2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
3.4 .7 Thang đo sự hài lòng
Thang đo SHL bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank CN Q8.
- Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank CN Q8.
- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.
- Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.
Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm 32 biến quan sát của 6 nhân tố trong mơ hình và 6 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo. Các biến được mã hoá như sau:
Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến
STT Mã hố
Diễn giải ĐỘ TIN CẬY (TC)
1 TC1 Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết.
2 TC2 Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả.
3 TC3 Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản 4 TC4 Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh
5 TC5 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 6 TC6 Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động
7 TC7 Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (PV)
8 PV1 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp 9 PV2 Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 PV3 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
11 PV4 Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
12 PV5 Nhân viên Sacombank – CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
13 PV6 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính.
14 PV7 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 luôn đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
15 HH1 Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch. 16 HH2 Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại
17 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 18 HH4 Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) phục vụ
tốt
19 HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng 20 HH6 Nơi để xe thuận tiện
SỰ ĐẢM BẢO (DB)
21 DB1 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng.
22 DB2 Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi.
23 DB3 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, khơng sai xót.
24 DB4 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng.
SỰ CẢM THÔNG (CT)
25 CT1 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
26 CT2 Nhân viên ln giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi.
27 CT3 Thơng tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng.
28 CT4 Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí).
29 CT5 Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
GIÁ CẢ DỊCH VỤ (LÃI SUẤT: LS)
30 LS1 Phí giao dịch hợp lý 31 LS2 Mức lãi suất hấp dẫn
SỰ HÀI LỊNG (HL)
33 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi
34 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8
35 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank - CN Q8.
36 HL4 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8.
37 HL5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.
38 HL6 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.