2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
NHTM cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank).
Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ VND và có tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Trong quá trình hơn 20 năm hoạt động, Eximbank ln nằm trong nhóm các NHTMCP có quy mơ lớn và đạt nhiều thành tựu quan trọng, những năm qua Eximbank không ngừng phát triển và hiện là một trong 3 NHTMCP lớn nhất Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2011, tổng tài sản của Eximbank đạt 183.511 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 15.396 tỷ đồng, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng, địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 203 Chi nhánh, phịng giao dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu, Long An, Hải Phịng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP.HCM và đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 852 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở hơn 80 quốc gia trên thế giới.
Liên tục trong nhiều năm liền Eximbank được nhận các giải thưởng cao quý do các tổ chức trong và ngồi nước bình chọn: giải “Thanh toán xuyên suốt” (STP Award) do Ngân hàng Bank Of The New York Mellon tặng, giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do Ngân hàng HSBC tặng, giải “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gịn Tiếp Thị bình chọn.
Năm 2011, Eximbank được tạp chí uy tín The Banker bình chọn vào danh sách các Ngân hàng hàng đầu thế giới, đây là động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố và
nâng cao vị thế một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Eximbank phấn đấu đến năm 2015 sẽ đưa tổng tài sản đạt mức 500.000 tỉ đồng tương đương trên 20 tỉ USD. Eximbank cũng có kế hoạch mở rộng mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh thành cả nước cũng như mở các văn phòng đại diện trong khu vực và thế giới. Một số sự kiện nổi bật của Eximbank qua các năm hoạt động như sau:
NĂM SỰ KIỆN
1990 Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động
1993 Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN)
1995 Tham gia hệ thống SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hệ thống viễn thông tài chính liên ngân hàng tồn cầu)
1997 Thành viên chính thức của Tổ chức thẻ MasterCard 1998 Thành viên chính thức của Tổ chức thẻ Visa
2003 Triển khai hệ thống thanh tốn nội hàng trực tuyến tồn hệ thống
2005 Eximbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
2007 Chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính tồn cầu) và ký hợp tác chiến lược với 17 đối tác trong nước và các đối tác đầu tư nước ngồi, trong đó đặc biệt là ký thỏa thuận hợp tác chiến lược với tập đoàn ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation của Nhật
2008 Được vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp Chí The Banker trao tặng
2009 Chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh, mã giao dịch EIB
2011 Tăng vốn điều lệ lên 12.355.000.000 đồng, trở thành NHTMCP thuộc nhóm các NHTMCP có vốn điều lệ lớn nhất hiện nay tại Việt Nam
Hình 2.1. Mơ hình tổ chức của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
TỔNG GIÁM ĐỐC
KHỐI KH
DOANH NGHIỆP CÁ NHÂN KHỐI KH KHỐI NGÂN QUỸ - ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH KHỐI PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHỐI CNTT KHỐI NGUỒN
NHÂN LỰC KHỐI GIÁM SÁT HỌAT ĐỘNG VĂN PHÒNG KHỐI
P. TD DOANH NGHIỆP P. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P. THANH TỐN QUỐC TẾ P. TÍN DỤNG CÁ NHÂN P. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN P.QUẢN LÝ THẺ P.KINH DOANH TIỀN TỆ P. NGÂN QUỸ P. KINH DOANH VÀNG
P. ĐẦU TƯ – TÀI CHÍNH P. QUAN HỆ QUỐC TẾ P. NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN P. THẨM ĐỊNH GIÁ TT Q/LÝ DỮ LIỆU HTCS B/MẬT TT PHÁT TRIỂN BẢO TRÌ SP, DV CNTT TT N/CỨU DỰ ÁN SP, DV CNTT P. QUẢN LÝ NHÂN SỰ P. PT NGUỒN NHÂN LỰC TT ĐÀO TẠO P. PHÁP CHẾ TUÂN THỦ P. XỬ LÝ NỢ P. QUẢN LÝ RỦI RO P. KIỂM TRA KS NỘI BỘ P. HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ P. QUẢN LÝ – XÂY DỰNG P.MỞ RỘNG & PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI P. TIẾP THỊ
CÁC HỘI ĐỒNG/ỦY BAN / PHÒNG BAN/TRUNG TÂM HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT CÁC HỘI ĐỒNG/ỦY BAN VĂN PHÒNG HĐQT
2.1.3. Hoạt động kinh doanh
Bắt đầu từ năm 2006, sau khi tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức, Eximbank đã có bước sự phát triển vượt bậc kể cả về vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ, lợi nhuận sau thuế để trở thành một trong những NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam. Kết thúc tháng 12 năm 2011, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 183.511 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ Eximbank đã và đang phát triển từng bước vững chãi trong quá trình hướng đến mục tiêu trở thành một trong năm tập đồn tài chính vững mạnh hiện nay.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động của Eximbank từ năm 2008 – 2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011
Tổng tài sản 48.248 65.448 131.111 183.511
Vốn huy động 32.331 46.989 70.705 72.886
Dư nợ cho vay 21.231 38.580 62.346 74.668
Lợi nhuận trước thuế 969 1.533 2.378 4.056
(Nguồn: Báo cáo tài chính Eximbank năm 2008-2011) Từ năm 2008 đến 2011, Eximbank đã có sự phát triển tồn diện và rất ấn tượng. Tất cả các chỉ tiêu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay, lợi nhuận trước thuế đều tăng rất nhanh. Riêng phần lợi nhuận trước thuế năm 2011 tăng gấp đôi so với năm 2010, và tăng 4.2 lần so với năm 2008. Tổng số lượng khách hàng đến thời điểm 31/12/2011 là 557.968 khách hàng, tăng 31% so với năm 2010, tương đương 132.000 khách hàng. Huy động vốn năm 2011 tăng gấp đôi so với năm 2008, và cho vay năm 2011 tăng gấp 3,5 lần so với năm 2008. Các dịch vụ của Eximbank rất hiện đại đa dạng, phong phú, và bắt kịp nhu cầu của xã hội như dịch vụ quản lý ngân quỹ, đầu tư dự án, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Còn trên thị trường liên ngân hàng, Eximbank hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác. Eximbank hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, chiết khấu chứng từ có giá, các cơng cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế. Mặc dù nền kinh tế cịn nhiều khó khăn nhưng dịch vụ ngân hàng cũng tăng trưởng ấn tượng, doanh số quốc tế đạt 6 tỷ đô la Mỹ, doanh số kinh doanh ngoại tệ đạt 20,8 tỷ đô la Mỹ, doanh số thẻ đạt 5.835 tỷ đồng.
Bên cạnh việc tiếp tục phát huy thế mạnh là NH tài trợ thương mại dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế, Eximbank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NH bán lẻ dành cho cá nhân như cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ NH hiện đại dành cho các đối tượng KH này, hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Eximbank cũng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu KH.
Với phương châm “Học tập kinh nghiệm quản trị điều hành từ đối tác chiến lược để xây dựng Eximbank phát triển theo các tiêu chuẩn quốc tế” đã được Eximbank áp dụng một cách thích hợp vào điều kiện cụ thể của ngân hàng. Eximbank luôn chú trọng việc hợp tác hết sức chặt chẽ với đối tác chiến lược Sumitomo Mitsui, hỗ trợ Eximbank hoàn thiện các cơ chế kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh, các chuyên gia Sumitomo Mitsui đã tư vấn góp ý để Eximbank hồn thiện chính sách đầu tư tài chính, quản lý thanh khoản, chính sách quản lý rủi ro tổng thể của NH, từng bước đưa Eximbank trở thành tập đồn tài chính vững mạnh.
2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Trong thời gian qua, với nhiều cố gắng và nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, Eximbank đã có những cải tiến quan trọng trong dịch vụ KHCN. Bên cạnh việc cải thiện cấu trúc hoạt động hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ KHCN, Eximbank cũng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như kết hợp công nghệ hiện đại vào lĩnh vực NH. Đặc biệt chính sách chăm sóc KH được xây dựng, hồn thiện và phát triển ở mức độ cao hơn, tạo ra một đẳng cấp dịch vụ mới, dịch vụ Eximbank VIP, cung cấp cho KHCN VIP các dịch vụ tài chính nhanh nhất, hiệu quả nhất. Chính vì vậy, dịch vụ KHCN của Eximbank đã đạt nhiều kết quả nổi bật không chỉ trong hoạt động huy động vốn, tín dụng mà cịn trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều hoạt động khác.
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Diễn biến thị trường năm 2012 có nhiều thách thức đối với hoạt động huy động vốn của các NHTM. Trong điều kiện đó, Eximbank vừa tuân thủ chặt chẽ các chính sách của NHNN, vừa chủ động theo sát và bắt kịp thị trường, áp dụng các chính sách lãi suất
huy động phù hợp đảm bảo lợi ích cao nhất cho KH. Ngoài sản phẩm huy động vốn truyền thống, Eximbank đã đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH như “Tiền gởi lãi suất bậc thang không kỳ hạn VND”, “Tiết kiệm trọn kì lãnh lãi”, “Tiết kiệm hỗn hợp”, “Tiền gởi năng động, lãi suất linh hoạt” , “Tiết kiệm qua đêm”, “Tiết kiệm call 48h”, “Tiết kiệm tặng bảo hiểm” cùng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn gia tăng lợi ích thiết thực cho KH gởi tiền tại Eximbank. Trong đó, sản phẩm “Tiết kiệm qua đêm” hay còn gọi là “Tiết kiệm 1 ngày” được khách hàng đánh giá rất cao vì tính tiện dụng và linh hoạt, chỉ cần 1 ngày gởi tiền tại NH, KH đã được trả lãi cao hơn hẳn so với lãi không kỳ hạn. Định kỳ hàng q, Eximbank đều có chương trình khuyến mãi, tham gia quay số dự thưởng, tặng quà cho khách hàng gởi tiền tiết kiệm như “ Du xuân trúng lớn cùng Eximbank”, “Ngàn giải thưởng, vạn niềm vui”, “Quay liền, trúng lớn”, “Sắc hè Eximbank”, “Phong cách mùa hè”. Với uy tín của một ngân hàng lớn cộng với các chương trình gởi tiền hấp dẫn, Eximbank đã không ngừng thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân.
Bảng 2.2. Huy động vốn khách hàng cá nhân tại Eximbank năm 2008-2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2008 2009 2010 2011 Tổng huy động 32.331 46.989 70.705 72.886 Huy động vốn cá nhân 23.590 32.780 45.354 54.600 Tăng trưởng 38,9% 38,36% 20,38% Tỉ lệ 72,96% 69,76% 64,14% 74,91%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank năm 2008-2011) Trong vòng 4 năm từ 2008 – 2011, huy động vốn cá nhân tại Eximbank đã tăng gấp 2,3 lần. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn hằng năm là 38%. Năm 2011, do tình hình kinh tế nhiều biến động nên tốc độ tăng trưởng sụt giảm còn 20.38%.
Tính riêng năm 2011, tổng huy động vốn cá nhân của Eximbank đứng vị trí thứ 7 sau các ngân hàng như Argibank, BIDV, CTG, VCB, ACB, STB. Như vậy, Eximbank hiện là một trong những ngân hàng thu hút lượng tiền gởi khá lớn của KHCN.
Bảng 2.3. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011
Đơn vị tính: % NH Argibank BIDV CTG VCB ACB STB EIB MB SHB NVB Khác 2011 17.9 11.4 11.4 8.1 4 3.1 2.9 2.3 1.1 0.5 37.3 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các ngân hàng và IPO của BIDV)
Biểu đồ 2.2. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các ngân hàng và IPO của BIDV)
2.2.2. Dịch vụ cho vay:
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại Eximbank rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng như: cho vay mua xây/ sửa chữa nhà, sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiểu thương, mua phương tiện vận tải, mua ô tô, cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, trả góp sinh hoạt tiêu dùng, cán bộ cơng nhân viên của các tổ chức khác, du học. Đặc biệt là sản phẩm cho vay bất động sản “An cư lạc nghiệp”, “An gia hạnh phúc” với nhiều đặc tính thiết thực, được khách hàng quan tâm và lựa chọn. Trong 4 năm từ 2008-2011, dư nợ tín dụng KHCN tại Eximbank đã tăng lên gấp 3 lần, trong đó năm 2009, 2010 tăng trưởng rất mạnh, tốc độ tăng hằng năm lần lượt là 65.76%5 và 86.44%.
Bảng 2.4. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank từ năm 2008-2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011
Tổng cho vay 21.231 38.580 62.346 74.668
Cho vay cá nhân 7.171 11.887 22.163 21.391
Tăng trưởng 65,76% 86,44% 3,5%
Tỉ lệ 33,77% 30,81% 35,55% 28,65%
Năm 2011 là năm thị trường có nhiều yếu tố khơng thuận lợi, lãi suất vay tăng lên rất cao, chủ trương của nhà nước thu hẹp tín dụng, hạn chế tín dụng phi sản xuất. Tuy nhiên với sự điều hành linh hoạt của Ban lãnh đạo và nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, Eximbank vẫn thu được th64,14%ành tích đáng kể.
Năm 2011, dư nợ giảm đáng kể do lãi suất tăng cao và nhà nước hạn chế tăng trưởng tín dụng. So sánh hoạt động cho vay với các ngân hàng khác năm 2011, Eximbank đứng ở vị trí thứ 6 sau CTG, BIDV, VCB, ACB, STB.
Bảng 2.5. Thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011
Đơn vị tính: %
NH CTG BIDV VCB ACB STB EIB MB SHB NVB Khác
2011 16.2 14.8 14 11.8 6.8 4.1 3.5 2.3 1.4 25.2 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các ngân hàng và IPO của BIDV)
Biểu đồ 2.4. Thị phần cho vay tại các NHTM năm 2011
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các ngân hàng và IPO của BIDV)
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của Eximbank rất đa dạng, phong phú phục vụ cho mọi đối tượng KHCN bao gồm thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ tín dụng. Eximbank cũng hợp tác với các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm để làm thẻ đồng thương hiệu cho KHCN nhằm gia tăng lợi ích của cả hai bên mà cũng thuận tiện cho KH như: siêu thị Maximark, Citimart, điện máy Thiên Hịa, Cơng ty TNHH TM Điện tử Dũng Vân. Bên cạnh đó, Eximbank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kết ATM, POS Eximbank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Với kết nối này, thẻ nội địa của Eximbank có thể giao dịch được
tại hơn 10.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC. Ngồi ra, Eximbank cịn nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc cho ra đời thẻ quốc tế dành cho đối tượng KHCN đặt biệt là giáo viên, giảng viên tại các trường Đại học, thẻ Eximbank-Teacher Card, thẻ tích hợp với các trường Đại học nhằm gia tăng tối đa thị phần thẻ của Eximbank. Với dịch vụ thẻ đa dạng, ứng dụng công nghệ cao, phù hợp với mọi đối tượng KHCN, Eximbank đã thu được nhiều thành tích đáng kể.
Bảng 2.6. Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ năm 2008-2011
Đơn vị tính: Thẻ Loại thẻ 2008 2009 2010 2011 Thẻ ghi nợ 150.858 263.330 448.529 797.282 Tăng trưởng 74,55% 70,33% 77,75% Thẻ tín dụng doanh nhân 115 217 517 937 Tăng trưởng 88,6% 138,2% 81,2% Thẻ tín dụng cá nhân 28.285 25.040 31.136 37.688 Tăng trưởng -11,4% 23,34% 21,04% Tổng 199.143 288.587 460.182 835.907 Tăng trưởng 44,9% 59,5% 81,65%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank năm 2008-2011) Với nỗ lực hết mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, trong vòng 4 năm, số