3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tạ
3.2.1. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một KH mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một KH cũ. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác với KH là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa KH với ngân hàng trải qua các giai đoạn như
sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi KH tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Eximbank cung cấp, họ sẽ giới thiệu khách hàng mới, nền tảng KH từng bước củng cố và phát triển.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng KH, Eximbank cần nâng cao chất tượng phục vụ KH với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu KH. Vì vậy, Eximbank cần tăng cường cơng tác chăm sóc KH, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ KH
Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ KH phải ký tốt nhất là tránh trường hợp KH phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các KH đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do NH cung cấp nhằm thu hút thêm KH mới, giữ chân KH cũ. Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:
Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ đàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận). Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngồi...).
Xây dựng chính sách phục vụ KHCN
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KH nhằm hiểu biết về nhu cầu của KH và những gì mà họ mong muốn, nhận biết được lý do KH rời bỏ NH để có chính sách marketing thích hợp.
Phân loại KH (KH tiềm năng, KH mục tiêu) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:
Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ KH mở tài khoản mới.
Có chính sách tặng thêm lãi suất thương (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các KH có doanh số giao dịch lớn tại Eximbank hay sử dụng nhiều sản phẩm của Eximbank.
Tặng hoa, quà, thiệp cho KH vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), ngày sinh nhật của KH. Một sự quan tâm nhỏ từ phía NH một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với KH.
Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, NH có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho NH.
Ghi nhận và phản hồi thơng tin KH: những lời than phiền, góp ý của KH sẽ giúp NH có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong KH ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, Eximbank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của KH.
Thành lập phịng chăm sóc khách hàng
Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sóc KH riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm - chăm sóc KH nhằm giữ chân KH gắn bó lâu dài với NH, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của KH.
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của KH về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ KH. đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của KH, gửi thư cảm ơn cho KH có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Tổ chức hội nghị KH và các chương trình khuyến mãi.
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc KH đã định hướng
Khi những nhu cầu của KH ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút KH. Với mục tiêu phát triển nền KHCN vững chắc, Eximbank nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ KH và nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ cá nhân đến cho KH.