6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của SCB
3.2.8. Xây dựng chính sách khách hàng và đẩy mạnh công tác Marketing,
chăm sóc khách hàng
Trong kinh tế thị trường, khách hàng chính là người đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ một ngân hàng nào để tiến hành hoạt động TTQT. Trước đây, khách hàng khơng có quyền lựa chọn nên các ngân hàng không cần phải quan tâm đến khách hàng, họ chỉ cung cấp những dịch vụ mà họ có. Ngày nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trong nước cùng với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt. Nếu các ngân hàng không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đến cách thức phục vụ, cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,... thì các ngân hàng khó mà phát triển được.
Do đó, để phát triển hoạt động TTQT, trước hết SCB cần phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cần phải nắm bắt nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời. Trong thời gian tới, SCB cần tiến hành việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp để từ đó có cơ sở để đưa ra các sản phẩm phù hợp, tạo sự khác biệt.
Kế đến, SCB phải xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng thật hấp dẫn và linh hoạt. Hiện tại, đối tượng khách hàng TTQT chủ yếu của SCB là doanh nghiệp XNK trong nước có quy mơ trung bình và nhỏ, khơng có nhiều doanh nghiệp có quy mơ lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp quốc doanh do đó trong thời gian tới, SCB nên có chính sách cụ thể để tiếp cận với những đối tượng này.
Đối với những khách hàng truyền thống thường xuyên có giao dịch XNK, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi như miễn giảm phí TTQT, giảm lãi suất cho vay, linh hoạt về tài sản đảm bảo (có thể đảm bảo bằng chính lơ hàng), ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ khi mở L/C hoặc tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng bằng hình thức tặng quà vào các dịp như Lễ, Tết Trung Thu, Tết Nguyên Đán, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, ... để thu hút, khuyến khích phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đối với những khách hàng mới, khách hàng ít có kinh nghiệm trong hoạt động ngoại thương, nhân viên TTQT có thể tư vấn lựa chọn phương thức TTQT có lợi nhất, ràng buộc các điều khoản có lợi cho khách hàng để giảm rủi ro, tạo lòng tin với khách hàng.
Tiếp đến là xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị và phát triển thương hiệu. Công tác quảng cáo luôn là phương thức hỗ trợ đắc lực cho việc cạnh tranh của ngân hàng với mục tiêu quảng bá sản phẩm, tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường lên. Muốn đạt được mục tiêu này thì SCB cần phải sử dụng nghệ thuật giới thiệu gây chú ý, ấn tượng, gây cho khách hàng được sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng mình, làm sao để khách thấy được sự khác biệt giữa sản phẩm của SCB với sản phẩm của các ngân hàng khác. Từ trước đến nay, một số sản phẩm TTQT của SCB đã triển khai ra thị trường nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao là do công tác quảng bá, tuyên truyền này không được thực hiện một cách đúng mức và phù hợp. Ví dụ như sản phẩm “ tài khoản đơn tệ thanh toán đa tệ ” cho phép chuyển tiền thanh toán bằng 25 loại ngoại tệ, đây là một sản phẩm rất hay và SCB là một trong số những ngân hàng triển khai sớm dịch vụ này trên thị trường nhưng do cơng tác quảng bá cịn hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến.
SCB có thể áp dụng nhiều hình thức khác nhau để đưa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng như:
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, nên tập trung vào những tờ báo nổi tiếng, có số lượng phát hành, tiêu thụ lớn như báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo kinh tế Sài Gịn...hoặc thơng qua truyền hình, nên lựa chọn những kênh phát sóng tồn quốc, có số lượng người xem đơng đảo, ổn định và thu hút được lượng người xem thuộc tầng lớp trí thức, doanh nhân trong cả nước như: VTV1, VTV3, FBNC, Info TV...và lựa chọn thời điểm phát sóng phù hợp.
Ngoài ra, gửi thư ngỏ đến tận trụ sở làm việc của cơng ty có kèm brochures giới thiệu sản phẩm hoặc nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên kinh doanh gọi điện thoại cho những khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm cũng như những tiện ích của sản phẩm cũng là một hình thức tiếp thị làm cho khách hàng biết đến dịch vụ của SCB.
Các nhân viên phụ trách TTQT làm việc trực tiếp với khách hàng tại quầy cũng đóng vai trị rất quan trọng cho công tác tiếp thị, quảng cáo cho sản phẩm của ngân hàng. Để gia tăng hiệu quả, những nhân viên này nên được đào tạo thêm về marketing cũng như những kỹ năng về giao tế.
SCB cũng nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo chuyên đề, hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng với ngân hàng cũng như những sản phẩm TTQT mà ngân hàng đang thực hiện. Những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm nên được tổ chức tại những khu cơng nghiệp, khu chế xuất...là những nơi có nhiều doanh nghiệp XNK.
Bên cạnh đó, SCB cũng cần chú trọng đến cơng tác tun truyền hình ảnh đẹp của mình đến cơng chúng thơng qua các hoạt động xã hội. Thời gian qua, SCB đã không ngừng tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo như: tài trợ chương trình “Bóng cả cuộc đời” nhằm chăm lo cho các cụ già neo đơn, chương trình “Vượt lên chính mình” của Đài truyền hình TPHCM, chương trình “SCB chăm lo Tết cho người nghèo”... Thông qua các hoạt động này, thương hiệu SCB ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Trong thời gian tới, SCB cần đẩy mạnh hơn nữa cơng tác quảng bá thương hiệu trong đó chú trọng các hoạt động tài trợ cho các chương trình từ thiện, tài trợ học bổng cho các em học sinh có hồn cảnh khó khăn tại các vùng miền trên cả nước, tài trợ học bổng cho các sinh viên nghèo, có thể là sinh viên các trường như Đại học kinh tế, Đại học ngân hàng, Đại học ngoại thương...đây là những hoạt động vừa tạo tiếng vang cho SCB, vừa giúp cho SCB thu hút được một nguồn nhân lực có chất lượng cao trong tương lai. Đồng thời, SCB cần tích cực thực hiện các phương thức quảng cáo thương hiệu khác như: banner quảng cáo ở sân bay, siêu thị, nhà sách, làm ghế đá mang logo SCB đặt tại các công viên, khu vui chơi giải trí tập trung đơng dân cư...Thơng qua các hình thức quảng cáo này, thương hiệu SCB sẽ được nhiều khách hàng biết đến hơn.