng việc của từng nhân viên, điều này vừa tạo nên sự công