3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
Đẩy nhanh tiến độ sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện luật hiện hành về NH: Khi ban hành những văn bản, chính sách để điều chỉnh thị trường nên cân nhắc và tính tốn kỹ lưỡng, mang tính chiến lược lâu dài, khơng nên điều hành một cách máy móc thấy sai đâu thì điều chỉnh đó. Điều hành hệ thống dựa trên những công cụ phải nhất quán, chiến lược để cho các NH xây dựng những chính sách của riêng mình, để có những bước chuẩn bị dài và vững chắc.
NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt đổng của các tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo các tổ chức tín dụng hoạt động an tồn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động NH phù hợp với thơng lệ quốc tế. Xây dựng khn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng tổ chức tín dụng.
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động NH bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triền của ngành NH cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ... nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Kết luận chương 3
DVKHCN ở các NHTM thời gian qua ngày càng mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng lớn trên thế giới có nhiều kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ KHCN sẽ gia tăng áp lực cho các NHTM trong nước nói chung và Eximbank nói riêng. Đây là thách thức cũng như áp lực cần thiết để các NHTM nỗ lực hơn nữa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mơ, đa dạng hố dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Eximbank cũng đã và đang củng cố, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể phát triển bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Trên cơ sở phân tích thực trang năng lực cạnh tranh của Eximbank và khảo sát những giá trị tạo ra cho KH ở chương 2, chương 3 của luận văn đưa ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các giải pháp hỗ trợ từ NH nhà nước và Chính phủ nhằm nâng cao hơn nữa nâng lực cạnh tranh về dịch vụ KHCN tại Eximbank trong tương lai.
KẾT LUẬN
Trong quá trình hội nhập quốc tế hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ làm cho hệ thống ngân hàng vững mạnh, hoạt động hiệu quả hơn. Các ngân hàng đều nhận thức rằng phải luôn luôn đổi mới để phù hợp hơn với quá trình phát triển và nỗ lực để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đứng vững và phát triển hơn nữa trong tương lai. Cùng với việc gia nhập của các ngân hàng nước ngoài làm áp lực cạnh tranh về DVKHCN diễn ra ngày càng gay gắt hơn trong thời gian tới.
Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ và đặc biệt là DVKHCN. Thực tế cho thấy mảng này đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hố dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì Eximbank cần phải xây dựng chiến lược toàn diện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đồng thời đón đầu xu thế mới.
Với mục tiêu ban đầu của đề tài là định vị vị thế hiện nay của Eximbank về DVKHCN, đồng thời phân tích nguồn lực để thấy rõ năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCN của Eximbank, từ đó đưa ra giải pháp thích hợp. Tuy nhiên, trong q trình thực hiện, do những thay đổi liên tục của nền kinh tế và môi trường kinh doanh, Eximbank cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá để có những điều chỉnh phù hợp. Do thời gian nghiên cứu ngắn và khả năng hạn hẹp của người viết nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý Thầy cô và bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Fred R.David (2006), Khái luận về Quản Trị Chiến Lược – Concepts Of Strategic Management, NXB Thống Kê
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Lê Thành Long (2003), Tài liệu Quản trị chiến lược, Trường Đại Học Bách Khoa Tp. HCM, Khoa Quản lý chất lượng
4. Micheal E. Porter (1985), Competitive Advantage, The Free Press 5. Micheal E. Porter (1980), Competitive Strategy, The Free Press
6. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Nhà xuất bản lý luận chính trị
7. Phạm Lan Anh biên soạn (2004), Quản Trị Chiến Lược, NXB Khoa Học Kỹ Thuật
8. Rudolf Grunig – Richard Kuhn (2002), Dịch giả: Lê Thành Long, Phạm Ngọc Thuý, Võ Văn Huy, Hoạch định chiến lược theo quá trình, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật
9. Thompson Strickland (1998), Crafting And Implementing Strategy, Text and readings, Tenth Edition
10. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh
về giá trị gia tăng, Định vị và phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất bản TPHCM
11. Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình Quản Trị NHTM, Nhà xuất bản lao động xã hội
12. Từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995), Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa, Hà Nội
13. Báo cáo thường niên các năm 2008, 2009, 2010 của các NHTM 14. Báo cáo tài chính Eximbank năm 2008, 2009, 2010, 2011
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Kính thưa Quý Anh/ Chị
Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân. Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài này.
Theo Anh/Chị, tiêu chí nào khách hàng quan tâm khi đến giao dịch với ngân hàng. Anh/Chị vui lịng đánh dấu vào ơ tương ứng với lựa chọn ở từng tiêu chí theo quy ước sau:
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
Thương hiệu và hình ảnh tốt NH lớn, khả năng tài chính an tồn
NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì cam kết NH bảo mật thơng tin khách hàng
NH xem trọng quyền lợi của khách hàng NH có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Quà tặng của ngân hàng thiết thực, phù hợp
Các chương trình khuyến mãi phù hợp nhu cầu khách hàng Dịch vụ NH phong phú phù hợp nhu cầu tài chính
Dịch vụ NH theo kịp xu hướng hiện đại Dịch vụ NH đa dạng, tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ NH đi đầu trong công tác cải tiến NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với NH khác Hoạt động quảng bá dịch vụ NH rộng khắp Trang web trình bày đẹp, đầy đủ thơng tin Tờ rơi quảng cáo dịch vụ NH thu hút, bắt mắt Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch
Nhân viên ân cần, niềm nở khi giao tiếp với khách hàng Nhân viên tư vấn dịch vụ một cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên ln nhiệt tình phục vụ khách hàng
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác Nhân viên ứng xử khéo léo khi mắc lỗi
Khi có dịch vụ mới, nhân viên lập tức giới thiệu cho khách hàng Khi có thắc mắc khiếu nại, NH ln giải quyết thoả đáng NH chăm sóc khách hàng chu đáo
NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 NH có đường dây nóng giải quyết khiếu nại của khách hàng NH luôn thông báo dịch vụ mới đến khác hàng bằng email, SMS NH có bãi đậu xe rộng rãi
NH có chi nhánh, PGD rộng khắp
Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái Địa điểm giao dịch thuận tiện.
Giờ làm việc của NH phù hợp với khách hàng Trang thiết bị NH hiện đại
Bảng hiệu NH dễ nhận biết.
Kết quả phân tích định tính
Chọn 27 biến quan sát có giá trị trung bình lớn hơn 3.6 để làm thang đo các tiêu chí KH cá nhân quan tâm khi chọn NH giao dịch
Items N Minimum Maximum Mean
Nhân viên ân cần, niềm nở khi giao tiếp với khách hàng Dịch vụ NH đa dạng, tiện lợi cho khách hàng
NH chăm sóc khách hàng chu đáo
NH có nhiều chương trình ưu đãi, q tặng hấp dẫn Dịch vụ NH phong phú đáp ứng nhu cầu tài chính Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng
Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt.
Nhân viên tư vấn dịch vụ một cách rõ ràng, dễ hiểu NH lớn, khả năng tài chính an tồn
Dịch vụ NH đi đầu trong công tác cải tiến Dịch vụ NH theo kịp xu hướng hiện đại
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.21 4.18 4.18 4.14 4.11 4.10 4.09 4.06 4.04 4.01 3.98 3.95 3.93 3.90
NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với NH khác Nhân viên ứng xử khéo léo khi mắc lỗi
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch.
NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì cam kết NH có nhiều chi nhánh, PGD
NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 Khi có thắc mắc khiếu nại, NH ln giải quyết thoả đáng NH bảo mật thông tin khách hàng
Hoạt động quảng bá dịch vụ NH rộng khắp Trang web trình bày đẹp, đầy đủ thơng tin Tờ rơi NH thu hút, bắt mắt
Khi có dịch vụ mới, nhân viên lập tức giới thiệu cho khách hàng Quà tặng NH thiết thực, phù hợp
NH xem trọng quyền lợi của khách hàng
NH luôn thông báo dịch vụ mới đến khách hàng bằng email, tin nhắn NH có đường dây nóng giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng NH có bãi đậu xe rộng rãi
Giờ làm việc của NH phù hợp với khách hàng Bảng hiệu NH dể nhận biết 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.88 3.85 3.85 3.82 3.81 3.77 3.75 3.73 3.70 3.68 3.64 3.60 3.55 3.51 3.41 3.37 3.25 2.86 2.75 2.61
Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý khách hàng!
Eximbank trân trọng gởi lời chúc sức khoẻ và lời cám ơn chân thành đến quý khách đã tín nhiệm chọn ngân hàng chúng tơi trong suốt thời gian qua. Kính mong q khách dành chút thời gian quý báu hoàn tất bản khảo sát này. Những ý kiến của quý khách sẽ giúp chúng tôi hiểu hơn những giá trị mong đợi của quý khách về dịch vụ ngân hàng.
Chân thành cảm ơn sự quan tâm và chia sẻ từ quý khách. Xin quý khách cho biết một số thông tin sau:
1. Họ và tên quý khách (nếu có thể): 2.
3. Độ tuổi – 22tuổi – – 55 tuổi
55 tuổi 4.
5. Xin cho biết Quý khách hiện đang sử dụng dịch vụ nào tại Eximbank:
tín dụng
Master) vàng
khác………………………
6. Xin quý khách cho biết những tiêu chí nào quý khách quan tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng. Quý khách vui lịng đánh dấu vào ơ tương ứng với lựa chọn ở từng tiêu chí theo quy ước sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5 Tiêu chí Mức độ quan trọng Mức độ đáp ứng của Eximbank 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thương hiệu và hình ảnh tốt NH lớn, khả năng tài chính an tồn
NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì cam kết NH bảo mật thơng tin khách hàng
NH có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn NH chăm sóc khách hàng chu đáo
NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 Dịch vụ NH phong phú phù hợp nhu cầu tài chính Dịch vụ NH theo kịp xu hướng hiện đại
Dịch vụ NH đi đầu trong công tác cải tiến Dịch vụ NH đa dạng, tiện lợi cho khách hàng
NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác Hoạt động quảng bá dịch vụ NH rộng khắp.
Trang web trình bày đẹp, đầy đủ thơng tin
Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch
Nhân viên ân cần, niềm nở khi giao tiếp với khách hàng Nhân viên tư vấn dịch vụ một cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên ln nhiệt tình, tích cực phục vụ khách hàng Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác Nhân viên ứng xử khéo léo khi mắc lỗi
Khi có dịch vụ mới, nhân viên lập tức giới thiệu cho khách hàng Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp
Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái Địa điểm giao dịch thuận tiện.
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại.
7. Xin quý khách cho biết hiện nay ngoài Eximbank, quý khách đang sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng nào:
Rất không tốt Không tốt Trung bình Tốt Rất Tốt
1 2 3 4 5
Eximbank ACB Sacombank Techcombank Dongabank Khả năng tài chính
Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Cơng nghệ hiện đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu
Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 124 43.5 43.5 43.5
Nữ 161 56.5 56.5 100.0
Total 285 100.0 100.0
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Từ 18-22 34 11.9 11.9 11.9 Từ 23-35 96 33.7 33.7 45.6 Từ 36-55 116 40.7 40.7 86.3 Trên 55 tuổi 39 13.7 13.7 100.0 Total 285 100.0 100.0 Nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nội trợ/hiện không đi làm 54 18.8 18.8 18.8
Tự kinh doanh 113 39.8 39.8 58.6
Đang đi làm 118 41.4 41.4 100.0
Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
Kết quả phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .919
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.384E3
Df 351
Sig. .000
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % 1 9.611 35.597 35.597 9.611 35.597 35.597 4.125 15.276 15.276