CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và giá cả : Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả (Nguồn : phụ lục 2.16 & 2.17)
Nhân tố 1 2 3 4 5 NV Ky thuat 2 ,904 NV Ky thuat 3 ,892 NV Ky thuat 1 ,824 -,218 NV Ky thuat 4 ,781 NV Ky thuat 5 ,701 ,236 Truyen thong 1 ,609 ,305 NV Kinh doanh 1 ,786 NV Kinh doanh 2 ,765 NV Kinh doanh 4 ,743 NV Kinh doanh 3 ,740 NV Kinh doanh 5 ,597 -,205 ,232 Mang luoi 1 ,892 Mang luoi 2 ,867 Mang luoi 3 ,732 Chi phi 3 ,859 Chi phi 1 ,830 Chi phi 2 ,569 Chat luong 2 ,836 Chat luong 1 ,789 Chat luong 3 ,666 Eigenvalue 9,191 1.987 1.606 1.279 1.063
Phương sai trích tích lũy (%) 44,413 52,849 59,534 64,207 67.837
Cronbach’s Alpha 0,924 0,870 0,907 0,805 0,869
Hệ số KMO = 0,901
Bartlett’s Test of Sphericity với Sig. = 0,000
Phương pháp rút trích :Principal Axis; Phương pháp xoay : Promax
Phân tích EFA lần 1 (phụ lục 2.16): hệ số KMO = 0,910 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa <0,01 chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích EFA. Kết quả có 6
32
nhân tố được rút trích tại eigenvalue từ 1,028 trở lên với tổng phương sai trích là 65,695%. Tuy nhiên biến “Chat luong 4” có hệ số tải 0,424 < 0.5 nên bị loại bỏ.
Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại biến này và quá trình phân tích EFA được lặp lại cho đến khi tất cả các biến đều có hệ số tải > 0,5 và các biến có chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố ≤ 0,3.
Kết quả sau 7 lần thực hiện phân tích EFA (phụ lục 2.16), chúng ta loại bỏ
các biến “Chat luong 4”; “Chi phi 4”; “Lap dat 2”; “Truyen thong 3”; “Truyen thong 2” và “Lap dat 1”. Hệ số KMO = 0,901 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05) chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích EFA. Tất cả 5 nhân tố đều có eigenvalue >1 và tổng phương sai trích bằng 67,807 %, các biến đều có hệ số tải >0,5 và đều có chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố > 0,3. Các nhân tố mới được tính lại hệ số Cronbach’s Alpha (Bảng 2.5).
Kết quả ở phụ lục 2.16 và phụ lục 2.17 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 thành phần tính tốn lại đều > 0,8 → đạt được độ tin cậy theo yêu cầu.
Để tiến hành các bước phân tích tiếp theo, các nhân tố được đặt tên lại cho phù hợp và mơ hình nghiên cứu cũng được hiệu chỉnh lần 2.
Nhân tố 1 : Chất lƣợng của sự tƣơng tác giữa Khách hàng và nhân viên Kỹ thuật, ký hiệu : Nhân viên Kỹ thuật
NV Ky thuat 1 Anh/chị cảm thấy nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X rất thân thiện.
NV Ky thuat 2 Thái độ của nhân viên kỹ thuật Nhà cung cấp X chứng tỏ họ ln nhiệt tình giúp đỡ anh/chị
NV Ky thuat 3 Thái độ của nhân viên kỹ thuật Nhà cung cấp X cho thấy họ hiểu được nhu cầu của anh/chị NV Ky thuat 4 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X nắm rõ công việc của họ. NV Ky thuat 5 Nhân viên thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng. kỹ thuật của Nhà cung cấp X có khả năng trả lời các NV Ky thuat 6 Nhân viên nhanh chóng yêu cầu của anh/chị. kỹ thuật của Nhà cung cấp X luôn đáp ứng một cách
33
Nhân tố 2 : Chất lƣợng của sự tƣơng tác giữa Khách hàng và nhân viên Kinh doanh, ký hiệu : Nhân viên Kinh doanh
NV Kinh doanh 1 Anh/chị tin tưởng nhân viên luôn hành động để giải quyết những yêu cầu của anh/chị. kinh doanh của Nhà cung cấp X NV Kinh doanh 2 Những hành động của nhân viên chứng tỏ họ hiểu yêu cầu của anh/chị. kinh doanh Nhà cung cấp X NV Kinh doanh 3 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên kinh doanh của Nhà cung cấp X nắm rõ công việc của họ. NV Kinh doanh 4 Nhân viên các thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng. kinh doanh của Nhà cung cấp X có khả năng trả lời
NV Kinh doanh 5
Nhân viên của Nhà cung cấp X hiểu rằng trình độ chun mơn của nhân viên là căn cứ để anh/chị đánh giá khả năng của VTN trong việc thoả mãn yêu cầu của anh/chị.
Nhân tố 3 : Chất lƣợng mạng lƣới của Nhà cung cấp, ký hiệu : Mạng lƣới.
Mang luoi 1 Độ phủ rộng của mạng lưới Nhà cung cấp X rất ấn tượng đối với anh/chị.
Mang luoi 2 Độ phủ rộng của mạng lưới của Nhà cung cấp X đáp ứng được yêu cầu của anh/chị
Mang luoi 3 Nhà cung cấp X hiểu được độ phủ rộng của mạng lưới có vai trị rất quan trọng đối với anh/chị.
Nhân tố 4 : Cảm nhận sự hợp lý về giá, ký hiệu : Chi phí
Chi phi 1
So với mức chất lượng dịch vụ mà Nhà cung cấp X đang cung cấp thì mức phí hàng tháng đang áp dụng là hợp lý.
Chi phi 2 Anh/chị sẵn sàng trả thêm tiền nếu Nhà cung cấp X đưa ra các gói dịch vụ VPN với chất lượng cao hơn hiện nay. Chi phi 3
So với lợi ích mà dịch vụ của Nhà cung cấp X đem lại cho Doanh nghiệp của anh/chị, thì mức phí hàng tháng đang áp dụng là hợp lý.
Nhân tố 5 : Chất lƣợng (kỹ thuật) của dịch vụ đƣợc cung cấp, ký hiệu : Chất lƣợng.
Chat luong 1 Anh/chị ln hài lịng về độ ổn định (thời gian hoạt động liên tục) của đường truyền Nhà cung cấp X. Chat luong 2 Anh/chị ln hài lịng về độ ổn định băng thơng (bandwith) của đường truyền Nhà cung cấp. Chat luong 3 Khi sử dụng dịch vụ của Nhà cung cấp X, anh/chị luôn thấy rất
34
Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng :
Phân tích EFA đối với các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng cũng thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố khám phá : hệ số KMO = 0,879 (với sig. < 0,01).
Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng
của khách hàng (Nguồn : Phụ lục 2.18)
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Eigenvalue Phƣơng sai
trích Cronbach’s Alpha Sự hài lịng của khách hàng 3,844 71,281 % 0,924 Hai long 3 ,918 Hai long 2 ,855 Hai long 1 ,851 Hai long 5 ,820 Hai long 4 ,771
Hệ số KMO = 0,879 ; Barlett’s Test of Sphericity với Sig. = 0.000 Phương pháp rút trích : Principal Axis (phép xoay Promax)
Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần là một thang đo đơn hướng. Kết quả phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng 2.6.