2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
3.6 Đánh giá kết quả khảo sát
Đây là nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank- Chi nhánh Quận 8. Mơ hình ban đầu gồm 6 thành phần của thang đo SERVQUAL gồm: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thơng, lãi suất với 38 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng rút trích cịn 4 nhân tố gồm: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng
One-Sample
B Giá trị trung bình
Test Value = 3
T Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn Sự hài lòng 3.427 12.433 0.000 0.4853
cảm và lãi suất. Từ kết quả vừa rút trích được thì phân tích hồi qui bằng phương pháp enter cho thấy sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, điều đó chứng tỏ khách hàng xem trọng yếu tố tâm lý, sự lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc sẽ làm cho họ hài lòng hơn đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh. Bên cạnh đó yếu tố tác động mạnh thứ hai là độ tin cậy: các thủ tục giấy tờ, thời gian xử lý, thông tin bảo mật.. là điều mà khách hàng quan tâm không kém. Yếu tố về lãi suất và hiệu quả phục vụ cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8
Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho Chi nhánh ngân hàng (nhà quản lý) hiểu rõ các thành phần, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như thu hút khách hàng tiềm năng, tạo sự gắn kết bền lâu.
Nghiên cứu cũng cho thấy giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng là 3.427 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Khách hàng hài lịng khơng cao với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà Chi nhánh đang cung cấp.
3.7 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA SACOMBANK – CN QUẬN 8