6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Sài Gòn
2.2.1.5. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ TTQT của SCB
TP.HCM vẫn ln là nơi có hoạt động TTQT phát triển nhất của hầu hết các ngân hàng trong đó có SCB. Tại TP.HCM, SCB chỉ có 08 chi nhánh phân bố tập trung ở các quận 1 (03 chi nhánh), quận 4, quận 5, quận Phú Nhuận, Tân Bình, Củ Chi và 42 Phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh này. Trong khi đó, điểm giao dịch tại TP.HCM của các ngân hàng đối thủ lại rất nhiều và có mặt ở hầu hết các quận huyện như Đông Á là 72 điểm giao dịch, ACB là 137 điểm giao dịch, Sacombank là 173 điểm giao dịch. Số lượng các điểm giao dịch toàn hệ thống của SCB so với các ngân hàng khác cũng còn thua kém, thể hiện qua bảng số liệu 2.8.
Bảng 2.8: Số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng đến năm 2011
Ngân hàng SCB Sacombank ACB Đông Á Eximbank
Số lượng 119 408 325 240 203
Nguồn: Website Ngân hàng SCB, Đông Á, Sacombank, ACB, Eximbank[13]
Ngồi ra, hoạt động thanh tốn quốc tế tại SCB chủ yếu chỉ được thực hiện tại các chi nhánh, gây hạn chế rất lớn trong việc tiếp cận và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
2.2.1.6. Mạng lưới ngân hàng đại lý của SCB
Kể từ khi triển khai dịch vụ TTQT trực tiếp, SCB tích cực mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài về mặt số lượng và chất lượng, góp phần đáng
hàng đại lý được gia tăng nhanh chóng, từ chỗ chỉ có 2 tài khoản Nostro và quan hệ Testkey với một số ít ngân hàng trong năm 2006, tính đến 31/12/2011 SCB đã nâng số tài tài khoản Nostro lên con số 16 và thiết lập quan hệ đại lý với gần 200 ngân hàng lớn trên thế giới song con số này vẫn còn quá nhỏ bé và khiêm tốn so với các đối thủ, dẫn đến tốc độ thanh toán sẽ bị chậm hơn làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.
Bảng 2.9: Số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng năm 2011
Ngân hàng SCB VCB Sacombank ACB Đông Á
Eximbank
Số lượng 195 1.400 811 1.050 1.137 852
Nguồn: Website Ngân hàng SCB, VCB, Sacombank, ACB, Eximbank [13]
Quan hệ ngân hàng đại lý của SCB mới chỉ ở mức độ cơ bản, chủ yếu là quan hệ tài khoản, nhờ thu séc trơn tại 02 ngân hàng đại lý, thanh toán bankdraft tại 01 ngân hàng... Các quan hệ liên kết cao hơn vẫn chưa được thực hiện như hạn mức xác nhận L/C, hạn mức giao dịch ngoại hối F/X ...
2.2.2. Đánh giá các chỉ tiêu định tính về phát triển hoạt động TTQT tại SCB 2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT của SCB
Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB, định kỳ hàng năm SCB đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ, từ đó đo lường mức độ đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB. Trong phạm vi luận văn này, tác giả không tiến hành khảo sát thực tế mà dựa trên báo cáo kết quả khảo sát của SCB đã tiến hành tháng 08/2011 để đưa ra những đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng TTQT.
Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng
Điểm: là bình quân các mức độ đánh giá của khách hàng, gồm: 1- Hồn tồn
khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý. - Kết quả mức độ hài lòng:
Sau khi thực hiện khảo sát với khách hàng, dữ liệu được đưa vào xử lý và thống kê. Kết quả xử lý số liệu cho thấy với cỡ mẫu 143 và các đặc điểm mẫu như Phụ lục 6 ta có bảng xếp hạng (theo thứ tự từ cao xuống thấp) các yếu tố theo mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về dịch vụ TTQT của SCB.
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của SCB Yếu tố Điểm Mức độ hài lòng (%) Thứ tự mức độ hài lòng
V2 4.60 92.30 1 V4 4.52 90.35 2 V5 4.45 89.09 3 V3 4.38 87.55 4 V1 4.34 86.71 5 V7 4.34 86.71 6 V9 4.28 85.59 7 V10 4.25 85.03 8 V6 4.19 83.78 9 V8 4.15 83.08 10 V11 3.96 79.16 11
V12 4.33 86.57 Theo đánh giá của khách hàng
V12 4.31 86.30
Theo tính tốn thống kê trên cơ sở các yếu tố V1 đến V11
Nhìn chung, mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB bình quân đạt 86.57% theo đánh giá của khách hàng và 86.3% theo tính tốn thống kê trên cơ sở các yếu tố có liên quan. Trong đó các yếu tố mang đến sự hài lòng cho khách hàng nhiều nhất là:
V2- Nhân viên SCB ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Q khách.
V4- Thái độ tư vấn của nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
V3- Nhân viên SCB có cách cư xử tạo được niềm tin nơi Quý khách. Top 04 yếu tố được đánh giá thấp nhất về mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ( theo thứ tự giảm dần) gồm:
V11- Phí dịch vụ TTQT của SCB cạnh tranh hơn các ngân hàng khác
V8- Các tài liệu được sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng, dễ hiểu
V6- Giao dịch của Quý khách được xử lý một cách nhanh chóng
V10- Dịch vụ TTQT của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Quý khách.
Bảng 2.11: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng chung của khách hàng
Trong số các yếu tố được khảo sát thì yếu tố V10- Dịch vụ TTQT của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Quý khách có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng với tỷ lệ là 10.25%. Yếu tố V11- Phí dịch vụ TTQT của
SCB cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng tỷ lệ là 5.56%.
Qua kết quả phân tích mức độ hài lịng chung của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng chung của khách, để có thể cải thiện mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của SCB, bên cạnh việc lưu ý các yếu tố có mức độ hài lịng thấp để đề ra giải pháp cải thiện thì cần thiết phải tập trung vào các yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến yếu tố V12.
2.2.2.2. Mức độ đa dạng các sản phẩm TTQT tại SCB
Sản phẩm TTQT của SCB vẫn chưa thật sự phong phú và đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng, mới chỉ giới hạn trong những sản phẩm cơ bản của các phương thức thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền. Đây là những sản phẩm mà hầu hết các ngân hàng đều có nên ln ở trong tình trạng cạnh tranh gay gắt và SCB rất khó tạo nên sự khác biệt. Các loại L/C đặc biệt đáp ứng được thực tế đa dạng như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C chuyển nhượng hiện đại vẫn chưa được triển khai.
Qua Phụ lục 3 ta thấy, một số ngân hàng như ACB, Sacombank, Đơng á… có một số sản phẩm đặc thù và khác biệt như 3 ngân hàng này vừa triển khai sản phẩm thư tín dụng trả chậm thanh tốn trả ngay, ACB đã có sản phẩm chuyển tiền theo phương thức CAD (Cash against Delivery) hay Sacombank chuyên chuyển tiền cho các doanh nghiệp đầu tư tại Lào và Campuchia…. còn SCB chưa đưa ra được sản phẩm thế mạnh và nổi bật của mình.
2.2.2.3. Cơng nghệ phục vụ hoạt động TTQT
SCB đã gia nhập hệ thống viễn thơng tài chính liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT). Thơng qua mạng SWIFT, SCB có thể thực hiện các giao dịch nghiệp vụ TTQT trực tiếp với các ngân hàng đối tác nước ngồi, góp phần giảm thiểu đáng kể những chi phí giao dịch phát sinh qua các ngân hàng trung gian.
SCB sử dụng phần mềm Smartbank do FPT Telecom cung cấp từ năm 2003, phân hệ thanh toán quốc tế trên phần mềm này chỉ cho phép xử lý các loại L/C đơn giản, các loại L/C đặc biệt phải theo dõi chi tiết bằng phương pháp thủ công. Trong khi các NHTM khác đang sử dụng ứng dụng ngân hàng lõi (core banking) hiện đại được nhiều ngân hàng trên thế giới sử dụng, giúp việc khai thác sản phẩm, tạo các tiện ích cũng như cơng việc quản lý được tốt hơn.
Bảng 2.12 : Phần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng
STT Ngân hàng Hệ thống phần mềm áp dụng
1 BIDV, VCB, Vietinbank, MSB SIBS (Silverlake Integrated Banking Solutions)
2 Techcombank, Sacombank, VP bank, Seabank, MB Bank….
Temenos T24
3 Habubank, Liên Việt, VIBank Symbol System Access
4 ACB TCBS
5 Agribank Huyndai
6 PG Bank, Indovinabank Flexcube
Nguồn: Website các ngân hàng [13]
2.2.2.4. Tỷ giá ngoại tệ
Theo số liệu thống kê ở Phụ lục 5 về tỷ giá của một số ngân hàng tháng 11/2011, tỷ giá bán ngoại tệ của SCB cũng ngang bằng như các ngân hàng có hoạt động TTQT phát triển mạnh như VCB, Đông Á, Eximbank, mặc dù SCB gia nhập thị trường muộn hơn, hoạt động TTQT cũng chưa phát triển như các ngân hàng này. Tuy nhiên, tỷ giá mua ngoại tệ có thể nói là cạnh tranh hơn để tăng lượng ngoại tệ mua vào từ khách hàng do nguồn cung ngoại tệ của SCB khơng được dồi dào. Đồng thời, tình trạng mất cân xứng khá lớn giữa thanh toán xuất khẩu và nhập khẩu cũng góp phần làm hạn chế nguồn cung ngoại tệ của SCB, dẫn đến SCB không thể bán ngoại tệ cho nhà nhập khẩu với giá cạnh tranh.
2.2.3. Đánh giá nguyên nhân những tồn tại trong hoạt động TTQT tại SCB
Từ kết quả phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính liên quan đến hoạt động TTQT tại SCB ta thấy, kết quả đạt được còn khá khiêm tốn, còn tồn tại nhiều yếu kém hạn chế làm cho hoạt động này chưa phát triển được. Một số tồn tại chủ yếu phải kể đến là:
- Số lượng khách hàng, số món giao dịch TTQT cịn nhỏ bé, có dấu hiệu bị thu hẹp
- Doanh số TTQT còn quá khiêm tốn so với các ngân hàng khác
- Tỷ trọng phí TTQT đóng góp vào tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng chưa cao (hơn 20%)
- Thị phần chiếm lĩnh còn quá thấp (0.07%) sau 6 năm tham gia thị trường
- Sự mất cân đối giữa thanh toán nhập khẩu và thanh toán xuất khẩu dẫn đến nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu khách hàng không dồi dào, khiến tỷ giá bán ngoại tệ không cạnh tranh
- Hệ thống kênh phân phối còn hạn chế, chưa hiệu quả
- Mạng lưới ngân hàng đại lý chưa rộng rãi và chưa phát triển về chiều sâu
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT của SCB chưa cao
- Công nghệ, cơ sở hạ tầng phục vụ TTQT chưa được hiện đại hóa, gây chậm trễ trong xử lý giao dịch cho khách hàng
- Sản phẩm chưa phong phú đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.2.3.1. Nhóm ngun nhân chủ quan
Về mơ hình quản lý, điều hành hoạt động TTQT
Mơ hình TTXLCT mới triển khai trong thời gian ngắn nên khi áp dụng khâu tổ chức vẫn còn chưa hợp lý. Hiện nay, TTXLCT tại Hội sở gồm có 13 nhân sự được sắp xếp theo cơ cấu: 1 trưởng phịng, 2 phó phịng, 2 tổ trưởng, 08 nhân viên. Công việc được phân công theo cách thức: 1 nhân viên TTQT phụ trách một số chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. Sự phân công này làm cho công tác TTQT chưa được chun mơn hóa tại TTXLCT do mỗi nhân viên phải tự mình thực hiện tất cả các khâu nghiệp vụ bao gồm việc tiếp nhận và xử lý thơng tin, hạch tốn kế toán, kiểm tra bộ chứng từ, tư vấn, lập điện trên SWIFT...và tổng hợp các báo cáo nghiệp vụ từ các chi nhánh.
Tại cấp chi nhánh được bố trí nhân viên chuyên trách TTQT, tuy nhiên, do số lượng giao dịch phát sinh chưa nhiều, nên nhiều nơi nhân viên này phải kiêm nhiệm
công việc của các bộ phận kế tốn hoặc tín dụng, điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến công tác chuyên môn và hiệu quả làm việc của nhân viên TTQT. Hơn nữa, việc kiểm soát các giao dịch TTQT tại chi nhánh lúc sẽ do lãnh đạo chun về kế tốn hoặc tín dụng kiểm sốt, vì vậy những sai sót trong tác nghiệp là khơng tránh khỏi và thông thường những lỗi này thường được TTXLCT tại Hội sở phát hiện, đề nghị điều chỉnh, do vậy công tác TTQT thường bị chậm trễ nhất là vào những ngày có phát sinh nhiều hồ sơ.
Dịch vụ TTQT chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh chính, phịng giao dịch chỉ thực hiện một số nghiệp vụ đơn giản cho cá nhân như chuyển tiền nước ngoài cho mục đích du học, trợ cấp thân nhân...hoặc nhận báo có từ nước ngồi về. Đây là một trong số những nguyên nhân làm cho dịch vụ TTQT không dễ dàng tiếp cận được khách hàng, giảm khả năng gia tăng số lượng khách hàng.
Một hạn chế đáng kể nữa trong công tác điều hành hoạt động TTQT tại SCB đó là chưa có sự phân quyền thực hiện giao dịch. Hiện tại, tất cả các món phát sinh đều phải thông qua phê duyệt của TTXLCT hồ sơ thủ tục trước khi thực hiện giao dịch với khách hàng, điều này gia tăng tính an tồn trong việc tn thủ các quy định quản lý ngoại hối song làm mất khá nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng dẫn đến khách hàng khơng hài lịng. Hơn nữa, vì khơng được cấp quyền quyết định nên khó phát huy tính chủ động và trách nhiệm của các chi nhánh trong khi đó tại Hội sở khối lượng công việc lại tăng lên.
Uy tín của SCB trong và ngồi nước chưa cao
Theo báo cáo xếp hạng ngân hàng Việt Nam năm 2011 của Cơng ty thơng tin tín nhiệm và xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (Vietnam Credit), SCB chỉ xếp hạng B cách biệt với hạng A hai mức là BBB và BB (xem Phụ lục 4). Thêm nữa, SCB
khơng được xếp trong nhóm G12 (12 ngân hàng lớn chiếm 85% thị phần). Qua đó có thể thấy rằng SCB chưa được đánh giá cao ở thị trường trong nước, vì vậy sẽ gặp một số khó khăn nhất định trong việc thu hút khách hàng nói chung và khách hàng
thực hiện dịch vụ TTQT nói riêng, đặc biệt là những khách hàng doanh nghiệp có quy mơ hoạt động lớn, có hoạt động hiệu quả.
Khơng những chưa được đánh giá cao ở thị trường trong nước, trên thị trường quốc tế, độ tín nhiệm của SCB càng khơng được đánh giá cao. Cụ thể, SCB chưa từng được xếp vào diện xem xét, đánh giá của các tổ chức xếp hạng tín nhiệm lớn trên thế giới như Fitch, Moody’s... và cũng chưa từng được các tạp chí tài chính quốc tế bầu chọn là một trong những ngân hàng tốt ở Việt Nam. Chính vì thế, trong quan hệ ngân hàng đại lý SCB gặp nhiều hạn chế trong việc khai thác các dịch vụ và sự hỗ trợ tài chính từ các ngân hàng này, dẫn đến SCB khơng có hạn mức xác nhận L/C mà chỉ thực hiện trên từng trường hợp cụ thể. Điều này là một trong những nhân tố làm cho hoạt động TTQT của SCB khó cạnh tranh được so với các ngân hàng đối thủ.
Năng lực tài chính của SCB cịn yếu
Theo số liệu quý 3/2011, nếu xét riêng các NH TMCP có trụ sở tại TP.HCM, SCB đứng thứ 4 về tổng tài sản và đứng thứ 5 về quy mô vốn điều lệ. Tuy nhiên, tỷ lệ tài sản có sinh lời/tổng tài sản lại thấp (khoảng 70%) trong khi mức trung bình của các NH TMCP này là từ 80%-90% . Bên cạnh đó, tỷ lệ vốn chủ sở hữu/tài sản có sinh lời của SCB chỉ khoảng 10%, trong khi mức trung bình là 16%. Ngồi ra, tỷ lệ nợ xấu của SCB khá cao hơn 10% và khó thu hồi, dẫn đến SCB phải đối mặt với