CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3 Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến
Tác giả chọn lựa 11 khách hàng trong đó có 8 khách hàng của VTN; 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT. Mỗi khách hàng được phát một bảng ghi nhận 20 ý kiến về các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN (Phụ lục 2.1).
Kết quả thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến :
Qua tổng hợp bảng 20 ý kiến của khách hàng, tác giả tổng hợp được những ý kiến chung nhất về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN (xếp theo thứ tự mức độ quan tâm từ cao đến thấp) :
1. Độ ổn định của đường truyền (thời gian kênh truyền hoạt động liên tục). 2. Độ phủ rộng của mạng lưới.
3. Thời gian xử lý sự cố. 4. Thủ tục lắp đặt kênh. 5. Thời gian triển khai kênh.
6. Thơng báo tiến trình và kết quả xử lý sự cố. 7. Thái độ của nhân viên kinh doanh
8. Thái độ của nhân viên kỹ thuật 9. Hành động của nhân viên kinh doanh 10. Hành động của nhân viên kỹ thuật.
11. Tính chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh 12. Tính chuyên nghiêp của nhân viên kỹ thuật
13. Ý kiến đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
14. Cập nhật thông tin về các công nghệ mới được sử dụng trên mạng lưới. 15. Giá dịch vụ : so sánh với giá các dịch vụ cùng loại trên thị trường. 16. Giá dịch vụ : so sánh với lợi ích mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ. 17. Giá dịch vụ : so sánh với chất lượng dịch vụ mà KH nhận được.
18. Độ ổn định của băng thông. 19. Độ bảo mật của đường truyền.
21
20. Cung cấp nhiều gói dịch vụ với cước phí khác nhau để phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
21. Chất lượng cơ sở hạ tầng (nhà trạm, router, modem, …) của Nhà cung cấp. Từ kết quả thu thập 20 ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các thang đo lý thuyết, tác giả đã tổng hợp thành bảng câu hỏi để sử dụng cho bước phỏng vấn tay đôi.
2.3.2 Phỏng vấn tay đôi
Trong bước này tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với cơ cấu khách hàng gồm : 5 khách hàng của VTN, 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT, người được phỏng vấn là các chuyên gia về CNTT tại doanh nghiệp với nội dung phỏng vấn là bảng câu hỏi tổng hợp từ kết quả thu thập 20 ý kiến của khách hàng và các thang đo lý thuyết.
Kết quả bƣớc phỏng vấn tay đơi (trình bày chi tiết ở Phụ lục 2.2) :
Tác giả đã chọn ra được các nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN với mức độ quan tâm được đánh giá từ 1 đến 4 (trong đó 1 thể hiện mức độ quan tâm cao nhất). Kết quả này được chuyển sang bước 2.3.3 là thảo luận nhóm.