2.3 .2Đánh giá hiệu quảhoạtđộng tiêu thụsản phẩm giai đoạn 2016-2018
2.4 Kết quảkhảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng vềchính sách tiêu thụsản phẩm
2.4.1Đ ặc điểm của mẫu nghiên cứu
- Vềgiới tính:
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả)
Số năm kinh doanh 18% 17% 29% < 1 năm 1-3 năm 3-6 năm > 6 năm 36%
Theo khảo sát từmẫu nghiên cứu, trong tổng số110 khách hàng được phỏng vấn, có 23 Nam và 87 nữvới tỉlệphần trăm tươngứng là 20.9% và 79.1%. Giải thích vềsựchênh lệch này, lí do nữnhiều hơn nam vì bn bán trong những mặt hàng tiêu dùng hằng ngày thơng thường thì nữcó sựquan tâm và hiểu rõ hơn so với nam. Do đó việc đánh giá vềcác nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụsản phẩm cũng có sự khác nhau theo giới tính.
- Vềsốnăm kinh doanh
Mẫu nghiên cứu theo sốnăm kinh doanh được thểhiện qua biểu đồsau:
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả)
Biểu đồ2.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo sốnăm kinh doanh
Với mẫu nghiên cứu là 110 khách hàng thì cóđến 35 sốkhách hàng kinh doanh từ3-6 năm, chiếm tỷlệcao nhất là 31.8%. Sốkhách hàng kinh doanh từ1-3 năm có 34 khách hàng chiếm 30.9%. Chiếm tỷlệít nhất là những khách hàng kinh doanh dưới 1 năm với 20 khách hàng chiếm 18.2% . Và sốkhách hàng kinh doanh từtrên 6 năm là 21 khách hàng chiếm 19.1%
Lí do chọn Thành Lợi là nơi phân phối sữa
10%
22% Chiếc khấu, thưởng, hoa hồng
Chính sách bán hàng, tiếp thị
23%
Giá sữa tốt
23% Uy tín của cơng tyLí do khác 22%
Sốnăm kinh doanhảnh hưởng đến việc lượng khách hàng của họlớn khi họ kinh doanh lâu năm và ngược lại đối với những nơi kinh mới kinh doanh thì lượng khách hàng ít hơn. Ngồi ra, sốnăm kinh doanh cịnảnh hưởng đến việc tích lũy kinh nghiệm, kiến thức trong kinh doanh của họcũng khác nhau do đó họcó những đánh giá khác nhau vềhoạt động, chính sách tiêu thụcủa cơng ty.
- Vềlí do chọn xí nghiệp Thành Lợi là nơi phân phối sản phẩm sữa:
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giá)
Biểu đồ2.6: Lí do khách hàng chọn Thành Lợi là nơi phân phối sữa
Theo kết quảnghiên cứu, phần lớn khách hàng lựa chọn xí nghiệp đểphân phối sữa là do uy tín của cơng ty với lịch sửhình thành và phát triển hơn 25 năm nên Thành Lợi đã tạo được uy tín trong lịng của khách hàng chiếm 23.6%. Lí do chiết khấu, thưởng, hoa hồng trảcho đại lí cao chiếm 21.8%. Khách hàng lựa chọn xí nghiệp vì lí do chính sách bán hàng, tiếp thịsản phẩm tốt chiếm 22.7%. Gía sữa của xí nghiệp đưa ra tốt hơn các nhà phân phối khác cũng là lí do mà khách hàng lựa chọn, chiếm 21.8%. Ngồi những lí do trên, 10% khách hàng lựa chọn lí do khác như nghe lời giới thiệu của người khác, chăm sóc khách hàng tốt hơn các nhà phân phối khác.
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Sản phẩm đảm bảo Cung ứng kịp thờiChủng loại sảnThu hồi sản phẩm bị chất lượngsản phẩm mớiphẩm đa dạnglỗi
Rất không đồng ýKhông đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
2.4.2Đánh giá của các đạ i lí về chính sách tiêu thụ sản phẩm sữa Dutch Lady của
công ty TNHH Thành Lợi Huế
2.4.2.1 Đánh giá của khách hàng vềsản phẩm
Biểu đồ2.7: Đánh giá của khách hàng vềsản phẩm
Dựa vào kết quảkhảo sát ta thấy: • Vềsản phẩm đảm bảo chất lượng:
Có 6 khách hàng rất khơng đồng ý với sản phẩm đảm bảo chất lượng chiếm 5.5%, 10 khách hàng không đồng ý chiếm 9.1%, 32 khách hàng trung lập chiếm 29.1%, 42 khách hàng đồng ý chiếm 38.2%, và 20 khách rất đồng ý chiếm 18.2%. Nhìn chung tỷlệkhách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm chiếm tỷlệcao tuy nhiên vẫn có một sốkhách hàng chưa hài lịng có thểvì một sốlý do khách quan hay chủquan nào đó vềvềthời tiết, cách bảo quản sản phẩm khiến sản phẩm bịhư hỏng dẫn đến khách hàng chưa hài lịng.
• Vềviệc cungứng kịp thời sản phẩm mới là:
Có 6 khách hàng rất không đồng ý vềviệc cungứng sản phẩm mới của cơng ty chiếm 5.5%. Có 9 khách hàng khơng đồng ý chiếm 8.2%. Có 22 khách hàng trung lập
chiếm 20%. Có 50 khách hàng đồng ý chiếm 45.5%. Và có 23 khách hàng rất đồng ý chiếm 20.9%. Qua phân tích có thểthấy, tỉlệkhách hàng đồng ý với việc cungứng sản phẩm mới của cơng ty chiếm tỷlệcao trên 70% song cịn có một sốkhách hàng khơng đồng ý vì lí do như sản phẩm mới được cungứng khơng đúng thời gian đã hẹn, không đầy đủtất cảcác sản phẩm mà khách yêu cầu và được biết ngun nhân là do sản phẩm mới có chương trình khuyến mại hấp dẫn khiến khách hàng đặt hàng với sốlượng nhiều dẫn đến nhà phân phối cháy hàng khi cungứng sản phẩm mới ra thịtrường
• Vềchủng loại sản phẩm đa dạng
Có 7 khách hàng rất khơng đồng ý vềchủng loại sản phẩm đa dạng chiếm 6.4%. Có 7 khách hàng khơng đồng ý chiếm 6.4%. Có 20 khách hàng trung lập chiếm 18.2%. Có 46 khách hàng đồng ý chiếm 41.8%. Và có 26 khách hàng rất đồng ý chiếm 23.6%.
Danh mục sản phẩm sữa của Dutch lady đa dạng vềmẫu mã cũng nhưchủng loại tuy nhiên so với đối thủcạnh tranh rất mạnh trên thì trường là Vinamilk thì ngồi cung cấp các sản phẩm sữa bột, sữa tươi, sữa đặc và sữa chua thì vinamilk cịn cung cấp kem và nước ép trái cây. Đây là một trong những nguyên nhân một sốkhách hàng chưa hài lòng vềchủng loại sản phẩm của cơng ty.
• Vềviệc thu hồi sản phẩm bịlỗi
Có 2 khách hàng rất khơng đồng ý vềviệc cơng ty thu hồi sản phẩm bịlỗi cho khách hàng chiếm 1.8%. Có 10 khách hàng khơng đồng ý chiếm 9.1%. Có 23 khách hàng trung lập chiếm 20.9%. Có 49 khách hàng đồng ý chiếm 44.5%. Và có 26 khách hàng rất đồng ý chiếm 23.6%. Nhìn chung hầu hết khách hàng đều đồng ý với việc công ty thu hồi sản phẩm lỗi cho khách hàng. Những sản phẩm bịlỗi vềbao bì, hết hạn, bịphồng rộp do thời tiết sẽ… được công ty thu hồi và đổi lại hoặc trảtiền lại cho khách hàng nên hầu hết khách hàng đều hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn một sốkhách hàng khơng hài lịng,đây là những khách hàng khó tính, và theo nghiên cứu lí do họ khơng hài lịng là do sản phẩm của họnhập vềbảo quản k cẩn thận bịmóp méo, vỡ, dập nát sữa nhưng họvẫn buộc cơng ty thu hồi nhưng theo quy định thì những lí do đó cơng ty khơng giải quyết vềviệc thu hồi sản phẩm. nên đây là lí do khiến một sốkhách hàng khơng hài lịng.
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
So với chất lượng thì giá So với các đối thủ cạnh như vậy là hợp lítranh thì giá như vậy là hợp lí
Doanh nghiệp đảm bảo mức giá như đã thõa thuận
Rất không đồng ýKhông đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
2.4.2.2 Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá sản phẩm của cơng ty
Biểu đồ đánh giá của khách hàng vềchính sách giá sản phẩm của cơng ty
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả)
Biểu đồ2.8: Khảo sát của khách hàng vềchính sách giá sản phẩm của công ty
Mặc dù là nhà phân phối sữa độc quyền của Dutch Ladyởphía Bắc tỉnh Thừa Thiên Huế, tuy nhiên công ty vẫn cạnh tranh với rất nhiều đồi thủk chỉVinamilk mà còn những nhà phân phối Dutch Lady khác trênđịa bàn. Họcó thểsẵn sàng cắt giảm lợi nhuận của mìnhđểcó những hợp đồng lớn trước u cầu vềgiá của khách hàng. Do đó giá là một yếu tốquan trọng trong việc khách hàng có chọn nhà phân phối đó hay khơng.
• Ý kiến đánh giá của khách hàng vềviệc so với chất lượng của sản phẩm thì giá như vậy là hợp lý
Có 10 khách hàng khơng đồng ý với chính sách giá của cơng ty chiếm 9.1%. Có 28 khách hàng trung lập chiếm 25.5%. Có 40 khách hàng đồng ý chiếm 36.4%. Và có 32 khách hàng rất đồng ý chiếm 29.1%. Nhìn chung, khách hàngđồng ý với chính sách giá mà cơng ty đưa ra. Giá của doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng dựa vào giá vốn của doanh nghiệp nên ít khách hàng mặc cảvềgiá, trừnhững khách hàng mua với số lượng lớn, vì vậy hầu hết khách hàng hài lịng vềgiá mà doanh nghiệp đưa ra
60 50 40 30 20 10 0
Doanh nghiệp cung cấp thông tin về việc điều chỉnh giá kịp thờiDoanh nghiệp cung
cấp các thiết bị bảo quản, quảng cáo
Doanh nghiệp cung Doanh nghiệp thu hồi cấp thông tin , thể lệ sản phẩm quá hạn cho về chương trình khuyến mãi khách hàng
Rất khơng đồng ýKhơng đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
• Ý kiến của khách hàng vềviệc so với đối thủcạnh tranh trên thịtrường thì giá cảnhư vậy là hợp lí
Có 5 khách hàng rất khơng đồng ý với giá của công ty đưa ra so với đối thủcạnh tranh chiếm 4.5%. Có 4 khách hàng khơng đồng ý chiếm 3.6%. Có 25 khách hàng trung lập chiếm 22,7%. Có 45 khách hàng đồng ý chiếm 40.9%. Và có 31 khách hàng rất đồng ý chiếm 28.2%. Đối với các đối thủcạnh tranh của doanh nghiệp thì việc đưa ra một mức giá cạnh tranh là điều tất yếu tuy nhiên họphải cân nhắc rất nhiều các yếu tố để đưa ra mức giá hợp lí, và nhìn chung khách hàngđều đồng ý với giá mà công ty đưa ra so với các đối thủcạnh tranh
• Ý kiến của khách hàng vềviệc doanh nghiệp đảm bảo mức giá như đã thỏa thuận Có 3 khách hàng rất khơng đồng ý với việc doanh nghiệp đảm bảo mức giá như đã thỏa thuận chiếm 2.7%. Có 7 khách hàng khơng đồng ý chiếm 6.4%. Có 30 khách hàng trung lập chiếm 27.3%. Có 49 khách hàng đồng ý chiếm 44.5%. Và có 21 khách hàng rất không đồng ý chiếm 19.1%. Kết quảtrên cho thấy, phần lớn khách hàng đồng ý với doanh nghiệp vềviệc đảm bảo giá như đã thỏa thuận.
2.4.2.3 Đánh giá của khách hàng vềchính sách hổtrợbán hàng của cơng ty:
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giá)
•Ý kiến của khách hàng vềviệc doanh nghiệp cung cấp thông tin vềviệc điều chỉnh giá kịp thời:
Có 4 khách hàng khơng đồng ý vềviệc doanh nghiệp cung cấp thông tin vềviệc điều chỉnh giá kịp thời chiếm 3.6%. Có 34 khách hàng trung lập chiếm 30.9%. Có 40 khách hàng đồng ý chiếm 36,4%. Và có 32 khách hàng rất khơng đồng ý chiếm 29.1%. Tỉlệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷlệcao chứng tỏkhách hàng hài lòng vềviệc điều chỉnh giá kịp thời của doanh nghiệp.
•Ý kiến của khách hàng vềviệc công ty cung cấp các thiết bịbảo quản, quảng cáo: Có 3 khách hàng khơng đồng ý vềvấn đềcung cấp thiết bịbảo quản , quảng cáo của doanh nghiệp chiếm 2.7%. Có 16 khách hàng trung lập chiếm 14.5%. Có 61 khách hàng đồng ý chiếm 55.5%.Và có 30 khách hàng rất đồng ý chiếm 27.3%. Phần lớn khách hàng đồng ý với chính sách hổtrợbán hàng, cung cấp đầy đủthiết bịbảo quản cho khách hàng tuy nhiên vẫn cịn một sốít khách hàng chưa hài lịng và theo tìm hiểu thì nguyên nhân là do thời tiết vào mùa mưa gió, địa điểm xa ví dụnhư xã Quảng Thái thuộc huyện Quảng Điền hay Huyện A Lưới… phương tiện vận tải không đápứng được kịp thời cho khách hàng nên khách hàng khơng hài lịng.
•Ý kiến của khách hàng vềviệc doanh nghiệp cung cấp thơng tin, thểlệvề chương trình khuyến mãi
Có 1 khách hàng rất không đồng ý với việc doanh nghiệp cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp chiếm 0.9%. Có 7 khách hàng khơng đồng ý chiếm 6.4%. Có 30 khách hàng trung lập chiếm 27.3%. Có 49 khách hàng đồng ý chiếm 44.5%. Và có 23 khách hàng rất đồng ý chiếm 20.9%. Thông tin vềchương trình khuyến mãi dẽ được nhân viên bán hàng tư vân và thông tin cho khách hàng trực tiếp khi giao hàng và chào hàng do đó khách hàng ln nhận được thơng tin kịp thời. Vì vậy hầu hết khách hàng đều đồng ý vềvấn đềnày.
•Ý kiến của khách hàng vềvấn đềdoanh nghiệp thu hồi sản phẩm quá hạn cho khách hàng:
40 35 30 25 20 15 10 5 0
Đưa ra nhiều chươngTrưng bày, giới thiệu trình khuyễn mãi hấpsản phẩm tại cửa hàng dẫncho khách hàng
Cơng ty hỗ trợ quảng cáo, cung cấp thông tin cần thiết cho người bán
Rất không đồng ýKhông đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
Có 5 khách hàng khơng đồng ý vềviệc doanh nghiệp thu hồi sản phẩm quá hạn cho khách hàng chiếm 4.5%. Có 29 khách hàng trung lập chiếm 26.4%. Có 47 khách hàng đồng ý chiếm 42.7%. Và có 29 khách hàng rất đồng ý chiếm 26.4%. Vềvấn đề thu hồi sản phẩm quá hạn cho khách hàng, đây là chính sách cốt lõi trong việc hỗtrợ bán hàng mà công ty đưa ra. Do đó sản phẩm quá hạn được công ty thu hồi lại và thanh toán hoặc trảtương đương sản phẩm mới cho khách hàng. Nên hầu hết khách hàng đều rất hài lòng vềviệc thu hồi sản phẩm quá hạn của công ty.
2.4.2.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến sản phẩm của cơng ty:
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả)
Biểu đồ2.10: Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến sản phẩm của cơng ty
Xúc tiến sản phẩm có tác động rất lớn đến việc thúc đẩy quá trình tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệp do đó việc đưa ra những chính sách vềxúc tiến sản phẩm cho khách hàng là vơ cùng quan trọng
•Ý kiến của khách hàng vềviệc cơng ty đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn:
Có 3 khách hàng rất khơng đồng ý vềchính sách khuyến mãi của cơng ty chiếm 2.7%. Có 11 khách hàng khơng đồng ý chiếm 10%. Có 34 khách hàng trung lập chiếm 30.9%. Có 34 khách hàng đồng ý chiếm 30.9%. Và có 28 khách hàng rất đồng ý chiếm 25.5%. Qua đó cho thấy đa sốkhách hàng đánh giá cao chính sách khuyến mãi của cơng ty, tuy nhiên cũng có một lượng nhỏkhách hàng không đồng ý do cơng ty áp dụng chính sách khuyến mãi khác nhauđối với từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào khảnăng tiêu thụcủa khách hàng đó để đưa ra chương trình khuyến mãi phù hợp.
•Ý kiến đánh giá của khách hàng vềviệc trưng bày, giới thiệu sản phẩm tại cửa hàng cho khách hàng:
Có 4 khách hàng rất khơng đồng ý vềviệc hổtrợtrưng bày, giới thiệu sản phẩm chiếm 3.6%. Có 9 khách hàng khơng đồng ý chiếm 8.2%. Có 24 khách hàng trung lập chiếm 21.8%. Có 39 khách hàng đồng ý chiếm 35.5%. Và có 34 khách hàng rất đồng ý chiếm 30.9%. Hầu hết khách hàng đồng ý vềchính sách hổtrợtrưng bày, giới thiệu sản phẩm của công ty. Vềviệc trưng bày, khi khách hàng mua đủvới sốlượng lớn sản phẩm bên cơng ty thì nhân viên bán hàng khi giao hàng sẽtrưng bày sản phẩm cho khách hàng và sẽ được thưởng tiền trưng bày tươngứng với mức mà công ty đưa ra cho khách hàng bằng tiền trực tiếp hoặc chuyển khoản cho khách hàng. Đối với những khách hàng không đồng ý lý do là vì họnhập hàng hóa với sốlượng ít nên hầu như ít có thưởng vềtiền trưng bày sản phẩm.
•Ý kiến đánh giá của khách hàng vềviệc công ty hổtrợquảng cáo, cung cấp các thơng tin cần thiết cho người bán.
Có 5 khách hàng rất khơng đồng ý vềviệc cơng ty hổtrợquảng cáo, cung cấp thơng tin cho khách hàng chiếm 4.5%. Có 7 khách hàng khơng đồng ý chiếm 6.4%. Có 20 khách hàng trung lập chiếm 18.2%. Có 40 khách hàng đồng ý chiếm 36.4%. Và có 38 khách hàng rất đồng ý chiếm 34.5%. Đây là vấn đềmang tính chủquan của doanh nghiệp, hỗtrợchưa đồng đều đến các khách hàng nên vấn đềnày công ty đang phát triển, quan tâm hơn đến việc cung cấp thông tin cần thiết , kịp thời chon khách hàng, gia tăng giá trịlợi ích và hạn chếnhững bất bình của khách hàng.
60 50 40 30 20 10
0 Đáp ứng chính xác đơn Hàng hóa được giao ln Nhân viên giao hàng ln Phương thức thanh tốn đặt hàng về số lượng,đảm bảo khơng bị hư thời gian địa điểm giaohỏng, lỗi:
hàng
có thái độ nhiệt tình vui vẻ với khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệprõ ràng, tiện lợi
Rất không đồng ýKhông đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
2.4.2.5 Ý kiến của khách hàng vềnghiệp vụbán hàng của của công ty:
(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả)
Biểu đồ2.11: Đánh giá của khách hàng vềnghiệp vụbán hàng của nhân viên
Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thông qua nghiệp vụbán hàng doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình. Nghiệp vụbán hàng cũng là một trong những yếu tốquan trọngảnh hưởng đến khảnăng tiêu thụsản phẩm, gia tăng mức độhài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
•Ý kiến đánh giá của khách hàng vềviệc Cơng ty ln đápứng chính xác đơn đặt hàng theo u cầu của khách hàng vềsốlượng, thời gian và địa điểm giao hàng: Có 2 khách hàng rất khơng đồng ý vềviệc cơng ty đápứng chính xác đơn đặt hàng về sốlượng, thời gian và địa điểm giao hàng chiếm 1.8%. Có 3 khách hàng khơng đồng ý