6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của SCB
3.2.6. Phát triển và hồn thiện sản phẩm thanh tốn quốc tế
SCB tham gia thị trường TTQT tương đối muộn so với các ngân hàng khác, do đó cần thiết xây dựng sản phẩm TTQT mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, tạo sự khác biệt trong cách cung cấp sản phẩm TTQT, có như vậy mới có khả năng thu hút khách hàng TTQT trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Phương thức chuyển tiền:
Đẩy nhanh tốc độ và nâng cao độ chính xác trong xử lý các khoản chuyển tiền có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển của loại nghiệp vụ này, bởi vì tỷ trọng của phương thức này ngày càng gia tăng trong tổng doanh số thanh toán quốc tế của SCB.
Các thanh tốn viên cần tư vấn, tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng chuyển tiền để lựa chọn hình thức chuyển tiền phù hợp cho từng loại nhu cầu của khách hàng, đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng. Tích cực phát triển hình thức chuyển tiền bằng Bankdraft là một hình thức thanh tốn lâu đời tại nước ngồi nhưng vẫn cịn lạ lẫm tại Việt Nam, SCB cũng đã triển khai được một thời gian nhưng doanh số hầu như khơng đáng kể.
Khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin chuyển tiền đặc biệt là loại đồng tiền thanh tốn với đối tác để SCB có thể tư vấn việc mở và sử dụng tài khoản ngoại tệ tương ứng cho khách hàng cách hợp lý, tránh được áp lực tỷ giá nếu thanh tốn bằng USD, cũng như có kế hoạch và tiến hành mở các tài khoản Nostro tương ứng tại các ngân hàng đại lý nhằm rút ngắn thời gian chuyển tiền cho khách hàng.
Phương thức nhờ thu:
SCB có thể nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhờ thu chứng từ bằng cách kiểm tra bộ chứng từ nhanh chóng và cẩn trọng khi tiếp nhận mặc dù phương thức này không ràng buộc ngân hàng bởi các cam kết như phương thức tín dụng chứng từ, qua đó SCB có thể đưa ra những lời tư vấn giúp khách hàng xuất khẩu địi tiền được nhanh chóng, theo dõi đơn đốc nhà nhập khẩu trả tiền thông qua ngân hàng phục vu họ đặc biệt là đối với nhờ thu trả chậm, khách hàng nhập khẩu tránh được những chỉ thị đòi tiền bất lợi, gây tốn kém chi phí…
Phương thức tín dụng chứng từ:
Như đã phân tích trong Chương 2, SCB mới chỉ phát triển được các nghiệp vụ L/C cơ bản như L/C không hủy ngang, L/C khơng hủy ngang có xác nhận có phát sinh nhưng số lượng phát sinh không nhiều do hạn chế về uy tín của SCB trên thị trường quốc tế cũng như hạn chế về cơng nghệ và trình độ nghiệp vụ. Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thanh toán cũng như nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng trong các thương vụ quốc tế, SCB cần nghiên cứu, đưa ra quy trình nghiệp vụ hướng dẫn đối với các hình thức L/C đặc biệt, tư vấn và hướng dẫn
khách hàng lựa chọn loại L/C phù hợp với từng thương vụ mua bán cụ thể để tối đa hóa sự thuận lợi cũng như sự an toàn cho khách hàng.
Đối với L/C nhập khẩu:
SCB cần đồng hành cùng khách hàng từ khâu tư vấn soạn thảo, thương lượng hợp đồng ngoại thương, đây là khâu rất quan trọng khi bắt đầu một thương vụ, nếu SCB có thể hỗ trợ được cho khách hàng ở khâu này thì khách hàng có thể tránh được những điều khoản bất lợi tiềm ẩn rủi ro, giúp tạo vị thế ngang bằng cho doanh nghiệp Việt Nam trên thương trường quốc tế. Tiếp sau đó là tích cực hỗ trợ khách hàng trong khâu mở L/C, những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không mấy chú trọng đến khâu này, SCB nên tư vấn cho khách hàng thấy rõ được tầm quan trọng của việc mở một L/C có điều khoản chặt chẽ và có thể thực hiện được, tránh những rủi ro bất lợi trong q trình thanh tốn.
Nói tóm lại, SCB cần nghiên cứu để đưa sản phẩm trọn gói, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng từ khi bắt đầu k ý kết hợp đồng đến khi hoàn tất thương vụ mua bán, phát huy vai trò người bạn đồng hành cùng khách hàng, nâng cao sự tin cậy cũng như uy tín của SCB đối với khách hàng và trên thị trường thanh toán quốc tế.
Đối với L/C xuất khẩu:
Đây là phương thức thanh tốn có độ an toàn tương đối cao đối với các doanh nghiệp xuất khẩu của Việt Nam. Ngân hàng SCB với vai trò là một ngân hàng phục vụ người xuất khẩu, bên cạnh đó để giải quyết được bài tốn mất cân đối thanh toán xuất nhập khẩu tất yếu cần phải phát triển nghiệp vụ này, SCB cần thực hiện một số giải pháp cụ thể như sau:
Tiếp tục đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ Tư vấn lập hộ Bộ chứng từ hàng xuất tới khách hàng xuất khẩu, bên cạnh đó cần hồn thiện quy trình dịch vụ theo hướng rút ngắn được thời gian luân chuyển chứng từ giữa TTXLCT và chi nhánh, rút ngắn được thời gian kiểm tra và xử lý chứng từ, đẩy nhanh tốc độ thanh toán bộ chứng từ
hàng xuất khẩu, góp phần nâng cao uy tín của SCB đối với khách hàng, góp phần gia tăng thu phí dịch vụ cho SCB.
Nhân viên TTQT cần tư vấn cho người xuất khẩu danh sách các ngân hàng đại l ý của SCB để có thể thơng báo L/C trực tiếp không phải qua ngân hàng trung gian, giảm được một lần phí thơng báo L/C cho khách hàng. Trong trường hợp SCB và ngân hàng phát hành L/C khơng có quan hệ đại l ý thì SCB cũng nên lưu ý, cung cấp thêm cho khách hàng thông tin về uy tín và khả năng thanh tốn của ngân hàng đó để khách hàng có thể xem xét sửa đổi L/C hoặc yêu cầu người mở xác nhận L/C.
Khi thông báo L/C xuất khẩu SCB nên lồng vào đó những sự tư vấn giúp khách hàng lưu ý về thời gian giao hàng, cách lập bộ chứng từ giao hàng cho phù hợp với L/C, nhất là các điều khoản đặc biệt có thể gây bất lợi cho khách hàng khi thực hiện. Bên cạnh đó, nhân viên TTQT cũng nên theo dõi thời gian xuất trình chứng từ để kịp thời nhắc khách hàng xuất trình theo đúng yêu cầu của L/C, tránh trường hợp bị xuất trình trễ.
3.2.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế SCB cần phải đặc biệt chú trọng, quan tâm phát triển nguồn nhân lực - đội ngũ cán bộ nhân viên và lãnh đạo trực tiếp xử lý nghiệp vụ TTQT, cụ thể như sau:
Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân sự TTQT một cách chuyên nghiệp bao
gồm các tiêu chí đảm bảo chất lượng và số lượng đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong đó, nhân viên được tuyển dụng phải có chuyên ngành đào tạo đúng với lĩnh vực chuyên môn như chuyên ngành ngoại thương, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế,…Điều này một mặt giúp ngân hàng giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên tân tuyển TTQT, mặt khác với nền tảng kiến thức chuyên môn cơ bản phù hợp, những nhân viên này có khả năng tiếp thu những kiến thức mới có liên quan một cách nhanh chóng hơn, sâu sắc hơn, nhờ đó khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng sẽ tốt hơn và hiệu quả công việc của họ đạt được sẽ cao hơn.
Đào tạo nội bộ SCB: lên kế hoạch thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn
hạn trong nội bộ để bổ sung kiến thức chuyên môn về thanh toán quốc tế, và các kiến thức có liên quan như ngoại thương, kinh doanh ngoại hối và các phương pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng tư vấn, phân tích thị trường, tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm thực tế xử l ý nghiệp vụ, tư vấn khách hàng nhằm nâng cao năng suất và chất lượng công việc, hạn chế rủi ro trong tác nghiệp. Bên cạnh đó, cũng cần có biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng sau đào tạo để có biện pháp điều chỉnh phương pháp đào tạo hoặc khen thưởng động viên nhân viên tích cực tiếp thu kiến thức mới và ứng dụng hiệu quả vào cơng việc. Ngồi ra, các bộ phận như tín dụng, tiền gửi dù không trực tiếp liên quan thanh tốn quốc tế nhưng cũng cần có những kiến thức cơ bản về sản phẩm TTQT để khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm có thể tư vấn sơ bộ cho khách hàng trước khi chuyển sang cho bộ phận TTQT.
Đào tạo từ bên ngoài: bên cạnh đào tạo nội bộ, hằng năm SCB nên có chính
sách cử nhân sự đại diện tham dự các buổi tập huấn, các hội thảo, các khóa học chuyên sâu về TTQT do các ngân hàng đại lý tổ chức ở nước ngoài, NHNN hoặc các ngân hàng trong nước uy tín có quan hệ với SCB tổ chức để tạo cơ hội cho nhân sự SCB có điều kiện giao lưu, thảo luận, tiếp thu những cái mới từ các chuyên gia trong lĩnh vực TTQT cũng như những cán bộ có chun mơn cao và bề dày kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn. Đồng thời, SCB cần đưa ra những quy định cụ thể để những cá nhân được cử đi học phải có trách nhiệm truyền đạt lại những kiến thức đã được tiếp thu cho tất cả nhân sự đang thực hiện công tác TTQT.
Đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo một số chi nhánh về tầm quan trọng hoạt động thanh toán quốc tế mang lại cho ngân hàng trong quá trình cơ cấu lại nguồn thu của SCB theo hướng tăng thu từ hoạt động dịch vụ, giảm thu từ hoạt động tín dụng, để từ đó có sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển hoạt động TTQT tại đơn vị mình, chú trọng tìm hiểu khách hàng về tình hình tài chính, uy tín và những nhu cầu phát sinh của khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt
hơn, kết hợp bán chéo sang các sản phẩm khác như tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ tài khoản, chi lương nhân viên…
Bố trí, sắp xếp nhân sự hợp lý, đảm bảo luôn đủ nhân sự chuyên trách TTQT
để tiếp nhận và xử l ý nhu cầu của khách hàng thỏa đáng, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng, trình độ chun mơn và u cầu cơng việc để người được giao việc có thể phát huy hết năng lực chuyên môn cũng như sở trường của mình đạt được hiệu quả cơng việc cao hơn.
Chế độ đãi ngộ, phúc lợi: cần có chính sách thưởng hợp l ý, trả lương theo hiệu quả công việc và mức độ phức tạp của nghiệp vụ, tạo được động lực làm việc, mong muốn gắn bó lâu dài đồng thời thu hút được những chuyên viên giỏi TTQT về làm việc tại SCB; chế độ khen thưởng kịp thời cho những cá nhân, đơn vị có thành tích xuất sắc về doanh số TTQT. Bên cạnh chế độ đãi ngộ xứng đáng, SCB cũng nên quy định rõ những hình thức kỷ luật đặt ra đối với những cá nhân tắt trách trong công việc, khơng hồn thành cơng việc được giao, gây ra những sai sót, vi phạm gây tổn thất cho khách hàng và SCB, làm giảm sút uy tín của SCB.
Cơ hội thăng tiến: tạo một môi trường làm việc cạnh tranh bình đẳng, các
nhân viên và lãnh đạo cùng hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao, mạnh dạn đề xuất hoặc quy hoạch những nhân viên có năng lực chun mơn cao, thành tích xuất sắc trong cơng việc tạo đội ngũ kế thừa vững vàng đáp ứng được yêu cầu phát triển ngày càng cao của SCB.
3.2.8. Xây dựng chính sách khách hàng và đẩy mạnh cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Trong kinh tế thị trường, khách hàng chính là người đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ một ngân hàng nào để tiến hành hoạt động TTQT. Trước đây, khách hàng khơng có quyền lựa chọn nên các ngân hàng không cần phải quan tâm đến khách hàng, họ chỉ cung cấp những dịch vụ mà họ có. Ngày nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trong nước cùng với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt. Nếu các ngân hàng không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đến cách thức phục vụ, cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,... thì các ngân hàng khó mà phát triển được.
Do đó, để phát triển hoạt động TTQT, trước hết SCB cần phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cần phải nắm bắt nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời. Trong thời gian tới, SCB cần tiến hành việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp để từ đó có cơ sở để đưa ra các sản phẩm phù hợp, tạo sự khác biệt.
Kế đến, SCB phải xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng thật hấp dẫn và linh hoạt. Hiện tại, đối tượng khách hàng TTQT chủ yếu của SCB là doanh nghiệp XNK trong nước có quy mơ trung bình và nhỏ, khơng có nhiều doanh nghiệp có quy mơ lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp quốc doanh do đó trong thời gian tới, SCB nên có chính sách cụ thể để tiếp cận với những đối tượng này.
Đối với những khách hàng truyền thống thường xuyên có giao dịch XNK, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi như miễn giảm phí TTQT, giảm lãi suất cho vay, linh hoạt về tài sản đảm bảo (có thể đảm bảo bằng chính lơ hàng), ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ khi mở L/C hoặc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng hình thức tặng quà vào các dịp như Lễ, Tết Trung Thu, Tết Nguyên Đán, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, ... để thu hút, khuyến khích phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đối với những khách hàng mới, khách hàng ít có kinh nghiệm trong hoạt động ngoại thương, nhân viên TTQT có thể tư vấn lựa chọn phương thức TTQT có lợi nhất, ràng buộc các điều khoản có lợi cho khách hàng để giảm rủi ro, tạo lòng tin với khách hàng.
Tiếp đến là xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị và phát triển thương hiệu. Công tác quảng cáo luôn là phương thức hỗ trợ đắc lực cho việc cạnh tranh của ngân hàng với mục tiêu quảng bá sản phẩm, tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường lên. Muốn đạt được mục tiêu này thì SCB cần phải sử dụng nghệ thuật giới thiệu gây chú ý, ấn tượng, gây cho khách hàng được sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng mình, làm sao để khách thấy được sự khác biệt giữa sản phẩm của SCB với sản phẩm của các ngân hàng khác. Từ trước đến nay, một số sản phẩm TTQT của SCB đã triển khai ra thị trường nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao là do công tác quảng bá, tuyên truyền này không được thực hiện một cách đúng mức và phù hợp. Ví dụ như sản phẩm “ tài khoản đơn tệ thanh toán đa tệ ” cho phép chuyển tiền thanh toán bằng 25 loại ngoại tệ, đây là một sản phẩm rất hay và SCB là một trong số những ngân hàng triển khai sớm dịch vụ này trên thị trường nhưng do công tác quảng bá cịn hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến.
SCB có thể áp dụng nhiều hình thức khác nhau để đưa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng như:
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, nên tập trung vào những tờ báo nổi tiếng, có số lượng phát hành, tiêu thụ lớn như báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo kinh tế Sài Gịn...hoặc thơng qua truyền hình, nên lựa chọn những kênh phát sóng tồn quốc, có số lượng người xem đơng đảo, ổn định và thu hút được lượng người xem thuộc tầng lớp trí thức, doanh nhân trong cả nước như: